Ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) trong doanh nghiệp

Ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang dần trở thành công cụ không thể thiếu trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp. Để hiểu rõ NLP hỗ trợ ra sao trong vận hành và chăm sóc khách hàng, hãy cùng FPT IS khám phá qua bài viết dưới đây.

1. 7 ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong thực tế doanh nghiệp

Theo tổng hợp từ Opinosis Analytics, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang được ứng dụng ngày càng rộng rãi trong doanh nghiệp. Dưới đây là 7 ứng dụng NLP tiêu biểu trong thực tế.

1.1. Phân loại văn bản (Text Classification)

Phân loại văn bản là quá trình tự động gán nhãn tự động các tài liệu hoặc đơn vị văn bản vào các danh mục đã xác định trước.
Ứng dụng điển hình:

• LinkedIn sử dụng để phát hiện nội dung không phù hợp như ngôn từ tục tĩu hoặc quảng bá dịch vụ trái phép.
• Facebook áp dụng để phát hiện ngôn từ thù ghét trên nền tảng.

Trong doanh nghiệp, phân loại văn bản giúp quản lý dữ liệu hiệu quả, hỗ trợ tìm kiếm nhanh và phân tích thông tin có giá trị. Tuy nhiên, để hệ thống hoạt động hiệu quả, cần đảm bảo thu thập và lưu trữ dữ liệu đúng cách.

1.2. Tác nhân hội thoại (Conversational Agents)

Tác nhân hội thoại là hệ thống giao tiếp với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên, qua văn bản hoặc giọng nói. Gồm 2 loại chính:

• Trợ lý ảo (Virtual Assistants): thực hiện các tác vụ cụ thể như đặt lịch, tìm kiếm thông tin, điều khiển thiết bị và thường có các cuộc trò chuyện ngắn gọn với người dùng. Ví dụ: Siri, Alexa, Google Assistant.
• Chatbot: mô phỏng hội thoại mở, tương tác và trò chuyện tự nhiên như con người thay vì tập trung vào một nhiệm vụ cụ thể.

Ví dụ trong lĩnh vực ngân hàng, các yêu cầu hỗ trợ đơn giản như đặt lại mật khẩu, kiểm tra số dư tài khoản hoặc hướng dẫn mở tài khoản đều có thể được trợ lý AI xử lý.

1.3. Hỗ trợ dịch thuật đa ngôn ngữ

Dịch máy là quá trình dịch tự động văn bản từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác. Mặc dù còn hạn chế với các câu dài, từ đa nghĩa hay thành ngữ, dịch máy vẫn rất hữu ích trong các tác vụ đơn giản như:

• Hiển thị nội dung web theo ngôn ngữ của người dùng.
• Dịch yêu cầu hỗ trợ giữa khách hàng và nhân viên không cùng ngôn ngữ.
• Chuẩn hóa dữ liệu đa ngôn ngữ trước khi phân tích.

Ví dụ: Dịch email trong Outlook

Trong Outlook, bạn có thể dịch từ, cụm từ và toàn bộ tin nhắn khi cần. Bạn cũng có thể thiết lập Outlook tự động dịch các tin nhắn nhận được bằng ngôn ngữ khác. Khi nhận email bằng ngôn ngữ khác, bạn sẽ thấy thông báo ở đầu tin nhắn hỏi xem bạn có muốn Outlook dịch sang ngôn ngữ ưu tiên của bạn không.

Khi nhận email bằng ngôn ngữ khác, bạn có thể trả lời theo hai cách:

• Trong tin nhắn, chọn Dịch tin nhắn. Outlook sẽ thay thế nội dung tin nhắn bằng bản dịch.
• Sau khi dịch tin nhắn, bạn có thể chọn Hiển thị bản gốc để xem tin nhắn bằng ngôn ngữ ban đầu hoặc chọn Bật dịch tự động để luôn dịch tin nhắn sang ngôn ngữ ưu tiên của bạn.
• Trong tin nhắn, chọn “Không bao giờ dịch”. Outlook sẽ không hỏi bạn có muốn dịch tin nhắn từ ngôn ngữ đó nữa trong tương lai..

1.4. Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis)

Phân tích thái độ tích cực, tiêu cực hoặc trung lập từ văn bản người dùng (như phản hồi khách hàng, bình luận mạng xã hội), giúp doanh nghiệp hiểu cảm nhận khách hàng và cải thiện dịch vụ.

