Khai phá hiệu quả: Cách hệ thống CRM tạo sinh chuyển đổi quy trình kinh doanh

Hệ thống CRM – Quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành công cụ thiết yếu cho các công ty để nâng cao tương tác với khách hàng. Nền tảng CRM từ lâu đã hỗ trợ các tổ chức quản lý nguồn dữ liệu khách hàng và dữ liệu kinh doanh. Tuy nhiên, hầu hết các nền tảng này vẫn yêu cầu người dùng dành phần lớn thời gian để nhập dữ liệu và tạo báo cáo. Những tiến bộ trong AI đang tạo nên sự thay đổi lớn trong môi trường làm việc. Các công cụ AI và tự động hóa giúp 89% nhân viên cảm thấy thỏa mãn hơn vì họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc thực sự quan trọng.

Với ~80% khách hàng sử dụng CRM quan tâm đến khả năng của AI hoặc học máy của phần mềm khi mua hàng, việc tích hợp AI thế hệ mới vào hệ thống CRM đang nổi lên như một xu hướng chuyển đổi.

Tỉ lệ người mua phần mềm CRM quan tâm đến khả năng của AI hoặc học máy (nguồn: Garner)

Bài viết này là một hướng dẫn dành cho các doanh nghiệp để giúp họ khai thác AI tạo sinh trong CRM, khi chúng tôi giải thích các lợi ích đa dạng, các trường hợp sử dụng và ví dụ thực tế của nó.

1. AI tạo sinh CRM là gì?

Trong thế giới kinh doanh hiện đại do công nghệ thúc đẩy, hệ thống CRM đã trải qua những thay đổi đáng kể. Từ việc chỉ là cơ sở dữ liệu lưu trữ tương tác với khách hàng, chúng đã phát triển thành các hệ thống thông minh cung cấp thông tin chi tiết và chiến lược cho doanh nghiệp. Một trong những sự phát triển sáng tạo nhất trong lĩnh vực này là khái niệm CRM tạo sinh.

CRM tạo sinh tận dụng khả năng của AI để chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành một công cụ thúc đẩy năng suất. Nó được thiết kế để xử lý đa nhiệm, từ việc trả lời các câu hỏi của khách hàng và chuẩn bị đối thoại đến soạn email,… Khi dữ liệu người dùng phát triển, hoạt động của nó trở nên thông minh và nhanh chóng hơn.

CRM tạo sinh được thiết kế để xử lý các nhiệm vụ hàng ngày, cho phép bạn dành thời gian vào những công việc quan trọng hơn. Khả năng truy cập internet  nhanh chóng và dữ liệu có liên quan cho phép nó tạo ra các phản hồi được cải thiện, đặc biệt là trong các trao đổi dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, nó có thể tạo ra các bài báo cung cấp thông tin đầy đủ bằng cách sử dụng cả tương tác hiện tại và trước đây.

Về cơ bản, AI tạo sinh CRM kết hợp khả năng của AI tạo sinh với các tính năng CRM đã được thiết lập, cho phép các công ty tận dụng những công cụ tiên tiến này để nâng cao hoạt động kinh doanh:

• Phân tích dữ liệu khách hàng

• Tìm kiếm những insights mới

• Cá nhân hóa tương tác với khách hàng

• Tạo dự báo

2. Tại sao các doanh nghiệp nên tích hợp AI vào CRM của họ?

Có một số lý do chính cho tự động hóa CRM:

• Khối lượng dữ liệu phi cấu trúc ngày càng tăng mà không thể xử lý được nếu không có AI/học máy

Khi khối lượng giao dịch mở rộng, khối lượng dữ liệu khách hàng tương ứng cũng tăng lên. Sự leo thang dữ liệu này có thể nâng cao khả năng hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng của họ thông qua việc xử lý thông tin khách hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để chắt lọc thông tin có liên quan, vì một phần đáng kể dữ liệu này là phi cấu trúc. Bất chấp sự phức tạp của việc giải thích dữ liệu phi cấu trúc, chiếm khoảng 90% tổng dữ liệu, các công nghệ AI có khả năng chuyển đổi nó thành dữ liệu có cấu trúc, giúp việc phân tích trở nên đơn giản hơn

Sau khi dữ liệu được chuyển đổi thành định dạng có cấu trúc, các thuật toán học máy rất giỏi trong việc nhận diện xu hướng và cung cấp những hiểu biết quan trọng cho các doanh nghiệp. Với khối lượng dữ liệu ngày càng tăng, các công nghệ AI mang lại các lựa chọn mở rộng cho các doanh nghiệp, giúp quản lý các bộ dữ liệu lớn hơn một cách nhanh chóng và chính xác.

