FPT và Salesforce và PwC cùng các ngân hàng khai phá tương lai trải nghiệm số với giải pháp CRM ứng dụng AI

Trước làn sóng chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ trong ngành Tài chính – Ngân hàng, trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần trở thành “vũ khí” chiến lược, tái định hình cách các tổ chức tài chính vận hành và tương tác với khách hàng. Hội thảo “The Next in Banking CX with AI” – do FPT, Salesforce và PwC đồng tổ chức – đã thu hút sự quan tâm lớn từ cộng đồng ngân hàng, mở ra góc nhìn toàn diện về tương lai ngành tài chính dưới sức mạnh của công nghệ AI.

Hội thảo “The Next in Banking CX with AI” diễn ra tại Hà Nội 

Hội thảo “The Next in Banking CX with AI” diễn ra tại TP.HCM

Diễn ra với sự góp mặt của các chuyên gia từ Salesforce, PwC, FPT cùng đại diện lãnh đạo nhiều ngân hàng lớn tại Việt Nam, hội thảo không chỉ cập nhật xu hướng công nghệ mới nhất, mà còn mang đến những câu chuyện thực tiễn từ các dự án triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) quy mô lớn trong ngành ngân hàng. Điểm nhấn của chương trình là các giải pháp ứng dụng AI nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa vận hành và xây dựng lộ trình số hóa toàn diện cho tổ chức tài chính.

Chia sẻ về lý do kết hợp giữa ba bên FPT – Salesforce – PwC, bà Marie-Francine Richard, Giám đốc Trung tâm Triển khai Salesforce, Tập đoàn FPT, nhấn mạnh:

“FPT sở hữu kinh nghiệm dày dạn trong triển khai các dự án phần mềm quy mô lớn cùng mạng lưới khách hàng rộng khắp, đặc biệt tại châu Á. Với vai trò là cầu nối chiến lược, FPT giúp tích hợp hiệu quả năng lực tư vấn từ PwC và nền tảng giải pháp tiên tiến của Salesforce, từ đó đồng hành cùng các tổ chức tài chính triển khai nhanh chóng, linh hoạt và sát với thực tiễn”.

Bà Marie-Francine Richard, FPT chia sẻ về lý do kết hợp giữa ba bên FPT – Salesforce – PwC

Tại phần khai mạc, các diễn giả cũng đồng thuận rằng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc ứng dụng AI không còn là lựa chọn, mà là điều kiện bắt buộc để duy trì lợi thế và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao từ khách hàng. Đây cũng là bước đi cụ thể hóa Nghị quyết 57 của Chính phủ về việc thúc đẩy nghiên cứu, phát triển và ứng dụng trí tuệ nhân tạo, đưa Việt Nam trở thành điểm sáng đổi mới công nghệ trong khu vực.

Theo Business Wire, chi tiêu toàn cầu cho AI thế hệ mới (GenAI) trong ngành ngân hàng dự kiến sẽ tăng trưởng vượt bậc 1.400%, từ 5,6 tỷ USD năm 2024 lên 85,7 tỷ USD vào năm 2030. Trong khi đó, Forbes cũng chỉ ra rằng việc ứng dụng AI vào cá nhân hóa quy trình CRM có thể giúp tăng đến 35% mức độ hài lòng và cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Xu hướng và đổi mới trong ngành Tài chính – Ngân hàng

Mở đầu phần nội dung chuyên sâu của buổi hội thảo, tại Hà Nội, bà Quý Nguyễn – Giám đốc Quốc gia, Salesforce Việt Nam và tại TP.HCM, bà Vũ Thu Hà – Quản lý Kinh doanh Đối tác, Salesforce Việt Nam đã chia sẻ về những xu hướng công nghệ và đổi mới đang định hình tương lai của ngành tài chính – ngân hàng. Theo đại diện Salesforce, trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn vào sự cá nhân hoá và tính liền mạch trong trải nghiệm, các tổ chức tài chính buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để bắt kịp cuộc đua số hóa.

Bà Quý Nguyễn, Salesforce Việt Nam chia sẻ về những xu hướng công nghệ và đổi mới đang định hình tương lai của ngành tài chính – ngân hàng

Một số xu hướng nổi bật được hai đại diện Salesforce chỉ ra bao gồm: sự chuyển dịch trong nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng, những thách thức đang chờ đón nếu các tổ chức tài chính không kịp thay đổi cũng như những gì AI trong CRM có thể hỗ trợ quá trình gia tăng trải nghiệm khách hàng. Phía Salesforce cũng nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng trong chiến lược phát triển của ngân hàng hiện đại – nơi công nghệ không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà còn là nền tảng cốt lõi để thúc đẩy đổi mới sáng tạo và tăng trưởng bền vững.

