Ứng dụng nổi trội của AI trong ngân hàng

Cùng với sự trỗi dậy của các nền công nghệ mới bao gồm Blockchain, khoa học dữ liệu, điện toán đám mây… thì trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những chủ đề được thảo luận rộng rãi nhất hiện nay. Từ các trợ lý ảo như Siri và Alexa, đến các Chatbots được tạo ra bởi OpenAI, Google, Microsoft, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng tác động đáng kể đến cuộc sống của người tiêu dùng, đặc biệt là hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có ngành ngân hàng.

Chatbots có thể được xem là ứng dụng đầu tiên, hình thức dễ dàng nhận thấy nhất của công nghệ AI, trong hoạt động ngân hàng. Nó giúp hoạt động chăm sóc, cung cấp dịch vụ tới khách hàng được chuyên nghiệp hơn.

Chatbots chúng ta có thể hiểu đơn giản là một chương trình phần mềm kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Hiện nay chatbots đã được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau.

Cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng, Chatbot có thể thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những thắc mắc của khách hàng như: Giải đáp cho khách hàng về quy trình mở thẻ, địa điểm mở thẻ, phí giao dịch, các chính sách ưu đãi, v.v… Chatbots cũng có thể định kỳ chủ động tương tác với KH thông qua gọi điện/nhắn tin để tư vấn và chăm sóc KH, khiến cho KH cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của Ngân hàng.

FPT đã có nhiều năm kinh nghiệm phát triển và xây dựng hệ thống voicebot/chatbot cho khách hàng trong ngành Ngân hàng. Trong đó, ứng dụng các công nghệ tiên tiến như: nhận dạng giọng nói, tổng hợp giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, FPT AI Engage là giải pháp voice bot thông minh cho tổng đài, cho phép thực hiện các cuộc hội thoại tự động đến khách hàng bằng Tiếng Việt, bao gồm cả gọi đi và gọi đến hoặc kết hợp theo kịch bản có sẵn. Giải pháp giúp ngân hàng có thể đưa ra câu trả lời nhanh chóng, giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức, khiến cuộc trò chuyện diễn ra một cách trôi chảy, đem đến một trải nghiệm liền mạch, từ đó giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra đối với các siêu chatbot có ứng dụng GenerativeAI (trí tuệ nhân tạo tạo sinh) như ChatGPT, Google Bard hay Microsoft Copilot, chúng có thể tìm kiếm, tổng hợp thông tin và trả lời các câu hỏi phức tạp bằng cách sử dụng các nguồn từ toàn bộ tri thức trên Internet, cũng như có thể tạo ra các nội dung theo yêu cầu của ngân hàng, ví dụ như các nội dung quảng cáo, email, bài đăng trên website hay mạng xã hội… phục vụ mục đích truyền thông cho doanh nghiệp hay ngân hàng.

Ưu điểm của Chatbot là nó có thể hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng 24/7 bất cứ khi nào khách hàng cần với một thái độ chuyên nghiệp, không biết mệt mỏi.

Tuy nhiên, chatbot cũng có những hạn chế như: Chưa thể hiểu được ngữ cảnh và cảm xúc của khách hàng; Không thể giải quyết được các vấn đề pháp lý, an ninh hoặc đạo đức; và không thể thay thế hoàn toàn được sự tương tác trực tiếp và cá nhân của con người.

Vì vậy, chatbot hiện nay đang được ứng dụng để có thể hỗ trợ được các nhân viên tư vấn của ngân hàng trong một số nhiệm vụ đơn giản và thường xuyên, nhưng không thể thay thế hoàn toàn được họ. Chatbot cần được kết hợp với sự can thiệp của con người khi cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chatbot có nhiều loại khác nhau, có những chatbot chỉ trả lời theo các mẫu câu có sẵn, nhưng cũng có những chatbot trong những lĩnh vực cụ thể có thể giải quyết mọi tình huống, mọi vấn đề mà khách hàng đặt ra. Tùy thuộc vào công nghệ và cơ sở dữ liệu mà chatbot sử dụng, khả năng giao tiếp của chúng sẽ khác nhau. Trên thế giới có nhiều Chatbots có khả năng giao tiếp như con người, điển hình nhất như gần đây các bạn nghe đến rất nhiều là ChatGPT với khối lượng tri thức khổng lồ và khả năng tương tác rất tự nhiên giống như con người. Ngoài ra còn có nhiều chatbots khác cũng có khả năng giải quyết được phần lớn các tình huống trong các lĩnh vực cụ thể, ví dụ như:

