“Citizen Engagement” – Xu hướng tất yếu trong Chuyển đổi số

1. Bối cảnh chuyển đổi số hướng đến công dân ở một số nơi trên thế giới

Chuyển đổi số đang diễn ra trên thế giới với tốc độ cao, mở cánh cửa để các nước tăng năng suất lao động, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Trong đó, công dân là chủ thể quan trọng nhất của chuyển đổi số.

Tại Indonesia, Ngân hàng Thế giới hỗ trợ chính phủ cải thiện về hệ thống giáo dục ở các ngôi làng vùng sâu vùng xa thông qua dự án KIAT Guru. Dự án này trao quyền cho người dân ở các vùng sâu vùng xa yêu cầu giáo viên phải đưa ra các phương pháp để đánh giá năng lực của học sinh bằng cách làm cho kết quả học tập dễ tiếp cận hơn với người dân. Sau một năm tham gia chương trình KIAT Guru, kết quả học tập của học sinh được cải thiện từ mức cơ bản là 37% lên 49% ở môn toán và từ 37% lên 50% ở môn ngôn ngữ.

Tại Campuchia, chương trình Triển khai Khung Trách nhiệm Xã hội (ISAF) được thiết kế nhằm tạo mối quan hệ đối tác giữa chính phủ và các tổ chức xã hội dân sự nhằm tăng cường trách nhiệm giải trình và chất lượng cung cấp dịch vụ tại 757 hội đồng xã, 1.404 trường tiểu học và 605 trung tâm y tế bao gồm 75% số tỉnh của Campuchia, 62% số huyện và 56% số xã. Đánh giá tác động nhận thấy rằng chương trình đã tăng cường đáng kể tính minh bạch của nhà cung cấp dịch vụ nhờ nâng cao tính sẵn có của thông tin về các dịch vụ được cung cấp cũng như dữ liệu về ngân sách và hiệu suất. Những cải tiến cũng được nhận thấy ở việc tăng cường sử dụng các trung tâm y tế, giảm thời gian chờ đợi để được phục vụ cũng như đội ngũ nhân viên lịch sự hơn.

Tại thành phố Nantes, Pháp, tổ chức ba cuộc tranh luận công khai lớn về các chủ đề được người dân quan tâm hàng đầu, chẳng hạn như chuyển đổi năng lượng hoặc xem xét vị trí quý giá của người cao tuổi trong xã hội. Từ những ý tưởng cho các cuộc tranh luận, thành phố này trở thành Thủ đô Đổi mới của Châu Âu, với mục tiêu là huy động càng nhiều người, hiệp hội, công ty càng tốt để tham gia vào một cuộc tranh luận toàn diện, đưa ra và thử nghiệm những ý tưởng mới. Mỗi giải pháp đều dẫn đến một loạt khuyến nghị của người dân được đưa ra để thành phố xem xét. Ví dụ: một ‘văn phòng của Trái đất’ sẽ tài trợ cho 500 dự án vào năm 2025 hoặc khuyến nghị rằng cư dân không nên đi bộ quá 300 mét từ khu vực xanh gần nhất, có thể là khu vườn công cộng, công viên, rừng, nguồn nước v.v. và thiên nhiên trong thành phố phải trở thành ưu tiên hàng đầu.

Nhiều thành phố như Madrid đang thực hiện các bước để đảm bảo rằng chính sách công là nỗ lực chung giữa chính quyền thành phố, người dân, xã hội dân sự và các chủ thể địa phương khác. Cổng thông tin quyết định trực tuyến Madrid trao cho người dân địa phương quyền tự quyết cách định hình thành phố họ đang sống và đã dẫn đến các ý tưởng chiếu sáng xanh như biến rác thải nhựa thành nhựa đường tươi cho các con đường trong thành phố; giảm mức tiêu thụ nhiên liệu hóa thạch và hóa đơn năng lượng bằng cách lắp đặt các tấm quang điện trên các tòa nhà công cộng; và tạo không gian để xe đạp ngoài cửa trường.

