Salesforce CRM – Giải pháp quản lý khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp

Salesforce CRM được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhờ khả năng quản lý khách hàng hiệu quả và tối ưu quy trình bán hàng. Nền tảng này kết nối liền mạch giữa sales, marketing và chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy tăng trưởng. Nhưng “Salesforce CRM là gì” và chi phí triển khai hệ thống CRM này là bao nhiêu? Cùng FPT tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây! 

1. Salesforce CRM là gì?

Salesforce, Inc. là công ty tiên phong trong lĩnh vực công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hiện nay, công ty đang phục vụ hơn 150,000 doanh nghiệp, cung cấp các giải pháp tích hợp về bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, thương mại và phân tích nhằm thúc đẩy thành công cho khách hàng.

Salesforce CRM (Customer Relationship Management) là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng toàn diện dựa trên điện toán đám mây. Phần mềm cho phép doanh nghiệp lưu trữ, theo dõi và phân tích mọi thông tin và tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua một hệ thống tập trung có khả năng tương thích với mọi thiết bị. Nhờ đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng đưa ra các quyết định chính xác, nhanh chóng và kịp thời. 

Để triển khai Salesforce CRM tại Việt Nam, doanh nghiệp có thể hợp tác với các đối tác chính thức của Salesforce. Các đối tác này sở hữu đội ngũ chuyên gia được chứng nhận, am hiểu cả nền tảng Salesforce lẫn bối cảnh kinh doanh tại Việt Nam. Từ đó có thể hỗ trợ toàn diện từ tư vấn lựa chọn module phù hợp (như Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud), thiết kế quy trình, cấu hình hệ thống đến đào tạo người dùng và hỗ trợ vận hành sau triển khai. 

FPT IS là đối tác của Salesforce tại Việt Nam từ năm 2010, với nhiều dự án triển khai thành công như VPBank, Honda Việt Nam…

2. 6 module chính của Salesforce CRM

6 module cốt lõi của hệ thống Salesforce CRM

2.1. Salesforce Customer 360 – Quản lý khách hàng 360 độ

Salesforce Customer 360 là công cụ giúp doanh nghiệp tạo hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu từ các bộ phận bán hàng, dịch vụ, tiếp thị và thương mại một cách toàn diện nhất. Nhờ đó, mọi phòng ban đều có thể truy cập vào cùng một nguồn dữ liệu chính xác và đồng bộ nhất, giúp tăng hiệu quả phối hợp. Cách tiếp cận này còn giúp cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững hơn.

2.2. Sales Cloud – Quản lý quy trình bán hàng

Sales Cloud được coi là mô-đun nền tảng của Salesforce, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi cơ hội kinh doanh và tối ưu quy trình bán hàng. Công cụ này giúp tự động hóa các tác vụ bán hàng, phân tích dữ liệu và cải thiện hiệu suất của đội ngũ kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả toàn diện.  

2.3. Marketing Cloud – Tự động hóa chiến dịch marketing 

Salesforce Marketing Cloud được thiết kế chuyên biệt cho hoạt động marketing số, nhằm tạo ra và quản lý các chiến dịch marketing đa kênh như email marketing, mạng xã hội và quảng cáo trực tuyến. Với khả năng cá nhân hóa chiến lược marketing dựa trên sở thích và hành vi của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả chiến dịch một cách hiệu quả hơn.

2.4. Service Cloud – Quản lý dịch vụ chăm sóc khách

Service Cloud chuyên về dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi mọi yêu cầu hỗ trợ, tự động hóa quy trình xử lý và phản hồi qua nhiều kênh như email, di động hay chat. Công cụ này đảm bảo đội ngũ hỗ trợ phản hồi nhanh chóng, chính xác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.5. Commerce Cloud – Quản lý bán hàng đa kênh và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

Salesforce Commerce Cloud là giải pháp dành cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, giúp hỗ trợ quản lý cửa hàng trực tuyến, xử lý giao dịch và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Nền tảng này cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng đa kênh, từ đó tối ưu quy trình bán hàng số và mở rộng hoạt động kinh doanh trực tuyến.