• Kuki: Chatbot được xây dựng dựa trên các cuộc trò chuyện do người dùng tạo ra. Kuki có thể suy luận với từng đối tượng cụ thể nhờ cơ sở dữ liệu khổng lồ chứa hơn 1 tỷ cuộc trò chuyện được thu thập theo thời gian (https://kuki.ai/.)
• Replika: Chatbot được huấn luyện để trở thành bạn bè ảo của người dùng. Replika sử dụng mô hình ngôn ngữ GPT-3 của OpenAI để tạo ra các câu trả lời tự nhiên và phù hợp với tính cách và sở thích của người dùng. Replika có thể trò chuyện về bất cứ điều gì, từ cuộc sống hàng ngày, sở thích, ước mơ cho đến cảm xúc và tâm trạng.
• Wysa: Chatbot được thiết kế để giúp người dùng giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sức khỏe tâm thần, chẳng hạn như lo lắng hay trầm cảm. Wysa sử dụng các kỹ thuật tâm lý học và mindfulness để hỗ trợ người dùng trong việc giải quyết các khó khăn và cải thiện chất lượng cuộc sống (https://www.getresponse.com/vn/features/live-chat.)

Tuy nhiên, không phải chatbot nào cũng có thể giải quyết mọi tình huống. Có những chatbot chỉ hoạt động theo kịch bản hoặc từ khóa đã được lập trình sẵn. Nếu người dùng đặt ra những câu hỏi không thuộc phạm vi hoặc không rõ ràng, chatbot có thể không trả lời được hoặc trả lời sai. Vì vậy, chatbot cần được kết hợp với sự can thiệp của con người khi cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Tự động hóa, làm cho quá trình trở nên liền mạch là ứng dụng nổi bật của AI. Những tác vụ mang tính chất lặp đi lặp lại, hay phức tạp, thì khi ứng dụng AI, chúng sẽ thay con người xử lý hết những vấn đề đó.

Trong lĩnh vực ngân hàng, AI có một tiềm năng to lớn thúc đẩy ngành ngân hàng đổi mới mô hình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số ứng dụng của AI trong ngân hàng như:

• Nhận diện khuôn mặt hay giọng nói: AI có thể nhận biết được khuôn mặt hay giọng nói của khách hàng và xác minh danh tính của họ, giúp cho việc giao dịch và tư vấn trở nên thuận tiện và an toàn hơn.
• Phân tích các dữ liệu lớn và phức tạp, đưa ra các dự đoán về hành vi, nhu cầu và rủi ro; của khách hàng, giúp cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và tối ưu hơn.
• Tổng hợp văn bản: AI có thể tổng hợp được các văn bản liên quan đến ngân hàng, như báo cáo, hợp đồng, quy định, v.v., và tóm tắt lại những thông tin quan trọng của chúng, giúp cho việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.
• Hỗ trợ quản lý quy trình của ngân hàng: AI có thể tự động hóa được các quy trình hoạt động của ngân hàng như quản lý khiếu nại, quản lý rủi ro, quản lý khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu, v.v., giúp cho việc giảm chi phí, tăng năng suất và chính xác
• CRM, Tiếp thị & Hỗ trợ khách hàng: AI có thể cải thiện được sự tương tác và gắn kết với khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ như chatbot, trợ lý ảo, email thông minh, v.v., giúp cho việc cung cấp các thông tin, lời khuyên và giải pháp kịp thời và cá nhân hóa.