Mỗi quốc gia có những dự án chuyển đổi số khác nhau hướng đến sự phát triển toàn diện và tất cả đều là những kinh nghiệm quý để Việt Nam nghiên cứu nhằm có được những bước chuyển đổi số phù hợp cho riêng mình.

Trên hành trình số hóa của mình, Việt Nam đã chính thức đưa ứng dụng VNeID được phát triển bởi Trung tâm dữ liệu quốc gia về dân cư của Bộ Công An Việt Nam vào sử dụng toàn dân từ ngày 18/7/2022. Đây là phần mềm được xây dựng với mục tiêu thay thế những giấy tờ truyền thống trên các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng,… dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu về định danh, dân cư cũng như xác thực điện tử. Bất kỳ người dân Việt Nam sau này chỉ cần sử dụng VNeID mà không cần phải đem theo bất kỳ các giấy tờ nào khác. VneID là một trong những con đường theo đuổi mục tiêu chuyển đổi số quốc gia gắn với chuyển đổi số trên ba trụ cột: Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số. Chuyển đổi số là công cụ quan trọng trong xây dựng nền kinh tế độc lập tự chủ, gắn với chủ động, tích cực hội nhập quốc tế sâu rộng, thực chất, hiệu quả.

2. Định nghĩa và tầm quan trọng của Citizen Engagement

Một thành phố chỉ có thể được cải thiện khi có sự cộng tác và hợp lực giữa các quan chức thành phố và công dân của thành phố đó. Những năm gần đây, chính phủ đã thành công cải thiện sự tham gia của công dân quá trình xây dựng đất nước và tạo điều kiện cho công dân nêu lên quan điểm của họ. Bằng cách tạo ra sự thay đổi văn hóa trong các quận hành chính, các thành phố có thể phát triển thành những thành phố thông minh và đáng sống.

Đại dịch COVID-19 vừa qua đã cho thấy được sự quan trọng về việc tăng cường sự tham gia của công dân trong việc điều phối và cung cấp thông tin. Các quyết định đều được đưa ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, dựa vào phản hồi và thay đổi hành vi từ phía công dân một cách tức thời. Từ đó hình thành khái niệm mới “Citizen Engagement” (Sự tương tác công dân)

2.1. Khái niệm Citizen Engagement và nền tảng phục vụ 

Citizen Engagement có nghĩa là sự tương tác giữa công dân và chính phủ một cách chủ động, tích cực và minh bạch. Sự tương tác này có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình phát triển của một chính phủ, trong các công tác thực thi chính sách cũng như cung cấp các dịch vụ công.

Citizen Engagement là một phần quan trọng của quá trình đưa ra quyết định trong hành trình phát triển của chính phủ. Sự tương tác hai chiều giữa các cộng đồng và chính quyền địa phương đã tạo cơ hội cho công dân có thể phát ngôn và tham gia tích cực vào quá trình đưa ra quyết định về các vấn đề ảnh hưởng đến khu vực họ sinh sống. Bằng cách cung cấp một nền tảng để cư dân bày tỏ ý kiến, chia sẻ khó khăn của họ và đề xuất ý kiến, các thành phố có thể đạt được sự quản trị tốt hơn và thực hiện những thay đổi thực sự mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan. Có thể gọi nền tảng này là “Citizen Engagement Hub”.

Các Citizen Engagement Hub đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại bởi vì nơi đây đem lại sự tham gia dân chủ, tạo điều kiện cho người dân tham gia vào quá trình đưa ra quyết định, tạo ra sự minh bạch và mở cửa cho việc tương tác giữa cộng đồng và các tổ chức quản lý. Citizen Engagement Hub là các nền tảng công nghệ thông tin, thường là các ứng dụng web hoặc di động, cung cấp không gian trực tuyến cho người dân để thảo luận, chia sẻ ý kiến, tham gia bình chọn, và tương tác với các quyết định mang tính cộng đồng.

