Omnichannel Banking: Trải nghiệm liền mạch trong ngân hàng số

Omnichannel Banking đang trở thành xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên ngân hàng số, khi khách hàng mong muốn trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh – từ ứng dụng di động, website, đến chi nhánh và tổng đài. Việc tích hợp đồng bộ các kênh giúp ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tạo ra trải nghiệm nhất quán, thuận tiện và cá nhân hóa cho từng khách hàng.

1. Omnichannel Banking là gì?

Omnichannel Banking là mô hình ngân hàng đa kênh, mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và thống nhất dù họ chuyển đổi giữa nhiều kênh giao tiếp khác nhau – từ quầy giao dịch, điện thoại, email, mạng xã hội cho đến ứng dụng di động.

Điểm khác biệt của Omnichannel Banking không nằm ở việc ngân hàng “hiện diện trên nhiều kênh”, mà ở khả năng kết nối các kênh này thành một hành trình xuyên suốt. Khách hàng có thể bắt đầu giao dịch tại chi nhánh, tiếp tục qua điện thoại và hoàn tất trực tuyến mà không cần lặp lại thông tin, nhập lại dữ liệu hay thao tác đã làm.

Tại Việt Nam, đã có nhiều ngân hàng áp dụng mô hình này, có thể kể đến như OCB với ứng dụng OCB OMNI trên nền tảng hợp kênh, CitiBank hay HSBC…

Omnichannel Banking khác gì so với Multichannel Banking?

Điểm khác biệt lớn nhất nằm ở mức độ kết nối giữa các kênh giao dịch.

• Multichannel Banking cho phép khách hàng giao dịch qua nhiều kênh khác nhau như quầy, website, ứng dụng hay tổng đài, nhưng các kênh này hoạt động độc lập, không liên thông dữ liệu. Trải nghiệm vì thế dễ bị ngắt quãng, khách hàng phải nhập lại thông tin khi chuyển kênh.
• Omnichannel Banking mang đến cách tiếp cận khác. Các kênh được kết nối chặt chẽ và đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, thống nhất dù chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau.

Tóm lại, Multichannel là hiện diện ở nhiều kênh, còn Omnichannel là “liên kết và phối hợp giữa các kênh”, tạo nên hành trình mượt mà và cá nhân hóa hơn cho người dùng.

2. Vì sao Omnichannel Banking trở thành xu hướng tất yếu?

Khi bước vào kỷ nguyên số hóa và trí tuệ nhân tạo (AI), việc duy trì niềm tin và kết nối với khách hàng trở nên thách thức, đặc biệt trong ngành tài chính – ngân hàng. Omnichannel Banking nổi lên như giải pháp hiệu quả để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện đại. Theo Báo cáo State of Customer Communications 2025, khảo sát hơn 2.800 khách hàng toàn cầu và 400 lãnh đạo ngành tài chính, khách hàng mong đợi bốn yếu tố chính khi tương tác với ngân hàng:

• Khách hàng cảm thấy được quan tâm: Khách hàng muốn ngân hàng thể hiện sự chăm sóc và hiểu rõ nhu cầu của họ.
• Được tiếp nhận thông tin đầy đủ: Khách hàng cần tiếp nhận thông tin minh bạch, kịp thời về sản phẩm và dịch vụ.
• An toàn và bảo mật: Khách hàng kỳ vọng dữ liệu và quyền riêng tư được bảo vệ nghiêm ngặt.
• Trải nghiệm hài lòng: Trải nghiệm giao dịch liền mạch, nhanh chóng và tiện lợi giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.

Chiến lược Omnichannel cho phép ngân hàng đáp ứng những kỳ vọng này bằng cách cung cấp trải nghiệm đồng bộ, cá nhân hóa và liền mạch trên mọi kênh giao tiếp.

3. Lợi ích & thách thức của Omnichannel Banking

Lợi ích: Đầu tư vào Omnichannel Banking không chỉ giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng số hóa mà còn mang lại giá trị rõ rệt cho cả tổ chức và khách hàng:

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Omnichannel Banking giúp kết nối các kênh giao dịch liền mạch, đồng bộ thông tin và mang lại trải nghiệm nhất quán. Khi không phải lặp lại thông tin và được phục vụ nhanh chóng, khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và gắn bó hơn với ngân hàng.