• Nhu cầu ngày càng tăng đối với nhân sự khoa học dữ liệu

Khi nhu cầu phân tích dữ liệu trong các hệ thống CRM ngày càng tăng, nhu cầu đối với các nhà khoa học dữ liệu—những chuyên gia giỏi trong việc rút ra các mẫu có ý nghĩa từ các bộ dữ liệu phức tạp—cũng vậy. Tuy nhiên, sự khan hiếm và chi phí cao để đáp ứng những chuyên gia này khiến việc tuyển dụng trở nên khó khăn. Các nền tảng AI không cần mã hóa/ mã hóa thấp đã xuất hiện như một giải pháp cho tình trạng này, cho phép các công ty tích hợp AI một cách liền mạch vào các hệ thống CRM của họ. Những nền tảng thân thiện với người dùng này giúp tự động hóa các quy trình như đánh giá tiềm năng và phân khúc khách hàng, cho phép nhân viên không chuyên kỹ thuật điều chỉnh CRM theo nhu cầu của họ mà không cần kiến thức kỹ thuật sâu rộng.

• Sự phức tạp ngày càng tăng của các mối quan hệ

Ngoài việc mở rộng dữ liệu và số lượng chuyên gia CNTT, các hoạt động tương tác kinh doanh cũng ngày càng trở nên phức tạp hơn với sự gia tăng các giao dịch. Sự phức tạp này đặt ra những thách thức trong việc hiểu các mối quan hệ doanh nghiệp và phân tích chính xác hành vi của khách hàng. Các đại diện bán hàng dành hơn một nửa thời gian CRM của họ để cải thiện quản lý nhiệm vụ trong hệ thống. Tuy nhiên, công nghệ AI có khả năng vượt qua những rào cản này bằng cách tự động hóa phần lớn các nhiệm vụ này và cung cấp những hiểu biết quan trọng.

3. Lợi ích của AI tạo sinh trong CRM là gì?

Đảm bảo an toàn dữ liệu

Hệ thống CRM tạo sinh ưu tiên hàng đầu cho việc lưu trữ an toàn dữ liệu công cộng và dữ liệu do người dùng cung cấp. Chúng tận dụng sự kết hợp của dữ liệu công cộng và dữ liệu riêng để tạo những insights có ý nghĩa, đảm bảo dữ liệu cá nhân của khách hàng được bảo vệ an toàn trong đám mây. Chiến lược này đảm bảo việc sử dụng tốt nhất dữ liệu trong khi vẫn giữ vững tính bảo mật quyền riêng tư dữ liệu.

Giải phóng nhân viên cho công việc có giá trị cao

CRM tạo sinh tận dụng sức mạnh của AI để đơn giản hóa các nhiệm vụ hàng ngày, giải phóng nguồn nhân lực để theo đuổi các sáng kiến chiến lược. Khi đảm nhận các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, nó trao quyền cho các chuyên gia để quản lý Account phức tạp, nuôi dưỡng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng, và xây dựng các giải pháp tùy chỉnh. Do đó, sự thay đổi này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn mở rộng hơn các dịch vụ được cung cấp.

Tăng tốc tự động hóa

CRM tạo sinh chuyển đổi tự động hóa thông thường bằng cách phát triển các quy trình làm việc cố định thành các quá trình thích ứng, tự tối ưu hóa. Thay vì chỉ thực hiện các hành động đã được thiết lập, nó chủ động phát hiện các bất cập tiềm ẩn, đề xuất cải tiến và liên tục điều chỉnh chiến lược trong khi vận hành. Điều này cho phép các công ty duy trì mức hiệu suất tối ưu, đồng thời vẫn linh hoạt và phản ứng nhanh với những yêu cầu ngày càng thay đổi của thị trường.

