Giải pháp mới cho nguy cơ “thiếu hụt lao động” – Dịch vụ BPO – từ góc nhìn FPT

Nhiều công ty Nhật Bản, bất kể ngành nghề nào hay quy mô nào, đều phải đang phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt lao động. Nếu không đủ nguồn nhân lực thì doang nghiệp rất khó để tiếp tục kinh doanh, chưa nói đến phát triển. Việc sử dụng nguồn lực từ bên ngoài đang dần được quan tâm như một giải pháp. Bằng cách thuê ngoài các quy trình nghiệp vụ khác nhau, việc tập trung nguồn lực nội bộ vào các lĩnh vực ưu tiên sẽ trở nên dễ dàng hơn. Khi nói đến hoạt động thuê nhân công ngoài hay gia công quy trình kinh doanh (BPO), hoạt động này tại Trung Quốc đã từng rất phổ biến, nhưng các dịch vụ có thể tránh được rủi ro khi phụ thuộc vào một quốc gia cụ thể, hiện đang dần trở nên phổ biến. Sau đây là những xu hướng mới nhất trong dịch vụ BPO.

Ngày nay, độ tuổi trung bình của người Nhật đã tăng lên khoảng 50 tuổi. Với tình trạng thiếu hụt lao động, việc tuyển dụng nhân sự đặc biệt là những nhân sự trẻ, năng động càng trở nên khó khăn. Thông thường, các hoạt động BPO của các công ty Nhật Bản nhằm giải quyết tình trạng thiếu lao động và đảm bảo lực lượng lao động trẻ tuổi chủ yếu được tiến hành ở Trung Quốc. Điều này là do Trung Quốc có độ tuổi trung bình thấp và giống như Nhật Bản, việc sử dụng chữ Hán cũng là một lợi thế để có thể hiểu được tiếng Nhật nhanh chóng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, độ tuổi trung bình đã tăng lên do số lượng thanh niên giảm vì chính sách một con cũng như chi phí lao động tăng bởi ảnh hưởng tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra, từ những rủi ro về địa chính trị trong thời gian gần đây, ngày càng nhiều công ty đang tìm kiếm BPO ngoài Trung Quốc.

Vậy họ có thể yêu cầu hoạt động BPO từ quốc gia nào? Việt Nam có thể là một ứng cử viên nặng ký khi độ tuổi trung bình của người Việt Nam là khoảng 30 tuổi, dân số xấp xỉ 100 triệu người, nhiều thứ 3 trong khối ASEAN (Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á) và Việt Nam cũng sở hữu số lượng người học tiếng Nhật cao nhất châu Á.

Nhiều công ty Nhật Bản thuê FPT hoạt động BPO tại Việt Nam. FPT là công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam. Ngoài việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyển đổi số (DX) cho các công ty Nhật Bản từ năm 2012, FPT đã bắt đầu tập trung vào BPO. FPT hiện có 2.000 nhân sự BPO tại Việt Nam. “Các công ty Nhật Bản quan tâm đến chúng tôi vì chúng tôi có số lượng nhân sự đông đảo và nhiều kinh nghiệm hơn các công ty khác tại Việt Nam.” – Eiji Arakawa, Quản lý FPT Consulting Nhật Bản chia sẻ.

FPT có nhiều nhân sự BPO làm việc tại trung tâm thành phố cảng Đà Nẵng – nơi cung cấp nhiều dịch vụ cho các công ty Nhật. Đối với các công ty Nhật và chính quyền địa phương muốn lưu trữ dữ liệu ở Nhật Bản, chúng tôi cũng cung cấp các dịch vụ “nearshore” – một mô hình phát triển phần mềm tại nơi gần Nhật Bản bằng cách sử dụng cơ sở của chúng tôi ở Okinawa cũng như các dịch vụ cho thuê nhân lực “on-site” khác.

Phát triển BPO toàn diện, không chỉ trong một lĩnh vực cụ thể

FPT cung cấp BPO với tên gọi: “Dịch vụ BPO số.” Có các loại dịch vụ: “Dịch vụ kiểm duyệt nội dung”, “Dịch vụ xử lý dữ liệu”, “Dịch vụ công nghệ máy học”, “Dịch vụ sản xuất kỹ thuật số”, “ Dịch vụ phân tích và dự đoán AI”, “Dịch vụ hành chính và hậu cần ” và “Dịch vụ tổng đài liên lạc đa kênh.”