Tóm lại, Citizen Engagement giúp nâng cao chất lượng của chế độ dân chủ và giúp chính phủ tìm kiếm những giải pháp tối ưu hơn để giải quyết vấn đề thách thức hiện hành. Citizen Engagement Hub là công cụ, nền tảng để người dân chia sẻ, tham gia vào việc đưa ra quyết định liên quan đến xây dựng một xã hội tốt đẹp hơn.

Báo cáo của Gartner về tầm quan trọng của Citizen Engagement Hub trong chính quyền số

2.2. Ý nghĩa của Citizen Engagement

a. Tăng cường tham gia dân chủ:

Tạo cơ hội tham gia: Citizen Engagement Hub tạo cơ hội cho người dân để tham gia vào quyết định cấp cao, từ việc đề xuất chính sách đến đánh giá các dự án cộng đồng.

Tạo sự cởi mở: Các nền tảng này mở rộng sự tham gia dân chủ, giúp người dân không chỉ có quyền lợi mà còn có trách nhiệm tham gia vào việc đưa ra quyết định.

b. Mở rộng tầm nhìn và ý kiến:

Thu thập nhiều nguồn ý kiến: Citizen Engagement Hub thu thập ý kiến từ đa dạng nguồn, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của cộng đồng.

Tạo điều kiện cho sự tương tác giữa các bên: Mở ra các cuộc thảo luận, đàm phán giữa cộng đồng và người quyết định.

c. Minh bạch và trách nhiệm:

Tăng cường sự minh bạch: Citizen Engagement Hub giúp cải thiện minh bạch trong quản lý, từ việc đưa ra quyết định đến sử dụng nguồn lực công cộng.

Tạo sự trách nhiệm cộng đồng: Người dân trở thành phần chủ động trong việc quản lý và đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến cộng đồng.

d. Tạo điều kiện thuận lợi cho thay đổi:

Khuyến khích sáng tạo và đổi mới: Citizen Engagement Hub khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong việc giải quyết vấn đề cộng đồng.

Tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững: Sự tham gia và ý kiến từ cộng đồng có thể tạo ra các giải pháp phát triển bền vững và thích ứng với môi trường.

3. Các khó khăn và thách thức để tăng cường Citizen Engagement 

3.1. Niềm tin và mối quan hệ

Niềm tin là một khía cạnh quan trọng và là cơ sở để khuyến khích sự tham gia của công dân vào các vấn đề chung. Sự thiếu tin tưởng có thể xuất phát từ những trải nghiệm tiêu cực trước đây, sự thiếu trung thực hoặc thiếu minh bạch trong việc thu thập ý kiến công dân nhưng không được tổ chức công nhận. Từ đó dẫn đến sự thờ ơ của công chúng trước những vấn đề quan trọng của quốc gia như xây dựng chính sách, cải tiến quy trình, thay đổi bộ luật, …

3.2. Giao tiếp giữa công dân và chính phủ

Giao tiếp hiệu quả là trọng tâm kích thích sự tham gia của cộng đồng và nếu thiếu vắng nó có thể cản trở đáng kể những nỗ lực thu thập ý kiến của công chúng. Việc sử dụng các kênh liên lạc/công cụ không thể truy cập hoặc không liên quan đến đối tượng mục tiêu có thể dẫn đến mất kết nối. Hoặc là các thông tin, tin nhắn, thông điệp được truyền tải không rõ ràng, thậm chí không nhất quán có thể tạo ra cảm giác  nhầm lẫn, thất vọng và mất lòng tin của công chúng.