Tiến gần hơn một bước đến chuyển đổi số

Việc áp dụng CRM tạo sinh không chỉ là một bước tiến hướng đến số hóa — đó là một bước lớn vào một kỷ nguyên mới của hoạt động kinh doanh. Không chỉ ghi lại dữ liệu, CRM tạo sinh tạo ra những hiểu biết, dự đoán xu hướng thị trường và khách hàng, và cung cấp các chiến lược thích ứng được cá nhân hóa dựa trên lịch sử và sở thích độc đáo của từng khách hàng. Nó tượng trưng cho một cuộc chuyển đổi số nơi các doanh nghiệp có thể phản ứng linh hoạt với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng với sự hỗ trợ của những hiểu biết do AI thúc đẩy.

4. Các trường hợp sử dụng AI tạo sinh trong CRM là gì?

Hỗ trợ Bán hàng

Ví dụ, xem xét một tình huống đội ngũ bán hàng được giao nhiệm vụ xác định các khách hàng tiềm năng và đánh giá khách hàng từ một cơ sở dữ liệu lớn từ nhiều nguồn. CRM tạo sinh có thể phân tích dữ liệu khách hàng và dữ liệu doanh nghiệp để dự đoán mẫu mua hàng và xác định các triển vọng có giá trị cao. Bên cạnh đó, nó có thể hỗ trợ trong việc soạn thảo các chiến lược giao tiếp cá nhân hóa cho từng khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa lời chào hàng dựa trên hồ sơ khách hàng cá nhân và các tương tác trước đó. Điều này không chỉ đơn giản hóa quá trình tạo khách hàng tiềm năng mà còn đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng có thể tập trung vào nuôi dưỡng mối quan hệ thay vì phải lọc qua dữ liệu. Hơn nữa, bằng cách liên tục học hỏi từ các tương tác, CRM có thể tinh chỉnh các mô hình của mình để cải thiện các dự đoán và khuyến nghị trong tương lai, từ đó trở thành công cụ không thể thiếu cho các đội bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả.

Hỗ trợ Khách hàng qua trao đổi hai chiều

CRM tạo sinh có khả năng tạo ra các bài viết cung cấp thông tin, tăng tốc độ phản hồi, phân tích phản hồi của khách hàng và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến. Hãy tưởng tượng bạn đang trong một cuộc trò chuyện số với khách hàng. Trong khi tương tác này diễn ra, CRM tạo sinh đang tìm kiếm qua một loạt các trang web và dữ liệu để đưa ra câu trả lời tối ưu nhất. Là người đại diện, bạn có cơ hội tinh chỉnh câu trả lời này, cá nhân hóa nó để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với con người, không phải máy móc.

Thu thập Dữ liệu

AI tạo sinh có khả năng tối ưu hóa việc hoàn thành các trường dữ liệu CRM chỉ bằng cách yêu cầu thông tin đầu vào tối thiểu từ người dùng. Ví dụ, chỉ cần nhập tên một công ty có thể khiến AI đề xuất các liên hệ, vị trí công việc và đề xuất các phương pháp tương tác. Do đó, CRM tạo sinh cung cấp dữ liệu liên quan cho đội ngũ bán hàng, nâng cao hiệu quả và hiệu suất của họ.

Tìm kiếm Hình ảnh và Văn bản

AI tạo sinh có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng qua các công cụ tìm kiếm hình ảnh và văn bản bằng cách cung cấp kết quả chính xác và cá nhân hóa hơn. Ví dụ, khi một người dùng tìm kiếm một sản phẩm, AI tạo sinh có thể phân tích hành vi và sở thích trước đó của họ để đề xuất các hình ảnh và mô tả có khả năng phù hợp hơn với những gì họ đang tìm kiếm. Điều này không chỉ cải thiện sự liên quan của kết quả tìm kiếm mà còn rút ngắn thời gian khách hàng tìm kiếm mặt hàng phù hợp, dẫn đến trải nghiệm mua sắm thỏa đáng và hiệu quả hơn.