• Tăng niềm tin nhờ bảo mật cao: Hệ thống hợp kênh cho phép xác thực và liên lạc an toàn hơn thông qua các kênh như RCS (Rich Communication Services) – nơi dữ liệu được mã hóa, gắn thương hiệu và hạn chế rủi ro giả mạo, giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch.

• Đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng: Khách hàng có thể chọn cách nhận thông tin phù hợp nhất – qua email, SMS hay ứng dụng. Omnichannel Banking giúp duy trì ngữ cảnh giao tiếp xuyên suốt, dù khách hàng chuyển đổi giữa các kênh.

• Giải quyết yêu cầu nhanh, tối ưu chi phí: Nhờ dữ liệu tập trung, nhân viên có thể nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn. Cùng với đó, việc ứng dụng AI và tự động hóa giúp giảm chi phí vận hành nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Thách thức khi triển khai chiến lược omichannel: Mặc dù mô hình Omnichannel Banking mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và giúp tối ưu hiệu quả vận hành, quá trình triển khai lại đòi hỏi nhiều nỗ lực và đầu tư đáng kể. Một số thách thức phổ biến mà các ngân hàng thường gặp phải gồm:

• Hệ thống cũ và dữ liệu rời rạc: 37% lãnh đạo trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng cho biết việc tích hợp giữa các hệ thống hiện có là trở ngại lớn nhất.
• Tuân thủ và bảo mật: 55% xem đây là thách thức hàng đầu khi phải quản lý dữ liệu và giao tiếp qua nhiều kênh mà vẫn đảm bảo an toàn thông tin.
• Chi phí và độ phức tạp cao: 39% lo ngại về chi phí vận hành trong khi 15% cho rằng chi phí tích hợp hệ thống là rào cản lớn nhất để áp dụng mô hình hợp kênh.

Tuy vậy, nhiều tổ chức tài chính trên thế giới đã và đang thành công trong việc triển khai Omnichannel Banking. Điều này cho thấy, dù có nhiều thách thức, các ngân hàng hoàn toàn có thể vượt qua nếu sở hữu nền tảng công nghệ phù hợp và chiến lược triển khai đúng hướng.

4. Xu hướng Omnichannel Banking 2025

1) Bảo mật trở thành trọng tâm chiến lược

Theo khảo sát, 55% lãnh đạo ngành tài chính xem bảo mật và tuân thủ quyền riêng tư là ưu tiên hàng đầu. Điều này không chỉ dừng lại ở việc bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi tin tặc, lừa đảo hay virus, mà còn liên quan đến việc tuân thủ các quy định nghiêm ngặt như GDPR (về email marketing), FINRA và PCI DSS (bảo mật thẻ thanh toán).

Mức độ bảo mật và quy định pháp lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách ngân hàng có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng trên từng kênh.

2) RCS – công nghệ nhắn tin thế hệ mới đang bứt phá

55% lãnh đạo tài chính đánh giá RCS (Rich Communication Services) là yếu tố “thay đổi cuộc chơi”. Lý do: RCS tăng cường bảo mật, nâng cao tương tác, và mang lại trải nghiệm thương hiệu sinh động mà SMS/MMS không thể có.

Nhờ tính năng tương tác cao, RCS giúp cá nhân hóa trải nghiệm, xây dựng lòng tin và tăng sự hài lòng của khách hàng – đúng tinh thần của mô hình Omnichannel.

45% ngân hàng dự kiến triển khai hoặc mở rộng RCS trong năm 2025, và khi công nghệ này phổ biến, khách hàng sẽ kỳ vọng trải nghiệm giao tiếp bảo mật và linh hoạt hơn từ ngân hàng của họ.

3) Ngân hàng chuyển dịch sang các kênh giao tiếp mới

RCS không phải là lựa chọn duy nhất. Trong 12 tháng tới,

• 50% ngân hàng có kế hoạch sử dụng video chat để tương tác với khách hàng.
• 50% khác sẽ mở rộng sang các ứng dụng nhắn tin.