FPT IS cũng triển khai nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ AI cho nhiều khách hàng như: FPT Chatbot để giải giải đáp thắc mắc cho khách hàng, ứng dụng FPT.IDCheck để thực hiện eKYC, xác thực thông tin người dùng, giúp tự động hóa các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Đồng thời, cũng sử dụng AI để giải quyết các bài toán phức tạp, phân tích chuyên sâu cho khách hàng như: Xây dựng chân dung khách hàng, Phân khúc khách hàng, Đánh thức các khách hàng ngủ đông, Dự báo khách hàng có khả năng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ; hỗ trợ cross sale/upsale… giúp đem lại nhiều khách hàng và giá trị cho ngân hàng.

Đặc biệt, giải pháp chống giả mạo xác thực số – FPT.IDCheck cùng thiết bị đọc và trích xuất dữ liệu thẻ CCCD gắn chip FPT.IDReader cho phép người dùng xác thực thẻ CCCD gắn chip và nhận diện khuôn mặt với độ chính xác 100% dựa trên công nghệ AI chống giả mạo xác thực đạt tiêu chuẩn Quốc tế (ISO 30107-3).  Đây là giải pháp được FPT IS đồng hành cùng Trung tâm Nghiên cứu-ứng dụng dữ liệu dân cư và Căn cước công dân (RAR, Bộ Công an) phát triển.

Giải pháp được xây dựng trên nền tảng ứng dụng xác thực thẻ CCCD gắn chip của Bộ Công an, có khả năng chống giả mạo xác thực ở mức tuyệt đối, ngăn chặn toàn diện những rủi ro về giả mạo xác thực trong giao dịch, tiết kiệm lượng lớn chi phí nhân sự và thời gian xử lý giao dịch, tăng khả năng tự động hóa và sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nhiều lĩnh vực kinh tế.

Giải pháp cũng góp phần tháo gỡ những nút thắt quan trọng trên tiến trình hiện thực hóa Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030 (Đề án 06) của Chính phủ. Hiện nay, đã có 11 tổ chức, ngân hàng tài chính ứng dụng việc xác thực khách hàng qua FPT.IDCheck cho các dịch vụ tạo mở tài khoản hoặc vay từ xa, giúp thúc đẩy mạnh mẽ ngân hàng số.

Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với AI. Nó cho phép doanh nghiệp sử dụng chúng, để thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu người dùng, trong một thời gian ngắn, giúp cá nhân hóa, đẩy mạnh doanh số và giữ chân khách hàng.

AI có thể giúp quá trình thu thập và phân tích dữ liệu trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn, nhưng cũng đặt ra những thách thức về bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng. Vì vậy có một số điểm cần lưu ý như sau:

AI có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, từ tăng cường hiệu quả, tiện ích cho người dùng, đến phục vụ cho các mục tiêu xấu như lừa đảo, tấn công mạng, xâm phạm quyền riêng tư. Khi thông tin cá nhân bị lộ ra ngoài, có thể rủi ro các nguy cơ sử dụng AI để:

• Phân tích và khai thác thông tin cá nhân: AI có thể giúp các đối tượng xấu phân tích và khai thác thông tin cá nhân để biết được sở thích, hành vi, tình trạng tài chính, vị trí địa lý, mối quan hệ của người dùng. Từ đó, họ có thể gửi các tin nhắn, email, cuộc gọi quảng cáo hoặc lừa đảo theo cách thức tinh vi và cá nhân hóa.
• Đánh cắp danh tính và tài khoản của người dùng: AI có thể giúp các đối tượng xấu đánh cắp danh tính và tài khoản của người dùng bằng cách sử dụng các kỹ thuật như: sinh ảnh giả (deepfake), giả giọng (voice cloning), giả văn bản (text generation), giả mạo vân tay (fingerprint spoofing),… Từ đó, họ có thể truy cập vào các tài khoản ngân hàng, thanh toán, mạng xã hội, email,… của người dùng và thực hiện các giao dịch trái phép hoặc lợi dụng danh tính của người dùng để gây rối loạn.
• Theo dõi và kiểm soát người dùng: AI có thể giúp các đối tượng xấu theo dõi và kiểm soát người dùng bằng cách sử dụng các kỹ thuật như: nhận diện khuôn mặt (face recognition), nhận diện biển số xe (license plate recognition), phát hiện vị trí (location tracking),… Từ đó, họ có thể biết được hoạt động, lịch trình, nơi ở,… của người dùng và có thể gây nguy hiểm cho an ninh, an toàn cá nhân hoặc gia đình của người dùng.