3.3. Thiếu nhận thức hoặc thiếu hiểu biết

Thiếu nhận thức về các cơ hội sẵn có hoặc tầm quan trọng của sự tham gia là trở ngại cơ bản nhất trong quá trình xây dựng sự tham gia của cộng đồng. Điều này có thể xuất phát từ việc thiếu thông tin, thông điệp không rõ ràng hoặc thiếu nỗ lực tiếp cận cộng đồng. Nhiều người trẻ có thể không biết về các cơ hội tham gia đầy đủ các quyền công dân vì thông tin được phổ cập không đầy đủ. Ngay cả khi công dân có sự nhận thức nhưng không phải ai cũng hiểu tầm quan trọng của sự tham gia, dẫn đến thờ ơ hoặc miễn cưỡng.

3.4. Hạn chế về nguồn lực

Nguồn lực hạn chế, dù là tài chính, con người hay vật chất, đều có thể cản trở nỗ lực gắn kết cộng đồng. Như việc tổ chức các sự kiện hoặc phát triển các nền tảng gắn kết công dân cần rất nhiều chi phí với quy mô dàn trải. Nguồn nhân lực không đủ thì các nỗ lực tiếp cận cộng đồng có thể bị hạn chế, dẫn đến suy giảm sự tham gia của người dân.

3.5. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ

Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ có thể dẫn đến hiểu lầm, khó chịu hoặc bị loại trừ. Đơn cử cho việc không thừa nhận và tôn trọng các chuẩn mực văn hóa có thể khiến các bộ phận trong cộng đồng xa lánh tổ chức hoặc từ chối tiếp nhận thông tin. Rào cản ngôn ngữ cũng là vấn đề lớn trong việc thúc đẩy sự tham gia của công chúng, nhất là đối với các vùng dân tộc. Nếu không tiếp cận được thông tin bằng ngôn ngữ mà họ hiểu, các cá nhân có thể gặp khó khăn khi tham gia.

3.6. Yếu tố kinh tế xã hội

Nền tảng kinh tế xã hội đa dạng có thể dẫn đến những nhu cầu, sở thích và khả năng tham gia khác nhau. Những công dân có nguồn tài chính hạn chế có thể thiếu khả năng tiếp cận công nghệ hoặc phương tiện giao thông và cản trở khả năng tham gia của họ. Trong xã hội sẽ tồn tại nhiều nhu cầu và lợi ích khác nhau có thể dẫn đến những nhu cầu và lợi ích khác nhau, làm phức tạp thêm các chiến lược gắn kết công dân.

4. SuperApp dCitizen – Siêu ứng dụng Công dân số để tăng cường sự tương tác của người dân

Nhận thấy tầm quan trọng của việc tham gia và tương tác của người dân trong công cuộc chuyển cải cách hành chính nói chung và chuyển đổi số của chính phủ điện tử nói riêng. Nền tảng Công dân số, trong đó là siêu ứng dụng Công dân số đặc thù cung cấp một số giải pháp và công cụ trợ giúp chính quyền địa phương tiếp cận nhanh chóng và vận hành dễ dàng hơn nhằm tăng cường sự tương tác của người dân.

4.1. Lý do phát triển SuperApp – Siêu ứng dụng Công dân số

a. SuperApp là gì?

SuperApp là một ứng dụng cung cấp cho người dùng cuối (khách hàng, đối tác) một bộ tính năng cốt lõi cùng với quyền truy cập vào các ứng dụng nhỏ (miniapps) được tạo riêng lẻ. SuperApp được xây dựng như một nền tảng để cung cấp một hệ sinh thái miniapps mà người dùng có thể lựa chọn kích hoạt để có trải nghiệm ứng dụng nhất quán và cá nhân hóa.

SuperApp giống như một cây dao đa năng – với một loạt các công cụ thành phần mà người dùng có thể sử dụng và loại bỏ theo nhu cầu. SuperApp đang trở thành xu hướng vì người dùng, đặc biệt là thế hệ trẻ sinh ra trong thời đại smartphone (điện thoại thông minh), họ đòi hỏi trải nghiệm dựa trên di động mạnh mẽ và dễ sử dụng. Người dùng SuperApp có thể cá nhân hóa trải nghiệm người dùng (UXs) bằng cách chọn và cài đặt miniapps theo nhu cầu của họ nhằm tập trung vào thực hiện một nhiệm vụ đơn. SuperApp sẽ mở rộng để hỗ trợ chatbot, các công nghệ Internet of Things (IoT) và trải nghiệm sống động như thế giới ảo.

b. SuperApp hoạt động như thế nào?