2.6. Platform Cloud – Nền tảng mở rộng hệ thống

Salesforce Platform Cloud cho phép doanh nghiệp xây dựng và tùy chỉnh các ứng dụng theo nhu cầu riêng, phù hợp với từng mô hình kinh doanh. Nền tảng này hỗ trợ phát triển phần mềm, tự động hóa quy trình và tích hợp với các hệ thống bên ngoài, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành tổng thể.

3. Các tính năng vượt trội của Salesforce CRM

Quản lý liên hệ

Tính năng cốt lõi trong CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và sắp xếp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn như email, số điện thoại và mạng xã hội. Ngoài ra còn hỗ trợ nhắc lịch, theo dõi mọi tương tác giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ trong suốt quá trình mua hàng để có cái nhìn rõ hơn về từng khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. 

Hệ thống CRM giúp quản lý dữ liệu khách hàng

Trí tuệ nhân tạo

Salesforce tích hợp các công nghệ AI tiên tiến như Predictive AI (AI dự đoán), Generative AI (AI tạo sinh) và Conversational AI (AI đàm thoại), giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất bán hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tự động hóa quy trình. AI trong Salesforce có thể dự đoán khả năng chốt đơn, tạo nội dung email bán hàng, chiến dịch marketing, và cho phép tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên. Với nền tảng dữ liệu Data Cloud, Salesforce AI phân tích hành vi khách hàng để đưa ra đề xuất phù hợp và hành động kịp thời.

Einstein AI được tích hợp trong hệ thống thống Salesforce Customer 360

Báo cáo, tạo dashboard và phân tích dữ liệu

CRM cung cấp báo cáo và dashboard trực quan giúp doanh nghiệp nắm bắt dữ liệu khách hàng, theo dõi hiệu quả kinh doanh và đưa ra quyết định kịp thời. Mỗi phòng ban hoặc nhân viên có thể lựa chọn hiển thị các chỉ số báo cáo phù hợp với mục tiêu công việc của mình. Khi kết hợp với AI như Tableau, CRM có thể phân tích sâu hơn về hành vi khách hàng, xu hướng mua sắm, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng.

Báo cáo dashboard được cập nhật liên tục dựa trên hành vi khách hàng

Tự động hóa quy trình

Doanh nghiệp có thể tăng năng suất và tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp lại như gửi nhắc nhở, theo dõi email hay gửi thông báo khi khách hàng bỏ giỏ hàng từ đó giúp nhân viên tập trung vào những công việc mang lại giá trị cao hơn. 

Salesforce workflow automation giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian

Dự báo doanh số

Tính năng dự báo doanh số trong CRM giúp doanh nghiệp dự đoán hiệu suất kinh doanh, đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và theo dõi tiến độ so với mục tiêu. Nhờ đó, nhà quản lý có thể nhận diện sớm thách thức và cơ hội, từ đó tối ưu chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Tính năng dự báo giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn hơn

Quản lý cơ hội bán hàng

Quản lý cơ hội bán hàng (hay còn gọi là quản lý pipeline) giúp doanh nghiệp theo dõi từng cơ hội bán hàng từ lúc mới phát sinh cho đến khi chốt đơn. Tính năng này giúp đội ngũ bán hàng biết khách hàng đang ở giai đoạn nào, cần làm gì tiếp theo để tăng khả năng thành công. Công cụ như Sales Cloud hỗ trợ thu thập và sắp xếp thông tin khách hàng tiềm năng, chia cơ hội theo khu vực, theo dõi kết quả bán hàng và gợi ý hành động tiếp theo nhờ vào AI dự đoán.

