SLAs là gì? Hướng dẫn thiết lập và quản lý cam kết dịch vụ hiệu quả

SLA (Service Level Agreement) là thỏa thuận cam kết mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và minh bạch dịch vụ. Bài viết này của FPT IS sẽ giải thích SLA là gì, đồng thời hướng dẫn cách thiết lập, theo dõi và quản lý cam kết dịch vụ hiệu quả.

1. SLAs là gì? Ví dụ SLAs trong các lĩnh vực

Thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng, quy định phạm vi dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng phải đáp ứng.

Cam kết mức dịch vụ (SLC) là khái niệm rộng hơn, mang tính một chiều – mô tả những gì nhà cung cấp đảm bảo ở mọi thời điểm; trong khi SLA mang tính hai chiều, có ràng buộc cho cả hai bên.

Ví dụ SLAs trong các lĩnh vực

SLA khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và loại dịch vụ cung cấp. Dưới đây là một số ví dụ thực tế về cách SLA được áp dụng:

• An ninh mạng: Dịch vụ quản lý bảo mật cam kết chặn lưu lượng độc hại trong 5 giây sau khi phát hiện; nếu không, nhà cung cấp chịu chi phí thiệt hại theo điều khoản bồi thường (indemnification clause).
• Hỗ trợ IT: Đội IT nội bộ cam kết xử lý sự cố ưu tiên cao trong 24h, ưu tiên thấp trong 72h. Nếu không đáp ứng, SLA nêu rõ quy trình nâng cấp để đảm bảo vấn đề được giải quyết nhanh hơn.
• Thương mại điện tử: Đơn vị fulfillment đảm bảo đơn đặt trước 14:00 được giao trong ngày. Nếu không đạt, khách hàng được giảm phí vận chuyển cho đơn hàng kế tiếp.
• Sản xuất: Nhà cung cấp dịch vụ phải phản hồi sự cố thiết bị quan trọng trong 2h và khắc phục trong 24h, giúp hạn chế gián đoạn và kiểm soát thời gian ngừng hoạt động.

2. Các loại SLA

Có ba loại chính của thỏa thuận mức dịch vụ (SLA): SLA theo khách hàng, SLA theo dịch vụ, và SLA nhiều cấp.

Loại 1 – SLA theo khách hàng (Customer-level SLA)

Là thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và một khách hàng cụ thể, có thể là bên ngoài hoặc nội bộ. Thỏa thuận mô tả các dịch vụ sẽ được cung cấp.

Ví dụ: giữa nhà cung cấp điện toán đám mây và một công ty công nghệ, xác định hiệu suất ứng dụng lưu trữ trên cloud.

SLA nội bộ là thỏa thuận giữa các phòng ban trong cùng tổ chức, như giữa đội phát triển và đội kinh doanh để thống nhất lịch triển khai và kỳ vọng chung cho sản phẩm.

Loại 2 – SLA theo dịch vụ (Service-level SLA)

Là hợp đồng mô tả chi tiết một dịch vụ cụ thể được cung cấp cho nhiều khách hàng. Khi nhà cung cấp cung cấp sản phẩm với cùng mức dịch vụ và hỗ trợ cho tất cả khách hàng, họ có thể dùng SLA theo dịch vụ.

Ví dụ: đội quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) có thể sử dụng một SLA chung cho toàn bộ khách hàng, nêu rõ mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể kỳ vọng từ bàn dịch vụ khi yêu cầu hỗ trợ hoặc báo cáo sự cố.

Loại 3 – SLA nhiều cấp (Multilevel SLA)

Là thỏa thuận chia thành nhiều cấp để bao gồm nhiều bên hoặc nhiều mức dịch vụ trong cùng một hợp đồng. SLA nhiều cấp có thể áp dụng giữa tổ chức và nhiều nhà cung cấp bên ngoài (như trong mô hình đa đám mây), hoặc giữa nhiều phòng ban nội bộ.

Tổ chức cung cấp sản phẩm với nhiều gói giá hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau, như các nhà cung cấp SaaS, cũng có thể dùng SLA nhiều cấp để mô tả mức cam kết và kỳ vọng cho từng hạng mục sản phẩm.

3. Các thành phần chính trong SLAs

SLA có thể khác nhau tùy theo công ty, sản phẩm và nhu cầu kinh doanh cụ thể của mỗi tổ chức, nhưng hầu hết SLA đều bao gồm những thành phần cơ bản sau:

1) Tổng quan

Giới thiệu thỏa thuận và các thông tin cơ bản: các bên tham gia, phạm vi dịch vụ, ngày bắt đầu và thời hạn hiệu lực.

2) Mô tả dịch vụ

Trình bày rõ dịch vụ được cung cấp, cách thức triển khai, thời gian hoàn thành, lịch bảo trì, yếu tố phụ thuộc và các điều kiện liên quan — nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ.

3) Phân công các bên liên quan

Xác định các bên tham gia, vai trò, trách nhiệm và thông tin liên hệ. Thường chỉ định một đầu mối chính để tiếp nhận và xử lý sự cố của người dùng cuối.