Bài học thực tiễn từ những dự án CRM lớn trong ngành ngân hàng

Tại hội thảo, ông Terence Moey – Giám đốc Liên minh PwC Đông Nam Á với Salesforce, bà Marie-Francine Richard – Giám đốc Trung tâm Triển khai Salesforce Tập đoàn FPT và bà Emily Wilhelm – Đối tác tại PwC Tư vấn Đông Nam Á, đã cùng chia sẻ những bài học thực tiễn từ các dự án triển khai CRM tại nhiều ngân hàng lớn trên thế giới và tại Việt Nam.

Ông Terence Moey, PwC chia sẻ về các thách thức doanh nghiệp thường gặp trong giai đoạn tiền triển khai dự án ứng dụng AI trong CRM

Ở góc độ tư vấn tiền dự án, ông Terence Moey từ PwC phân tích sâu các “pain points” phổ biến mà các ngân hàng thường gặp khi bắt đầu chuyển đổi số, đặc biệt trong các khâu như chuẩn bị chiến lược, xác định mục tiêu kinh doanh, thiết kế hành trình khách hàng và đánh giá mức độ sẵn sàng tổ chức. Những yếu tố này đóng vai trò nền tảng, giúp doanh nghiệp tránh được những lãng phí không đáng có khi bước vào giai đoạn triển khai.

Trong khi đó, bà Marie-Francine Richard từ Salesforce mang đến góc nhìn chi tiết về các thách thức triển khai thực tế, bao gồm: tích hợp hệ thống, quản lý dữ liệu khách hàng, đào tạo đội ngũ và tối ưu hành trình khách hàng trên toàn bộ các điểm chạm. 

Thông qua các ví dụ thực tế, điển hình là dự án triển khai hệ thống CRM cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) năm 2024, bà nhấn mạnh vai trò ngày càng lớn của công nghệ AI trong việc chuyển đổi hệ thống CRM truyền thống thành nền tảng thông minh, có khả năng học hỏi, phân tích và đưa ra quyết định theo thời gian thực để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Những chia sẻ từ PwC và Salesforce không chỉ giúp các tổ chức tài chính – ngân hàng hình dung rõ các bước cần chuẩn bị cho hành trình CRM, mà còn làm nổi bật những yếu tố mang tính quyết định cho thành công của dự án: một chiến lược rõ ràng, đội ngũ sẵn sàng, công nghệ phù hợp và đối tác triển khai uy tín.

FPT, Salesforce và hành trình xây dựng ngân hàng số thế hệ mới với hệ sinh thái AI toàn diện

Khẳng định vị thế là đơn vị công nghệ đồng hành chuyển đổi số cùng ngành ngân hàng Việt Nam, FPT mang đến hội thảo một góc nhìn chiến lược và hệ thống về cách AI có thể trở thành động lực đột phá cho ngân hàng trong giai đoạn tới. Với chủ đề “Đột phá ngân hàng số: Sức mạnh từ Agentforce và hệ sinh thái AI của FPT”, phần trình bày của FPT đã nhận được sự quan tâm lớn từ các đại biểu.

Ông Lương Ngọc Bình, FPT phác thảo bức tranh toàn cảnh về ứng dụng AI trong ngành Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là CRM

Đại diện FPT, ông Lương Ngọc Bình – Chuyên gia tư vấn AI – Data khối Tài chính – Ngân hàng, FPT IS, Tập đoàn FPT – đã phát triển các ứng dụng AI trong ngành ngân hàng dựa vào làn sóng công nghệ mới nhất và nhu cầu thực tế của ngân hàng như Customer 360 view, AI Agent, Hệ thống cảnh báo và Generative AI. Trên cơ sở đó, FPT phác thảo bức tranh toàn cảnh về ứng dụng AI trong ngành Tài chính – Ngân hàng, nơi các công nghệ AI đang từng bước thay đổi các nghiệp vụ cốt lõi như chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro, vận hành nội bộ, tư vấn đầu tư và phân tích dữ liệu.

Đặc biệt, đại diện FPT đã giới thiệu hệ sinh thái AI “may đo” cho ngành ngân hàng, với loạt giải pháp ứng dụng thực tế theo từng khối nghiệp vụ: Khối bán lẻ, Khối vận hành, Khối quản lý rủi ro, Phòng giao dịch và Khối công nghệ. Các sản phẩm tiêu biểu như AI khảo sát nhu cầu khách hàng, AI Telesale, Customer 360, eKYC, Chatbot/Voicebot, AI Mentor trong thu hồi nợ, hay các trợ lý ảo đầu tư chứng khoán… cho thấy sự trưởng thành, chuyển mình ấn tượng của FPT trong việc xây dựng các công cụ AI hướng đến hiệu quả thực tiễn.