CRM giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quản lý sản phẩm và đơn hàng

CRM giúp doanh nghiệp theo dõi hàng tồn kho và gửi báo giá chính xác, nhất quán cho khách hàng. Với công cụ như Revenue Cloud, đội ngũ kinh doanh có thể tạo báo giá nhanh chóng, đúng chính sách công ty và giảm bớt các thao tác thủ công. CRM cũng hỗ trợ gợi ý các sản phẩm bổ sung phù hợp để tăng giá trị đơn hàng. Ngoài ra, hệ thống còn tự động gửi báo giá gia hạn hoặc thông báo thay đổi hợp đồng, giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn và giảm rủi ro mất khách.

Tính năng giúp quản lý tồn kho và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Quản lý chiến dịch

CRM giúp doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả và dễ dàng hơn nhờ công cụ như Marketing Cloud, cho phép lên lịch chiến dịch, theo dõi ROI và phân tích dữ liệu trên một giao diện duy nhất. Hệ thống còn hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo hành vi nhằm tạo chiến dịch phù hợp với từng nhóm đối tượng.

Hệ thống CRM hỗ trợ theo dõi chiến dịch và phân loại khách hàng

Ngoài ra, Salesforce CRM vẫn còn rất nhiều tính năng nổi bật khác ví dụ như quản lý đa kênh, nguồn dữ liệu tập trung, khả năng mở rộng và tùy chỉnh hệ thống,… để việc quản lý và vận hành doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

4. Chi phí triển khai Salesforce CRM

Riêng về chi phí license, Salesforce có nhiều gói dịch vụ để phù hợp với từng quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp, bao gồm: Starter Suite, Pro Suite, Enterprise và Unlimited. Mỗi gói sẽ có các tính năng và mức hỗ trợ khác nhau – từ cơ bản đến nâng cao – để doanh nghiệp linh hoạt lựa chọn:

Bảng giá chi tiết các gói của Salesforce CRM (Sales Cloud)

Ngoài chi phí license theo số lượng người dùng đã nêu trên, chi phí triển khai Salesforce phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp, đặc biệt là quy mô và độ phức tạp của dự án.

• Độ phức tạp của dự án: Dự án càng phức tạp – như yêu cầu nhiều tuỳ chỉnh, di chuyển dữ liệu, tích hợp với các hệ thống khác – thì thời gian và nhân lực cần thiết càng nhiều, kéo theo chi phí tăng.
• Mức độ tùy chỉnh: Nếu cần thiết kế hoặc phát triển các tính năng riêng theo yêu cầu doanh nghiệp, chi phí sẽ cao hơn do cần đội ngũ kỹ thuật có kinh nghiệm và thời gian triển khai dài hơn.
• Chất lượng dữ liệu: Dữ liệu đầu vào không sạch hoặc thiếu chuẩn hóa sẽ làm tốn thêm thời gian và chi phí để xử lý và di chuyển lên hệ thống mới.
• Tích hợp hệ thống khác: Nếu doanh nghiệp đã sử dụng các hệ thống như ERP, thương mại điện tử… thì việc tích hợp với Salesforce sẽ cần thêm chi phí kỹ thuật.
• Chi phí đào tạo cho nhân sự: Nếu nhân viên chưa quen với hệ thống mới, cần đào tạo nhiều thì chi phí triển khai cũng sẽ tăng do phải đầu tư thêm vào hướng dẫn và hỗ trợ người dùng.

Tóm lại, chi phí triển khai Salesforce không cố định mà phụ thuộc vào nhu cầu và hiện trạng của từng doanh nghiệp. Việc lên kế hoạch rõ ràng và làm việc với đối tác có kinh nghiệm sẽ giúp kiểm soát tốt ngân sách và hiệu quả đầu tư.

5. Những ưu điểm và nhược điểm của Salesforce

5.1. Ưu điểm

Salesforce CRM giúp tối ưu quy trình vận hành

• Khả năng tùy chỉnh cao: Doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh hầu hết mọi yếu tố trong hệ thống để phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của mình.
• Đa dạng tính năng: Ngay cả gói giá thấp nhất cũng đi kèm với nhiều tính năng nâng cao, bao gồm AI Einstein Activity Capture, báo cáo và dashboard tùy chỉnh, quản lý sản phẩm và bảng giá và khả năng gửi email hàng loạt.
• Cung cấp bộ tài liệu hướng dẫn: Salesforce còn cung cấp video và khóa học đa dạng, cùng cộng đồng người dùng trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng một cách trọn vẹn và nhanh chóng. 