4) Theo dõi hiệu suất và báo cáo

Xác định tiêu chuẩn hiệu suất, mức độ sẵn sàng dịch vụ và chỉ số đo lường, thường được quy định trong Service Level Objective (SLO) – mục tiêu hiệu suất cụ thể trong một khoảng thời gian.

Phần này có thể kèm quy trình thu thập, chia sẻ dữ liệu hiệu suất; cả hai bên cần thống nhất vì đây là trọng tâm của SLA.

5) Ngoại lệ

Liệt kê các dịch vụ hoặc yếu tố ngoài phạm vi SLA, như thời gian ngừng hoạt động do lỗi khách hàng, sự kiện bất khả kháng (force majeure), hay bảo trì định kỳ không tính vào thời gian hoạt động cam kết.

6) Giao thức bảo mật

Mô tả tiêu chuẩn và biện pháp bảo mật mà nhà cung cấp duy trì, bao gồm NDA và cơ chế bảo vệ dữ liệu khách hàng, thông tin nhạy cảm hoặc sở hữu trí tuệ.

7) Biện pháp khắc phục (Redressing)

Nêu hình phạt nếu một bên không thực hiện đúng thỏa thuận, gồm quy trình leo thang, khung thời gian xử lý và bồi thường (tài chính, tín dụng dịch vụ, v.v.). Có thể bao gồm earn backs – cho phép nhà cung cấp lấy lại tín dụng dịch vụ nếu đạt hoặc vượt mức chuẩn trong một khoảng thời gian nhất định.

8) Điều khoản bồi thường (Indemnification clause)

Chuyển rủi ro từ khách hàng sang nhà cung cấp; nhà cung cấp đồng ý bồi thường các chi phí kiện tụng, thiệt hại hoặc tổn thất từ bên thứ ba do vi phạm SLA. Không phải tất cả SLA đều có điều khoản này, khách hàng có thể yêu cầu bổ sung với sự hỗ trợ của tư vấn pháp lý.

9) Quy trình xem xét và điều chỉnh

Năng lực nhà cung cấp, khối lượng công việc và yêu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian. Do đó, cần có quy trình và lịch trình định kỳ để xem xét và điều chỉnh các điều khoản SLA cũng như KPIs đo lường hiệu suất, đảm bảo SLA phản ánh đúng tính năng mới của dịch vụ và nhu cầu hiện tại của khách hàng.

10) Quy trình và điều kiện chấm dứt

Thỏa thuận cần nêu rõ các trường hợp cho phép hủy bỏ trước ngày hết hạn và thời gian thông báo cần thiết từ mỗi bên nếu thực hiện hành động này.

11) Chữ ký

SLA được ký bởi các bên có thẩm quyền, ràng buộc tất cả các bên với các điều khoản trong suốt thời gian thỏa thuận có hiệu lực.

4. Các chỉ số mà SLA cần có

Mỗi loại dịch vụ sẽ cần những chỉ số riêng, nhưng các chỉ số phổ biến trong SLA thường bao gồm:

1) Availability và Uptime (Thời gian hoạt động)

Uptime thể hiện thời gian hệ thống hoạt động ổn định và sẵn sàng sử dụng, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm theo chu kỳ – ví dụ: 99,5% trong 30 ngày (tương đương khoảng 3,6 giờ downtime). Mức uptime yêu cầu sẽ khác nhau tùy loại hình kinh doanh.

Ví dụ: Với các nền tảng thương mại điện tử toàn cầu, 3,6 giờ downtime mỗi tháng có thể là quá nhiều, nên SLA cần đặt yêu cầu uptime cao hơn.

2) Error Rate (Tỷ lệ lỗi)

Đo lường tỷ lệ lỗi hoặc thời gian mà hiệu suất dịch vụ thấp hơn mức cam kết. Các SLO liên quan có thể bao gồm: tỷ lệ lỗi mã nguồn, lỗi hệ thống, trễ triển khai tính năng, trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tiêu cực, hoặc tỷ lệ sản phẩm lỗi.

3) Response Time (Thời gian phản hồi)

Thời gian tối đa mà nhà cung cấp cần để ghi nhận và phản hồi yêu cầu hoặc sự cố từ khách hàng.

4) Resolution Time (Thời gian xử lý)

Khoảng thời gian chấp nhận được để khắc phục sự cố kể từ khi được ghi nhận.

5) Mean Time to Recovery (MTTR – Thời gian trung bình để khôi phục)

Thời gian trung bình cần để khôi phục sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống sau khi xảy ra sự cố hoặc ngừng hoạt động.

6) First Call Resolution Rate (Tỷ lệ xử lý ngay lần đầu)

Phần trăm khách hàng được giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot.

7) Abandonment Rate (Tỷ lệ bỏ cuộc)

Tỷ lệ khách hàng từ bỏ yêu cầu hỗ trợ trước khi nhận được phản hồi — đây là chỉ số quan trọng trong dịch vụ khách hàng.