Nguyễn Thị Huyền, Salesforce giới thiệu giải pháp AgentAI, một thành phần mới trong hệ sinh thái Einstein AI của Salesforce

Bổ sung cho bức tranh toàn cảnh đó, hai Kỹ sư Giải pháp Cấp cao, Salesforce Việt Nam – ông Nghĩa Phạm và bà Nguyễn Thị Huyền, đã giới thiệu giải pháp AgentAI, một thành phần mới trong hệ sinh thái Einstein AI của Salesforce. AgentAI hỗ trợ nhân viên ngân hàng xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn bằng cách tự động tổng hợp thông tin, gợi ý kịch bản phản hồi, và học hỏi liên tục từ các tương tác thực tế. Với AgentAI, Salesforce hướng tới việc nâng tầm vai trò của nhân viên trở thành những “trợ lý số thông minh”, đồng hành cùng khách hàng trên mọi hành trình.

Không chỉ dừng lại ở góc độ kỹ thuật, FPT nhấn mạnh các bước quan trọng để ngân hàng có thể triển khai thành công hệ sinh thái AI, bao gồm xác định mục tiêu chiến lược, đánh giá mức độ sẵn sàng, xây dựng lộ trình phù hợp, lựa chọn đối tác công nghệ uy tín và quan trọng nhất là đầu tư vào yếu tố con người và văn hóa tổ chức.

Toạ đàm: Gỡ “nút thắt” trong hành trình triển khai CRM ngành ngân hàng

Khép lại chương trình, tọa đàm giữa đại diện các bên – FPT, Salesforce, PwC và lãnh đạo ngân hàng – đã mở ra nhiều góc nhìn thực tiễn về những thách thức thường gặp trong giai đoạn tiền dự án CRM, vốn là bước đi then chốt quyết định thành công của cả hành trình chuyển đổi.

Phiên tọa đàm tải sự kiện Hà Nội

Theo các chuyên gia, thách thức lớn nhất hiện nay không nằm ở công nghệ, mà ở khả năng đồng bộ dữ liệu từ các phòng ban, mức độ sẵn sàng của quy trình nội bộ, cũng như việc xây dựng một tư duy lấy khách hàng làm trung tâm xuyên suốt toàn tổ chức.

Bên cạnh đó, việc phân định vai trò, trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân, đơn vị trong dự án là điều kiện cần để tránh xung đột và trì trệ. Nhân sự kiêm nhiệm, thiếu ưu tiên hoặc phân bổ thời gian không phù hợp có thể ảnh hưởng lớn đến tiến độ và chất lượng triển khai.

Phiên tọa đàm tại sự kiện TP.HCM

Đặc biệt, trong phiên toạ đàm tại TP.HCM có sự góp mặt của ông Trần Thái Bình – Giám đốc Chuyển đổi số của Sacombank  – một trong những tổ chức tiên phong triển khai hệ thống CRM toàn diện tại Việt Nam. Ông Bình đã chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong hành trình triển khai CRM tại ngân hàng – một dự án quy mô lớn và có tính chiến lược với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả bán hàng. Theo đại diện Sacombank, thành công của dự án phụ thuộc phần lớn vào việc thống nhất nhận thức từ lãnh đạo đến các cấp thực thi, chuẩn hóa quy trình và đặc biệt là làm sạch, kết nối dữ liệu từ nhiều hệ thống trước đó.

Sự kiện “The Next in Banking CX with AI” không chỉ là nơi cập nhật xu hướng và chia sẻ kinh nghiệm, mà còn là diễn đàn kết nối giữa lãnh đạo các ngân hàng, chuyên gia công nghệ và các nhà tư vấn chiến lược. Những cuộc thảo luận sôi nổi, các bài trình bày sâu sắc tại sự kiện đã giúp người tham dự hình dung rõ hơn con đường để ứng dụng AI một cách hiệu quả, bài bản – từ tầm nhìn chiến lược đến hành động cụ thể.

Hội thảo The Next in Banking CX with AI 2025

Trong kỷ nguyên số, nơi mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự trung thành và tăng trưởng, AI không chỉ là công cụ, mà là “trí tuệ” dẫn đường cho những ngân hàng tiên phong. Và để hiện thực hóa điều đó, sự đồng hành giữa các tổ chức tài chính và những đối tác công nghệ như FPT, Salesforce và PwC sẽ đóng vai trò nền tảng vững chắc, giúp ngành ngân hàng Việt Nam tự tin tiến bước trong hành trình chuyển đổi, sẵn sàng đón đầu tương lai.