Ví dụ, dịch vụ hành chính bao gồm nhân sự, kế toán và nhân viên thu mua, trong khi các dịch vụ của tổng đài liên lạc bao gồm bộ phận trợ giúp và chatbot. Về dịch vụ sản xuất kỹ thuật số, chúng tôi cung cấp nhiều loại dịch vụ như sản xuất danh mục, tờ rơi và sách điện tử bằng DTP (xuất bản trên máy tính để bàn), sản xuất CG, video và trang web cũng như các hoạt động CAD – sử dụng máy tính để hỗ trợ việc quản lí, thiết kế sửa đổi và tối ưu hóa thiết kế.

Ông Arakawa giải thích: “Có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ BPO chuyên về từng thể loại, nhưng hiếm có công ty nào cung cấp dịch vụ toàn diện như chúng tôi.”

Một ví dụ thực tế về BPO là việc chuyển đổi CG thông tin bản đồ do một nhà sản xuất bản đồ Nhật Bản ủy quyền. Điều này liên quan đến việc nhập dữ liệu bằng cách tham khảo dữ liệu trên bản đồ hai chiều và một số lượng ảnh lớn. Ví dụ: nếu có một cửa hàng tiện lợi, logo và giờ làm việc của cửa hàng đó có thể được đăng ký trên bản đồ. Các cột điện và các cột mốc khác cũng sẽ được đăng ký. Do đó, “Nếu một công ty muốn bảo trì các cột điện từ Tokyo đến Osaka, công ty đó có thể sử dụng dữ liệu bản đồ CG để đưa ra phương án phù hợp.” – ông Ngô Phạm Công Thuần – Giám đốc Khối Kinh doanh Dịch vụ Xử lý số của FPT Japan chia sẻ.

Ngoài ra, chúng tôi còn nhận được nhiều đơn đặt hàng từ các công ty trong và ngoài nước cho nhiều công việc khác như nhập thủ công các mẫu đơn xin việc viết tay tiếng Nhật và chuyển đổi thành dữ liệu bằng AI-OCR, chuyển truyện tranh giấy thành sách điện tử và tạo siêu dữ liệu.

Về công việc xử lý thông tin cá nhân như đơn đăng ký, mỗi mục sẽ được tách riêng tại Nhật Bản vì mục đích bảo mật và từng mục sẽ được gửi đến cho từng người riêng biệt ở Việt Nam. Ví dụ: một người có thể nhập họ, người khác nhập tên và người khác chỉ nhập địa chỉ. Sau khi nhập dữ liệu xong, dữ liệu sẽ được thu thập tại Nhật Bản và tổng hợp lại thành một.

Chúng tôi cũng cung cấp nhiều dịch vụ không liên quan đến thông tin cá nhân, chẳng hạn như tạo danh mục bằng DTP. Kết quả là, có trường hợp các công ty quyết định không tiết lộ thông tin cá nhân cho nước ngoài lại tin tưởng vào ngành BPO tại Việt Nam.

Đảm nhiệm “công việc thủ công” còn lại

Một trong những tính năng của BPO của FPT là tự động hóa công việc bằng các công cụ nội bộ như RPA – Robotic Process Automation, tự động hóa quy trình bằng robot. Khi nhận được đơn hàng BPO từ công ty Nhật Bản, chúng tôi phân tích để tách những công việc có thể tự động hóa, tự động hóa hết mức có thể rồi chuyển công việc sang Việt Nam. Ở Việt Nam cũng vậy, nếu chúng tôi tìm thấy những phần công việc hàng ngày có thể được tự động hóa, chúng tôi sẽ tự động hóa chúng hơn nữa.

Tuy nhiên, dù có khuyến khích tự động hóa đến mức nào thì “Lao động con người vẫn cần thiết để kết nối các bộ phận tự động” – ông Arakawa cho biết. Mặc dù các công ty có thể tự động hóa và chỉ xử lý những công việc thủ công tối thiểu còn lại nhưng FPT khuyến nghị sử dụng BPO cho toàn bộ doanh nghiệp. Khi tự động hóa làm giảm đáng kể khối lượng công việc, “nhân viên có xu hướng dành nhiều thời gian cho những việc mà trước đó họ chỉ cần một khoảng thời gian ngắn để hoàn thành”. Nếu vậy, việc nâng cao hiệu quả không ích gì, do đó giải pháp tốt nhất là thuê ngoài toàn bộ. ”Nhân sự truyền thống nên được giao phần việc khác.”