Làm thế nào để bảo vệ thông tin cá nhân khi bị lộ ra ngoài? Khi bị lộ thông tin cá nhân ra ngoài, người dùng có thể làm một số biện pháp sau để giảm thiểu rủi ro:

• Thay đổi mật khẩu và kích hoạt xác thực hai yếu tố cho các tài khoản: Đây là biện pháp đơn giản nhưng hiệu quả để ngăn chặn việc truy cập trái phép vào các tài khoản của người dùng. Người dùng nên sử dụng các mật khẩu mạnh, khác nhau cho các tài khoản khác nhau, và thay đổi mật khẩu thường xuyên. Ngoài ra, người dùng nên kích hoạt xác thực hai yếu tố (2FA) cho các tài khoản quan trọng, để có thêm một lớp bảo mật khi đăng nhập.
• Sao lưu và mã hóa các tập tin quan trọng: Đây là biện pháp giúp người dùng bảo vệ các tập tin quan trọng như hình ảnh, video, văn bản,… khi bị mất hoặc bị mã hóa bởi các phần mềm độc hại. Người dùng nên sao lưu các tập tin quan trọng trên các thiết bị ngoại vi hoặc các dịch vụ lưu trữ đám mây, và sử dụng các phần mềm mã hóa để bảo vệ chúng khỏi sự truy cập trái phép
• Cảnh giác với các liên kết, email, tin nhắn, cuộc gọi lạ: Đây là biện pháp giúp người dùng phòng ngừa các hình thức lừa đảo trực tuyến hay qua điện thoại. Người dùng nên kiểm tra kỹ nguồn gốc, nội dung và mục đích của các liên kết, email, tin nhắn, cuộc gọi lạ trước khi nhấp vào, trả lời hoặc cung cấp thông tin cá nhân. Người dùng nên tránh những liên kết, email, tin nhắn, cuộc gọi có nội dung khuyến mãi quá tốt, yêu cầu xác minh thông tin cá nhân hoặc thanh toán tiền chuộc. Theo dõi và báo cáo các giao dịch và hoạt động bất thường: Đây là biện pháp giúp người dùng phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch và hoạt động bất thường liên quan đến thông tin cá nhân. Người dùng nên theo dõi thường xuyên các giao dịch tài chính, thanh toán, mạng xã hội… của mình và báo cáo cho cơ quan có thẩm quyền khi phát hiện có sự sai lệch hoặc nghi ngờ.

Pháp luật hiện hành của Việt Nam về bảo vệ dữ liệu, thông tin cá nhân và quyền riêng tư: Nghị định 13/2023/NĐ-CP bảo vệ dữ liệu cá nhân. Đây là văn bản pháp luật đầu tiên của Việt Nam quy định cụ thể và chi tiết về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Nghị định này được ban hành vào ngày 17/4/2023 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2023. Nghị định này áp dụng cho cơ quan, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước có liên quan đến hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân tại Việt Nam.

• Các quy định chính của Nghị định 13/2023/NĐ-CP: Nghị định này quy định về các khái niệm liên quan đến dữ liệu cá nhân, các nguyên tắc xử lý dữ liệu cá nhân, các trường hợp được xử lý dữ liệu cá nhân mà không cần sự đồng ý của cá nhân, các quyền và nghĩa vụ của cá nhân và người xử lý dữ liệu cá nhân, các biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân, các trường hợp chuyển giao dữ liệu cá nhân ra nước ngoài, các trường hợp chuyển giao dữ liệu cá nhân cho cơ quan có thẩm quyền, các trường hợp xử lý dữ liệu cá nhân vi phạm pháp luật, các biện pháp xử lý vi phạm và quản lý nhà nước về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Vì vậy, nếu bị lộ lọt thông tin cá nhân của mình ra bên ngoài, và thông tin cá nhân bị sử dụng một cách trái phép, trái với các nội dung đã đồng thuận giữa cá nhân và tổ chức sử dụng, người dùng rất có thể bị ảnh hưởng không tốt.