Chỉ 2% tổ chức tài chính cho biết chưa có kế hoạch áp dụng công nghệ mới – cho thấy chuyển đổi số là xu hướng không thể đảo ngược. Vấn đề không nằm ở việc có áp dụng hay không, mà là ngân hàng sẽ triển khai theo mô hình đa kênh rời rạc, hay hợp kênh liền mạch (Omnichannel).

4) Tăng tốc đầu tư vào AI và tự động hóa

65% ngân hàng dự kiến ứng dụng trợ lý ảo AI, và 60% sẽ triển khai chatbot thông minh. Mục tiêu là nâng cao tính cá nhân hóa và phản hồi tức thời, mang đến trải nghiệm ngân hàng trực tuyến thân thiện, đáng tin cậy và hiệu quả hơn – từ đó gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

5) Người tiêu dùng trẻ sẵn sàng đón nhận tư vấn tài chính từ AI

Người trẻ đang dẫn đầu xu hướng này: 59% Gen Z và 53% Millennials sẵn sàng dùng AI để nhận tư vấn tài chính cá nhân hóa, trong khi chỉ 15% Baby Boomers (thế hệ sinh ra trong khoảng 1946 đến 1964) có cùng quan điểm.

Điều này củng cố thêm giá trị của chiến lược Omnichannel Banking – mô hình có khả năng kết hợp công nghệ, dữ liệu và trải nghiệm cá nhân hóa nhưng vẫn giữ vững niềm tin và tính bảo mật cho khách hàng.

5. FPT IS – Đồng hành cùng ngành ngân hàng chinh phục kỷ nguyên 4.0

Với hơn 30 năm kinh nghiệm, FPT IS đồng hành cùng hơn 100 ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước, triển khai các giải pháp công nghệ lõi trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và dịch vụ tài chính. FPT IS là đối tác của nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn như SAP, Oracle, IBM, Temenos, Moody, Salesforce….triển khai các hệ thống liên quan đến toàn bộ các nghiệp vụ tài chính như CRM, Quản trị rủi ro, Phòng chống gian lận tài chính

Bên cạnh đó, FPT IS sở hữu bộ giải pháp Made by FPT dành riêng cho ngành ngân hàng, được chia theo nghiệp vụ:

• Core Banking – Volar Suite: Hệ thống ngân hàng lõi linh hoạt, tích hợp dễ dàng, giúp tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bao gồm Volar COBA (core banking), Volar TRE (quản lý nguồn vốn), Volar IPC (trung tâm thanh toán), Volar FINEX (core tài chính), Volar WALLET (ví điện tử).
• Quản lý rủi ro & tuân thủ – Votum Suite: Giải pháp quản trị rủi ro toàn diện, hỗ trợ báo cáo tự động, giám sát thời gian thực, bao gồm Votum SBRS, IFRS9, XSCOR, AFC, CARS.
• Ứng dụng kinh doanh & trải nghiệm khách hàng – Velox Suite: Số hóa tương tác đa kênh, quản lý biểu mẫu điện tử và dữ liệu tín dụng, bao gồm Velox OMNI, Velox DFORM, Velox IC.
• Hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp – TradeFlat: Nền tảng kết nối trực tiếp doanh nghiệp và ngân hàng, tháo gỡ nút thắt, tạo kết nối số trong tài trợ vốn bằng các công nghệ chuyển đổi số hàng đầu
• Cấp tín dụng & thu hồi nợ – LendVero: Hệ thống quản lý tín dụng toàn diện, ứng dụng AI tối ưu quy trình phê duyệt và thu hồi khoản vay, giúp giảm rủi ro và nâng cao hiệu quả vận hành.

Có thể thấy, Omnichannel Banking mang lại trải nghiệm liền mạch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa vận hành cho ngân hàng. Để được tư vấn chi tiết và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, vui lòng để lại thông tin tại đây hoặc liên hệ trực tiếp với đội ngũ FPT IS.