Ý nghĩ “dù có tự động hóa đến đâu thì công việc thủ công vẫn luôn tồn tại” cũng liên quan đến tầm quan trọng của dịch vụ BPO của FPT. Hiện nay, việc sử dụng AI, trong đó có LLM (Mô hình ngôn ngữ quy mô lớn), đang trở nên phổ biến hơn. Mặc dù AI đã tự động hóa nhiều nhiệm vụ, nhưng “lao động con người là cần thiết để chuẩn bị dữ liệu đào tạo, để AI học hỏi và kiểm tra nó sau đó để xác nhận rằng nó đang tạo ra kết quả như mong đợi.” – Ông Arakawa.

Mặc dù công việc như vậy “không quá phức tạp hoặc khó đến mức một chuyên gia AI phải làm” – ông Arakawa cho biết, nhưng luôn cần người để làm việc đó. FPT có kế hoạch thực hiện công việc này thông qua BPO.

Tận dụng BPO nhằm tạo lợi ích cho Nhật Bản và Việt Nam

Trong những năm gần đây, FPT mở rộng hoạt động kinh doanh “upstream” của mình bằng việc nhận đơn hàng trực tiếp từ các công ty Nhật Bản và tăng cường số lượng các chuyên gia tư vấn. Trong hoàn cảnh như vậy, lý do nào để chúng ta nên tiếp tục tập trung vào BPO?

Ông Thuần cho biết: “Một trong những lý do tôi đã đề cập trước đó là chúng tôi đang sử dụng lao động thủ công, điều sẽ tiếp tục tồn tại trong tương lai, nhưng cũng có hai lý do khác.” Một là lợi ích cho các công ty khách hàng. Khi một công ty nhận được đơn đặt hàng cho một dự án như DX hoặc phát triển hệ thống, trong quá trình sử dụng hệ thống đã hoàn thành, “ trong nhiều trường hợp, công ty muốn thuê nguồn lực bên ngoài với các công việc như vận hành”. Đối với những công ty như vậy, “việc cung cấp tất cả các hoạt động liên quan từ giai đoạn phát triển. BPO từ đầu đến cuối sẽ mang lại lợi ích to lớn cho các công ty khách hàng”.

Vấn đề còn lại thuộc về phía FPT. Ông Thuần giải thích: “Việt Nam vẫn còn nghèo, nhiều gia đình không có máy tính.” Những người lớn lên trong môi trường tiếp xúc với công nghệ thông tin từ khi còn nhỏ rất dễ dàng có được các kỹ năng công nghệ nâng cao, nhưng nó là điều khó khăn đối với những người chưa từng tiếp xúc với công nghệ thông tin.

Mặc dù FPT là một công ty về công nghệ thông tin nhưng mục tiêu của FPT là tuyển dụng nhiều người Việt Nam không có kỹ năng công nghệ thông tin, từ đó tạo cơ hội để họ có một vai trò tích cực cho sự phát triển của đất nước. Đó chính là BPO. Ông Thuần hào hứng nói: “Ngay cả những người không có kỹ năng công nghệ thông tin cũng có thể thành công nếu họ có lòng tận tâm với khách hàng và mong muốn phát triển. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục được mở rộng quy mô kinh doanh BPO để nhiều người Việt Nam có thể đóng vai trò tích cực hơn”.

Như đã biết, BPO được cho là một cách để giải quyết tình trạng thiếu lao động cũng như giảm chi phí. Tuy nhiên, nếu tự động hóa cho phép các công ty thay đổi nhiều cách họ kinh doanh hoặc cách họ phân bổ các nguồn lực trước đây, thì nó sẽ trở thành vũ khí giúp tăng khả năng cạnh tranh một cách đáng kể. Hướng tới năm 2024, rất đáng để xem xét BPO ngay bây giờ.

Bài đăng trên tạp chí Nikkei – Nhật Bản ngày 23/12/2023. Link gốc: https://special.nikkeibp.co.jp/atclh/ONB/23/fptjapan_bpo_01/?fbclid=IwAR2QDGIZ9919HIFqX6GzBfxOjXEUcn7o_YSevYD65QRqknmQAYu7Zkxc8EU_aem_AZzbkq7njYEhBw_8mgGD6s5Y3vW4L4mvjwfP9JgUOguCP5vTgoage98OLcTcabLoMR0 Hiệu đính bởi Ông Ngô Phạm Công Thuần – Giám đốc dự án BPO (Business process outsourcing)