Khi đã có được dữ liệu khách hàng, AI sẽ tiến hành phân tích chúng nhanh chóng, đưa ra các thông tin chi tiết về hành vi, sở thích của khách hàng. Nên ngân hàng có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ theo đúng “insight” khách hàng.

AI là công nghệ giúp máy tính có khả năng học hỏi, phân tích và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. AI có thể được ứng dụng trong việc phân tích khách hàng ngân hàng để hiểu được nhu cầu, hành vi, sở thích, rủi ro và tiềm năng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tùy biến, cá nhân hóa, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Dẫn chứng cụ thể về việc cải thiện dịch vụ ngân hàng nhờ có ứng dụng AI trong việc phân tích khách hàng như:

• Đánh giá tín dụng (Credit Scoring): AI giúp ngân hàng đánh giá tín dụng của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và minh bạch. AI có thể sử dụng các thuật toán học máy để phân tích các dữ liệu lịch sử giao dịch, hành vi thanh toán, thông tin cá nhân, thông tin tài chính,… của khách hàng để xác định mức độ rủi ro và khả năng trả nợ của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể quyết định việc cấp tín dụng, điều chỉnh lãi suất, giới hạn tín dụng,… cho khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.
• Quản trị rủi ro: AI giúp ngân hàng quản trị rủi ro một cách toàn diện, kịp thời và chủ động. AI có thể sử dụng các thuật toán học sâu để phát hiện và ngăn chặn các giao dịch gian lận, rửa tiền, tấn công mạng,… bằng cách phân tích các mẫu giao dịch bất thường, nhận diện các hành vi đáng ngờ, gửi cảnh báo và khóa tài khoản khi có sự cố. AI cũng có thể sử dụng các thuật toán học tăng cường để tối ưu hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị của các tài sản và đưa ra các chiến lược giao dịch phù hợp.
• Trải nghiệm cá nhân hoá: AI giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ cá nhân hoá cho khách hàng một cách chính xác và thú vị. AI có thể sử dụng các thuật toán học máy để phân loại và phân tích các nhóm khách hàng theo các tiêu chí như: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích,… Từ đó, ngân hàng có thể gửi các tin nhắn, email, cuộc gọi quảng cáo hoặc tư vấn theo cách thức tinh vi và cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

FPT IS đã phát triển nền tảng tích hợp, quản lý và khai thác dữ liệu FPT.dPlat, đồng hành cùng nhiều ngân hàng ở Việt Nam để giúp ngân hàng xây dựng chân dung 360 độ về khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng để xây dựng các bài toán chuyên sâu như: phân khúc khách hàng (Segmentation), phân tích giá trị và vòng đời khách hàng (Customer Value/LifeCycle), Giữ chân khách hàng (CustomerChurn, Re-activate khách hàng ngủ đông), Tư vấn để Cross-sale/Up-sale…

FPT IS kỳ vọng sẽ tiếp tục được đồng hành cùng các ngân hàng nói riêngcũng như các doanh nghiệp/tổ chức nói chung trong việc ứng dụng AI vào hoạt động quản trị cũng như sản xuất kinh doanh, thúc đẩy vận hành hiệu quả, kiến tạo tăng trưởng đột phá cho các tổ chức/doanh nghiệp.

Bài viết độc quyền bởi Chuyên gia công nghệ FPT IS

Lê Khắc Đề

Giám đốc Trung tâm nền tảng và phân tích dữ liệu

Công ty Hệ thống Thông tin FPT.