Người dùng truy cập một loạt các dịch vụ riêng lẻ thông qua một hệ sinh thái, trong đó các nhóm phát triển nội bộ và đối tác bên ngoài xây dựng và triển khai các modular microapp (phân hệ ứng dụng vi mô) cho SuperApp. Hệ sinh thái này làm tăng giá trị cho SuperApp bằng cách làm cho việc truy cập vào một loạt dịch vụ khác trong ứng dụng trở nên mượt mà.

Nhiều nhà cung cấp công nghệ hiện đã đầu tư các công cụ và nền tảng giúp các đơn vị kỹ thuật phát triển SuperApp. Ví dụ bao gồm:

• Nhà cung cấp nền tảng dưới dạng dịch vụ (PaaS) cung cấp giải pháp nền tảng đám mây
• Các framework front-end (khung làm việc đầu cuối) cho phép triển khai miniapps trong các ứng dụng web và di động
• Các nền tảng phát triển đa trải nghiệm (MX)
• Các nền tảng ứng dụng mã thấp (LCAPs)
• Các nhà cung cấp dịch vụ phát triển.

Người dùng có thể trải nghiệm linh hoạt SuperApp của họ bằng cách chọn miniapps mà họ muốn sử dụng khi cần thiết. Điểm quan trọng là việc chia sẻ dữ liệu và cả xác thực người dùng cũng đơn giản, chẳng hạn như đăng nhập đơn lẻ (SSO) và theo dõi sở thích hoặc cách sử dụng ứng dụng của người dùng.

c. Phát triển ứng dụng Công dân số như một SuperApp

Theo dự báo từ Gartner.com: “By 2027, more than 50% of the global population will be daily active users of multiple superapps”

Ứng dụng Công dân số đóng vai trò rất lớn trong quá trình chuyển đổi số và là một công cụ hiệu quả nhằm gia tăng sự tương tác của người dân và chính quyền, thúc đẩy sự tham gia của người dân trong công cuộc cải cách hành chính và chuyển đổi số.

Phát triển ứng dụng Công dân số như một SuperApp sẽ mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh so với các cách phát triển khác vì có thể tập trung nhiều chức năng trên một ứng dụng di động, tiết kiệm thời gian phát triển. Thông qua SuperApp, người dân được tiếp cận nhiều hơn và nhanh hơn tới các dịch vụ của chính quyền, tương tác dễ dàng hơn trên tất cả các lĩnh vực trong đời sống.

4.2. Một số giải pháp hữu ích trên ứng dụng

a. Thông báo từ chính quyền

Các thông báo chính thống được đưa lên ứng dụng trên điện thoại di động, tiếp cận nhanh hơn và dễ dàng hơn so với các phương thức truyền thống như loa phường, thông báo giấy, họp tổ dân phố/khu phố. Việc biên tập thông báo cũng được thực hiện nhanh chóng ngay trên máy tính/thiết bị di động thay vì in thông báo giấy và truyền tin thông qua con người. Thời gian ra thông báo và gửi thông báo được rút ngắn hơn rất nhiều khi các thông tin này được gửi ngay sau khi biên soạn đến ứng dụng Công dân số cài trên điện thoại thông minh của từng người dân thay vì việc đi tới từng hộ dân để tuyên truyền.