Báo cáo và Insights

CRM tạo sinh có thể thay đổi việc các báo cáo thông tin bán hàng bằng cách tự động hóa phân tích các bộ dữ liệu phức tạp để xác định xu hướng, mẫu và những bất thường. Ví dụ, nó có thể dự đoán hiệu suất bán hàng trong tương lai bằng cách phân tích dữ liệu bán hàng trước đó, xu hướng thị trường và hành vi của khách hàng. Ngoài ra, AI tạo sinh có thể hỗ trợ việc tạo ra các mục tiêu và phân khúc khán giả, cho phép đội ngũ bán hàng cá nhân hóa việc tiếp cận và cải thiện tương tác với khách hàng tiềm năng. Điều này không chỉ làm tăng độ chính xác của dự báo bán hàng mà còn cung cấp cho đại diện bán hàng hướng dẫn cá nhân hóa, cập nhật thời gian thực, tối ưu hóa các chiến lược để tăng hiệu quả.

Ví dụ thực tế về AI tạo sinh trong hệ thống CRM

Einstein GPT (Salesforce)

Einstein GPT, được phát triển bởi Salesforce, đại diện cho một sáng tạo AI tạo sinh tiên tiến được tích hợp liền mạch vào hệ thống CRM của họ. Nó liên tục tinh chỉnh khả năng hiểu biết của mình thông qua phân tích dữ liệu trực tiếp, với khả năng thực hiện hơn một nghìn tỷ đánh giá dự đoán hàng tuần. Hơn nữa, sự tương thích của nó với các nền tảng như OpenAI tăng cường năng lực trí tuệ nhân tạo của nó, mang lại cho các doanh nghiệp một công cụ mạnh mẽ để nâng cao các phương pháp tương tác với khách hàng.

AI tạo sinh CRM cho trung tâm CSKH (IBM Consulting)

Bouygues Telecom, một công ty điện thoại di động hàng đầu, đã gặp hạn chế trong việc thu thập thông tin chi tiết từ nền tảng CRM hiện tại của họ về các tương tác của khách hàng. Để giải quyết thách thức này, họ đã hợp tác với IBM Consulting để cách mạng hóa hoạt động trung tâm cuộc gọi của họ sử dụng AI tạo sinh. IBM đã triển khai các mô hình AI tạo sinh hiện đại cho việc tóm tắt cuộc gọi tự động và trích xuất chủ đề. Kết quả là hệ thống CRM đã được cải thiện với những hiểu biết chính xác. Sự tiến bộ cách mạng này không chỉ dẫn đến việc tiết kiệm chi phí đáng kể hơn 5 triệu đô la mà còn giảm ấn tượng 30% chi phí trong vận hành trung tâm CSKH.

FPT CX | CRM Copilot

CRM Copilot là nền tảng CRM thế hệ mới có tích hợp công nghệ AI tạo sinh, hỗ trợ xây dựng toàn bộ hệ thống trên cả đám mây và phần mềm tại chỗ cho khách hàng doanh nghiệp. Với các mẫu đặc thù theo ngành đã được xây dựng sẵn như ngân hàng, bán lẻ, bảo hiểm, hàng tiêu dùng nhanh, nó cho phép khách hàng dễ dàng và nhanh chóng triển khai và có sự tích hợp liền mạch với hệ thống cũ. CRM Copilot là một phần của FPT CX Suite, hợp tác với các nền tảng khác như Campaign Studio, nền tảng Loyalty, nền tảng dữ liệu khách hàng và Commerce. Sự tích hợp chéo chức năng này nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Tóm lại, CRM tạo sinh trao quyền cho các tổ chức khai thác sức mạnh của AI tạo sinh trong hệ sinh thái CRM của họ, thúc đẩy hiệu quả, cá nhân hóa và tăng trưởng. Khi các tổ chức chấp nhận chuyển đổi số, CRM tạo sinh sẽ đóng một vai trò then chốt trong việc định hình tương lai của tương tác với khách hàng. Nếu bạn muốn biết thêm chi tiết, hãy khám phá về Utop để tìm hiểu về CRM Copilot và vai trò của nó.

Bài viết độc quyền của chuyên gia FPT IS Tác giả Phạm Nguyên Vũ – Nhà đồng sáng lập, Tổng Giám đốc công ty Utop – thành viên FPT IS