Ví dụ: TasNetworks – nhà cung cấp điện tại Tasmania, dùng phân tích cảm xúc để xác định các điểm cần cải tiến dựa trên phản hồi khảo sát được thu thập hàng tháng từ khách hàng.

1.5. Tóm tắt văn bản (Text Summarization)

Tự động rút gọn nội dung dài thành các bản tóm tắt dễ đọc, tiết kiệm thời gian cho người dùng. Ứng dụng phổ biến: tóm tắt cuộc họp, bình luận khách hàng, bài viết…

Ví dụ: Trên Amazon, mục “đọc các bài đánh giá có đề cập đến…” cho phép tổ chức các chủ đề đánh giá một cách rõ ràng và dễ dàng tra cứu. Điều này giúp người dùng nhanh chóng nắm bắt được các ý chính thường được nhắc đến trong các bình luận mà không cần phải đọc hết từng đánh giá.

Dù không phải tóm tắt một cách chặt chẽ, mục tiêu là giúp doanh nghiệp lướt nhanh các chủ đề chính để ra quyết định. Ngay cả khi không đọc hết mọi đánh giá, bạn vẫn có thể xác định liệu sản phẩm có đáng mua hay không.

Tương tự, tóm tắt văn bản còn hỗ trợ tổng hợp nội dung từ các cuộc họp online như Zoom hay WebEx – vốn bùng nổ từ đại dịch COVID-19. Âm thanh cuộc họp được chuyển thành văn bản, sau đó tóm tắt để nêu bật các ý chính.

1.6. Truy xuất thông tin (Information Retrieval – IR)

Truy xuất thông tin là quá trình tìm kiếm tài liệu phù hợp với nhu cầu của người dùng từ kho dữ liệu lớn. Ví dụ điển hình là Google Search hay tính năng tìm email trong Gmail. Trong doanh nghiệp, IR giúp nâng cao khả năng tìm kiếm nội bộ:

• Cải thiện công cụ tra cứu trên website.
• Hỗ trợ đề xuất nội dung phù hợp.
• Tăng trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng.

Việc tích hợp kỹ thuật NLP và Machine Learning có thể tạo nên các hệ thống tìm kiếm tùy chỉnh hiệu quả hơn nhiều.

1.7. Trích xuất thông tin (Information Extraction)

Trích xuất thông tin là quá trình lấy ra các nội dung cụ thể từ văn bản. Đây là công nghệ rất hữu ích khi người dùng cần tìm kiếm chính xác những thông tin quan trọng nằm ẩn trong những đoạn văn bản hoặc hình ảnh dài và phức tạp.

Ví dụ: Khi người dùng nhận được email xác nhận chuyến bay hoặc sự kiện, Google sẽ tự động đọc và đề xuất thêm những thông tin đó vào lịch (Google Calendar) mà không cần người dùng phải thực hiện thủ công.

2. Lợi ích, thách thức và tương lai khi ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên

NLP mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng đối mặt với thách thức kỹ thuật và đạo đức, cụ thể như sau:

Ghi chú: Doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp kết hợp giữa công cụ sẵn có và phát triển tùy chỉnh để tối ưu lợi ích và giảm thiểu rủi ro khi áp dụng NLP.

Mặc dù vẫn còn một số hạn chế, nhưng theo trang theknowledgeacademy, xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên ngữ (NLP) được dự báo sẽ tiếp tục bùng nổ với nhiều ứng dụng đột phá trên mọi lĩnh vực:

• Đầu tư bùng nổ: NLP thu hút vốn mạnh nhờ tiềm năng ứng dụng lớn như chatbot, phân tích hồ sơ, tự động xử lý dữ liệu. Các công nghệ mới như mô hình Transformer thúc đẩy nghiên cứu và thương mại hóa.
• Chuyển từ giao diện người-máy sang giao diện hội thoại: Chatbot, trợ lý ảo hỗ trợ 24/7, giao tiếp tự nhiên, cá nhân hóa, thay thế giao diện truyền thống và nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Tự động tạo nội dung (NLG): Doanh nghiệp dùng NLG để tạo báo cáo, mô tả sản phẩm, email… nhanh chóng, chính xác, phù hợp từng đối tượng khách hàng.
• Phân tích cảm xúc ngày càng phổ biến: Giúp doanh nghiệp nắm bắt cảm nhận khách hàng qua đánh giá, mạng xã hội…, từ đó cải tiến sản phẩm và chiến lược trong bán lẻ, tài chính, y tế.
• Robot giao tiếp linh hoạt: Robot có khả năng học hỏi và giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên, được ứng dụng rộng rãi trong y tế, sản xuất, dịch vụ.
• Sinh trắc học giọng nói phổ biến: Xác thực bằng giọng nói đang được dùng rộng rãi trong ngân hàng, y tế, viễn thông nhờ tính bảo mật cao và tiện lợi.
• Ứng dụng đa ngành: NLP góp phần tự động hóa và nâng cao hiệu quả trong y tế, quốc phòng, an ninh mạng.

Xem thêm: Mô hình ngôn ngữ là gì? Ứng dụng & các loại mô hình ngôn ngữ phổ biến

3. Một số công cụ ứng dụng NLP phổ biến hiện nay

(1) Công cụ ứng dụng NLP phổ biến toàn cầu

• ChatGPT: Phân tích mã thông báo, phân tích cảm xúc, nhận dạng thực thể được đặt tên và gắn thẻ từ loại.
• Grammarly: Hiểu được ngữ cảnh của câu và đưa ra các đề xuất chỉnh sửa một cách hợp lý.
• Google Translate: Chuyển đổi văn bản/ giọng nói từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác mà không cần sự hỗ trợ của con người
• API kiểm tra chính tả của Bing: Giúp sửa lỗi chính tả theo thời gian thực.

(2) Công cụ ứng dụng NLP tiếng Việt nổi bật:

• Zalo AI: Để hiểu và phản hồi ngôn ngữ người dùng một cách tự nhiên, nâng cao chất lượng tương tác và trải nghiệm khách hàng.
• FPT.AI chat: Ứng dụng NLP chuyên sâu cho tiếng Việt để chuẩn hóa và phân tích nội dung đầu vào chính xác, giúp chatbot hiểu ngữ cảnh, xử lý từ lóng, viết tắt, sai chính tả và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Viettel AI: Để chuyển văn bản thành giọng nói, nhận dạng giọng nói, trợ lý ảo.

4. FPT đồng hành cùng doanh nghiệp chuyển mình mạnh mẽ trong kỷ nguyên AI

Với hơn 30 năm đồng hành cùng Chính phủ và các doanh nghiệp lớn, FPT IS đã xây dựng một hệ sinh thái sản phẩm AI toàn diện “Made by FPT”, được thiết kế riêng biệt theo đặc thù từng ngành nghề.

Hệ sinh thái AI toàn diện của FPT IS đang được tích hợp mạnh mẽ vào các quy trình cốt lõi của doanh nghiệp – từ chuỗi cung ứng, chăm sóc khách hàng đến phân tích dữ liệu và ra quyết định.

Một số giải pháp tiêu biểu bao gồm:

• FPT.People X: Nền tảng quản trị nhân sự số hóa 95% quy trình HR, ứng dụng AI để trích xuất – phân tích CV, đã xử lý hơn 30 triệu hồ sơ và triển khai tại hơn 250 doanh nghiệp lớn.
• AkaCam & AkaMES: Cặp công cụ dành cho sản xuất, hỗ trợ giám sát chất lượng thời gian thực và dự báo bảo trì sớm, góp phần giảm thời gian dừng máy.
• FPT CX Suite: Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh.
• Akabot: Tự động hóa quy trình tài chính – vận hành thông qua RPA kết hợp AI.

FPT đồng hành cùng doanh nghiệp chuyển mình mạnh mẽ trong kỷ nguyên AI

Việc ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp doanh nghiệp chuyển hóa dữ liệu văn bản thành tri thức, nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng. Khi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) ngày càng phát triển, NLP sẽ tiếp tục mở ra những cơ hội mới trong hành trình số hóa.

FPT IS đồng hành cùng doanh nghiệp ứng dụng AI và công nghệ giúp giải quyết bài toán quản trị và vận hành. Doanh nghiệp/tổ chức có nhu cầu vui lòng để lại thông tin [tại đây] để được đội ngũ chuyên gia FPT IS liên hệ tư vấn trong thời gian sớm nhất.