5.2. Nhược điểm

• Chi phí sử dụng dịch vụ của Salesforce khá đắt, đặc biệt gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
• Do tùy chỉnh và tự động hóa một hệ thống lớn nên quá trình thiết lập Salesforce có thể mất nhiều thời gian. Chính vì vậy, thời gian cần để đào tạo cho đội ngũ marketing nội bộ và quản trị viên cũng kéo dài tùy thuộc vào năng lực và độ phức tạp của phần mềm.
• Việc tùy chỉnh một số thành phần trong Salesforce đòi hỏi người dùng phải có kiến thức về CSS, HTML hay các ngôn ngữ lập trình khác.

• Với số lượng lớn sản phẩm, tùy chọn và tiện ích trả phí, việc chọn gói Salesforce phù hợp và kiểm soát ngân sách có thể trở nên khá phức tạp.

6. FPT IS – Song hành cùng các tổ chức, doanh nghiệp triển khai Salesforce CRM

FPT IS là đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam từ năm 2010, với đội ngũ chuyên gia được Salesforce chứng nhận về tư vấn, triển khai và tối ưu hoá CRM. FPT IS không chỉ phân phối phiên bản Việt của Salesforce CRM cho khách hàng trong nước, mà còn cung cấp các giải pháp tư vấn chuyên sâu cùng gói dịch vụ linh hoạt, giúp doanh nghiệp Việt nhanh chóng làm chủ và ứng dụng hiệu quả hệ thống.

Từ năm 2011 đến nay, FPT IS đã khẳng định năng lực triển khai Salesforce CRM thông qua các dự án cho nhiều doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Trước đó, dự án Cung cấp license và dịch vụ tư vấn, triển khai Salesforce CRM cho PVFC – Tổng công ty Tài chính Cổ phần Dầu khí Việt Nam nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, thành công đánh dấu sự hợp tác giữa FPT và PVFC . 

Năm 2012, FPT IS tiếp tục được Honda Việt Nam lựa chọn là đối tác cung cấp và đào tạo Salesforce CRM, góp phần thống nhất dữ liệu khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Ngoài ra FPT IS cũng đã ký hợp đồng triển khai Salesforce CRM cho nhiều khách hàng như Công ty Cổ phần Khu du lịch biển Ngũ Hành Sơn (Indochina Land), Trường Giang Electrics,…

Hội thảo “The Next in Banking CX with AI” diễn ra tại Hà Nội do FPT, Salesforce và PwC đồng tổ chức

Gần đây nhất, tháng 9/2024, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và  FPT IS đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác triển khai Salesforce CRM (phiên bản Financial Services Cloud). Cụ thể, FPT IS sẽ trực tiếp triển khai hệ thống Salesforce Financial Services Cloud cho toàn bộ hệ thống Khối Khách hàng Cá nhân tại VPBank, giúp tối ưu hóa quy trình quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực thấu hiểu, nâng tầm hiệu quả dịch vụ và cải thiện trải nghiệm tổng thể cho khách hàng cá nhân của ngân hàng.

VPBank và FPT IS ký kết triển khai giải pháp từ Salesforce

Là đối tác chính thức của Salesforce tại Việt Nam, FPT IS cung cấp các giải pháp Salesforce toàn diện, từ tư vấn đến triển khai, giúp doanh nghiệp tối ưu quản lý khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng. Chúng tôi cam kết mang đến các giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu từng doanh nghiệp, hỗ trợ quá trình chuyển đổi số nhanh chóng, hiệu quả và bền vững. Doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu thêm về giải pháp vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY, đội ngũ chuyên gia FPT IS sẽ liên hệ anh/chị để tư vấn trong thời gian sớm nhất.