b. Tin tức kinh tế – xã hội địa phương

Thông tin – tin tức về kinh tế – xã hội tại địa phương, các thông tin về chính sách phát triển, chính sách mới được cập nhật để người dân có thể đọc và cập nhật tin tức hàng ngày, phổ cập thông tin nhanh chóng so với các hình thức như báo giấy, đài, tivi. Thêm vào đó, bản tin có thể đọc tự động để người dân nghe ngay trên ứng dụng mà không cần đọc tin.

c. Bảng tin tổ dân phố

Các địa phương có thể tiếp cận gần gũi hơn tới từng tổ dân phố/khu phố bằng Bảng tin hàng ngày trên ứng dụng Công dân số. Chẳng hạn như tổ trưởng tổ dân phố/khu phố biên soạn nhanh hoặc cập nhật thông tin từ UBND phường/xã ngay trên điện thoại di động hoặc hệ thống quản trị Công dân số và gửi ngay đến công dân trong khu vực. Về phía người dân, họ sẽ nhận được thông tin riêng biệt tại tổ dân phố/khu phố của mình ngay trên ứng dụng Công dân số.

d. Phản ánh kiến nghị

Người dân có thể tự do cung cấp thông tin, trình bày ý kiến, nguyện vọng, đề xuất giải pháp về những vấn đề liên quan đến việc thực hiện chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, công tác quản lý, vấn đề gặp phải ngay tại nơi sinh sống trên ứng dụng Công dân số. Cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền thực hiện xử lý, giải quyết và phản hồi tới người dân thông qua ứng dụng Công dân số.

e. Khảo sát

Cơ quan, tổ chức có thể tạo các nội dung khảo sát đưa lên ứng dụng Công dân số thay thế cho hình thức khảo sát thủ công hiện nay là in giấy nội dung khảo sát và đi đến từng hộ dân để thu thập ý kiến. Kết quả khảo sát sẽ tự động ghi nhận và có thể xuất báo cáo thống kê nhanh chóng. Người dân tự do truy cập ứng dụng Công dân số và thực hiện khảo sát mà không cần điền giấy tờ như truyền thống.

f. Góp ý – đánh giá – chia sẻ

Người dân tự do đưa ra các góp ý liên quan đến ứng dụng nhằm cải thiện ứng dụng và phát triển các chức năng gần gũi hơn tới nhu cầu thiết yếu hàng ngày. Ngoài ra, người dân cũng có thể tự do đánh giá/nhận xét về các địa điểm, thông tin và chia sẻ các thông tin trên ứng dụng để có nhiều người tiếp cận hơn tới ứng dụng.

5. Kết luận

Với sự phát triển của Công nghệ thông tin, đặc biệt là xu hướng về AI – Trí tuệ nhân tạo hiện nay, thì việc đẩy mạnh công cuộc Chuyển đổi số phục vụ bài toán lớn về Chính phủ điện tử trong tương lai cần được chú trọng hơn. Việc xác định người dân là trung tâm của chuyển đổi số và tầm quan trọng của sự tham gia công dân sẽ giúp Chính phủ tiết kiệm được nhiều thời gian và nhanh chóng đạt được những kết quả mong muốn.

6. Reference

– Citizen Engagement in Public Service Delivery The Critical Role of Public Officials – UNDP Global Centre for Public Service Excellence –  https://www.undp.org/sites/g/files/zskgke326/files/publications/GCPSE_CitizenEngagement_Summary_2016.pdf

– Citizen Engagement – World Bank – Apr 10, 2023 – https://www.worldbank.org/en/topic/citizen-engagement#1

– Eurocities principles on citizen engagement – https://citizens.eurocities.eu/

– Citizen Engagement in British Columbia – https://www2.gov.bc.ca/gov/content/governments/services-for-government/service-experience-digital-delivery/citizen-engagement

– Citizen engagement as a learning experience – https://www.researchgate.net/publication/270848629_Citizen_Engagement_as_a_Learning_Experience

—————————————————————————

Bài viết độc quyền của Chuyên gia công nghệ FPT IS

Phạm Ngọc Khoa

Giám đốc Sản phẩm, FPT IS.