8) Security (Bảo mật)

Đánh giá mức độ cam kết bảo mật CNTT của nhà cung cấp thông qua các yếu tố như: số lượng lỗ hổng chưa vá, tần suất cập nhật phần mềm, hay tình trạng cập nhật antivirus.

9) Business Results (Kết quả kinh doanh)

Các chỉ số và KPI phù hợp giúp doanh nghiệp xác định mức đóng góp của dịch vụ đối với mục tiêu kinh doanh tổng thể.

Ví dụ: Trong quá trình chuyển đổi số, doanh nghiệp có thể theo dõi liệu công cụ điện toán đám mây của nhà cung cấp có giúp tối ưu chi phí vận hành hay không.

5. Cách thiết lập và quản lý SLAs hiệu quả

Thiết lập và quản lý SLA hiệu quả là yếu tố quan trọng để duy trì niềm tin khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các thực hành tốt nhất gồm:

• Định nghĩa SLA rõ ràng và đo lường được: Thiết lập SLA theo tiêu chí SMART (Cụ thể – Measurable – Achievable – Relevant – Time-bound). Sự rõ ràng này giúp cả hai bên hiểu chính xác kỳ vọng và cách đo lường hiệu suất, tránh nhầm lẫn dẫn đến không hài lòng.
• Đồng bộ SLA với mục tiêu kinh doanh: Đảm bảo SLA phù hợp với các mục tiêu lớn của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu giữ chân khách hàng là mục tiêu chính, SLA nên ưu tiên thời gian phản hồi và giải quyết nhanh để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Rà soát và cập nhật SLA định kỳ: Khi doanh nghiệp phát triển, SLA cũng cần điều chỉnh. Việc rà soát định kỳ giúp cập nhật cam kết dịch vụ dựa trên công nghệ mới, kỳ vọng khách hàng thay đổi, hoặc biến động cạnh tranh. Khả năng thích ứng này giúp SLA luôn phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.
• Đảm bảo minh bạch với khách hàng: Truyền đạt rõ ràng SLA tới khách hàng để họ hiểu nghĩa vụ và quyền lợi. Minh bạch giúp xây dựng niềm tin, đặt kỳ vọng thực tế, giảm xung đột và nâng cao quan hệ với khách hàng.
• Theo dõi tuân thủ SLA chặt chẽ: Thiết lập hệ thống giám sát SLA hiệu quả, bao gồm báo cáo và cảnh báo thời gian thực. Điều này giúp xử lý sớm các vi phạm tiềm ẩn, duy trì chất lượng dịch vụ và tuân thủ cam kết.
• Đào tạo đội ngũ về tầm quan trọng của SLA: Giáo dục nhân viên về vai trò của SLA và cách tuân thủ cam kết. Đào tạo định kỳ giúp nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng và phù hợp với SLA.
• Ứng dụng công nghệ hỗ trợ quản lý SLA: Sử dụng công nghệ để tự động hóa việc theo dõi, báo cáo và cảnh báo liên quan đến SLA. Điều này giảm gánh nặng cho nhân viên và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

6. FPT IS cam kết SLA cho dịch vụ Managed service

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào hạ tầng số, việc đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định, liên tục và an toàn là yếu tố then chốt. Hiểu rõ điều đó, FPT IS triển khai các dịch vụ Managed Service với cam kết SLA chặt chẽ, giúp khách hàng yên tâm vận hành và tối ưu hiệu suất hạ tầng công nghệ.

FPT IS cung cấp hệ sinh thái dịch vụ Managed Service toàn diện, bao gồm:

• Quản lý hạ tầng đám mây (Cloud)
• Dịch vụ giám sát
• Quản lý hệ thống và cơ sở hạ tầng
• Quản lý sao lưu & lưu trữ
• Quản lý truyền thông hợp nhất
• Quản lý phần mềm trung gian
• Hỗ trợ CNTT
• Managed Security Services

Mỗi dịch vụ đều được vận hành dựa trên SLA (Service Level Agreement) rõ ràng, với các cam kết cụ thể về thời gian phản hồi, độ sẵn sàng và chất lượng dịch vụ. FPT IS đảm bảo mức sẵn sàng dịch vụ lên đến 99.9%, cùng năng lực giám sát và phản ứng 24/7 thông qua hệ thống quản lý tập trung.

Tùy theo mức độ ưu tiên, thời gian phản hồi và khắc phục sự cố được quy định minh bạch, đảm bảo hạ tầng CNTT của khách hàng luôn vận hành ổn định, an toàn và hiệu quả. Ngoài ra, FPT IS thực hiện bảo trì chủ động và báo cáo định kỳ, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu suất, tối ưu chi phí và nâng cao độ tin cậy của hệ thống.

Xem thêm:

Kết luận

Việc hiểu rõ và áp dụng SLAs đúng cách giúp doanh nghiệp chủ động kiểm soát chất lượng dịch vụ, xây dựng niềm tin và tăng cường hiệu quả hợp tác với nhà cung cấp. Quý doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thêm về giải pháp managed service, vui lòng để lại thông tin liên hệ TẠI ĐÂY, đội ngũ chuyên gia FPT IS sẽ kết nối trong thời gian sớm nhất.