TOP 5+ phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) tốt nhất hiện nay
Trong thời đại số, ứng dụng chăm sóc khách hàng (CRM) trở thành công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu, tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cùng FPT IS điểm qua TOP 5 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay để tìm ra giải pháp phù hợp nhất.
1. Phần mềm chăm sóc & quản lý khách hàng là gì?
Phần mềm chăm sóc & quản lý khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng – từ giai đoạn tiềm năng, tiếp cận, giao dịch đến chăm sóc sau bán hàng.
Trước đây, doanh nghiệp thường dùng riêng hai công cụ: phần mềm chăm sóc khách hàng (Customer Service) và phần mềm quản lý khách hàng (Customer Management). Ngày nay, nền tảng CRM đã hợp nhất cả hai, cho phép tập trung và đồng bộ toàn bộ dữ liệu, lịch sử giao dịch, phản hồi và hoạt động hỗ trợ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, phân tích và ra quyết định hiệu quả hơn.
2. Các tính năng nổi bật của ứng dụng chăm sóc & quản lý khách hàng
Dưới đây là những tính năng nổi bật giúp ứng dụng chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ và cập nhật thông tin chi tiết như họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ và lịch sử mua hàng.
- Quản lý tương tác & giao dịch: Theo dõi toàn bộ quá trình trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng qua nhiều kênh như email, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội hoặc các nền tảng khác.
- Tự động hóa quy trình bán hàng: Quản lý toàn bộ vòng đời cơ hội kinh doanh (leads), từ khâu tiếp nhận đến khi chốt đơn. Hệ thống có thể tự động phân bổ khách hàng tiềm năng cho nhân viên phụ trách, theo dõi tiến độ cơ hội và hỗ trợ dự báo doanh số.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Ghi nhận và theo dõi yêu cầu hỗ trợ, xử lý phản hồi và khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
- Phân tích & báo cáo: Cung cấp báo cáo trực quan, chi tiết về hành vi khách hàng, hiệu quả chiến dịch bán hàng, doanh số theo thời gian và hiệu suất làm việc của đội ngũ.
- Tích hợp đa hệ thống: Kết nối linh hoạt với phần mềm kế toán, quản lý bán hàng, email marketing, chatbot và các nền tảng khác để đồng bộ dữ liệu.
3. Lợi ích khi doanh nghiệp triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng
Dưới đây là những lợi ích doanh nghiệp đạt được khi ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng – từ tăng hiệu quả vận hành đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung: CRM giúp xây dựng kho dữ liệu thống nhất, cập nhật theo thời gian thực và dễ dàng truy cập cho các bộ phận liên quan, đảm bảo mọi đội ngũ đều có thông tin đầy đủ để phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Tăng khả năng giữ chân khách hàng: CRM hỗ trợ theo dõi hành vi, lịch sử giao dịch và phản hồi, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc, cải thiện mức độ hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
- Thấu hiểu khách hàng sâu hơn: Hệ thống cho phép doanh nghiệp nắm bắt toàn bộ lịch sử tương tác và nhu cầu, giúp nhà quản lý dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm và đề xuất chính xác hơn.
- Tăng năng suất và hiệu quả làm việc: Tự động hóa các tác vụ lặp lại như nhập dữ liệu, tổng hợp báo cáo hay theo dõi quy trình bán hàng giúp đội ngũ tập trung hơn vào các hoạt động mang lại giá trị cao.
- Dự báo doanh số chính xác: Dựa trên dữ liệu bán hàng và xu hướng tiêu dùng, CRM giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, dự báo doanh thu và điều chỉnh chiến lược kịp thời.
- Phân khúc khách hàng rõ ràng: CRM tự động phân loại khách hàng theo độ tuổi, vị trí, hành vi hoặc giá trị, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing và bán hàng mục tiêu.
- Tăng hiệu quả phối hợp nội bộ: Dữ liệu thống nhất giúp các phòng ban, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng – phối hợp nhịp nhàng, đảm bảo trải nghiệm nhất quán và hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp.
4. Tiêu chí chọn phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng
Để triển khai phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) hiệu quả, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:
- Dễ thao tác, dễ sử dụng: Phần mềm CRM cần có giao diện trực quan, thân thiện, giúp nhân viên nhanh làm quen và khai thác tối đa tính năng, tránh lãng phí thời gian đào tạo hay gián đoạn công việc.
- Khả năng mở rộng linh hoạt: Khi doanh nghiệp phát triển, CRM phải dễ mở rộng về người dùng, dữ liệu và giao dịch, đồng thời vẫn đảm bảo hiệu suất ổn định.
- Bảo mật dữ liệu cao: CRM lưu trữ thông tin khách hàng và dữ liệu kinh doanh, nên cần đảm bảo an toàn cả về hạ tầng và logic để tránh rò rỉ, mất mát thông tin.
- Dễ dàng tùy chỉnh: Mỗi doanh nghiệp có quy trình riêng, vì vậy CRM cần cho phép tùy chỉnh linh hoạt – từ thêm module, thiết lập workflow đến tạo báo cáo – để phù hợp với thực tế vận hành.
- Tính di động và khả năng truy cập từ xa: CRM cần hỗ trợ truy cập mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị di động, giúp nhân viên theo dõi khách hàng, cập nhật giao dịch và chốt sale ngay cả khi không ở văn phòng.
- Khả năng tích hợp và liên thông dữ liệu: CRM nên dễ dàng kết nối với các hệ thống khác như kế toán, ERP, quản lý công việc hay email marketing, giúp đồng bộ quy trình và tăng độ chính xác trong quản trị.
- Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Nhà cung cấp uy tín cần có đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ cùng tài liệu, video hướng dẫn chi tiết để doanh nghiệp triển khai và sử dụng hiệu quả.
5. Các ứng dụng chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Dưới đây là một số phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp tin dùng nhờ khả năng quản lý khách hàng và tối ưu trải nghiệm dịch vụ.
5.1. Giải pháp CX Suite (CRM Next)
CX Suite là bộ giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng toàn diện do FPT IS phát triển, tích hợp AI giúp doanh nghiệp quản lý, phân tích và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.
Giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các tổ chức có hệ sinh thái khách hàng đa kênh như ngân hàng, bán lẻ, bảo hiểm, thương mại điện tử, FMCG… FPT CX Suite được triển khai cho nhiều khách hàng tiêu biểu như: TPBank, FamilyMart, ShinhanLife, Long Châu, Unilever…
FPT ký kết triển khai giải pháp FPT CX Suite cho FamilyMart Việt Nam
Tính năng nổi bật
- UEngage CDP: Nền tảng quản trị khách hàng (CDP) dùng để kết nối dữ liệu, tạo kịch bản Marketing & bán hàng tự động…
- Campaign Studio: Nền tảng tạo chiến dịch Marketing thu hút khách hàng mới.
- Loyalty OS: Nền tảng khách hàng trung thành, cho phép chỉnh sửa điều kiện tích điểm, hạng thành viên, evoucher.
- UCommerce: Nền tảng quản lý bán hàng thương mại điện tử, bán hàng qua social, bán hàng eCom từ nhiều kho/đối tác.
Ưu – Nhược điểm của CX Suite
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| Customer 360: Giải pháp giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn để xây dựng chân dung khách hàng toàn diện, nhu cầu, hành vi và giá trị khách hàng | Đi kèm với các tính năng toàn diện thì chi phí của giải pháp khá cao, có thể trở thành rào cản đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khiến giải pháp này phù hợp hơn với những doanh nghiệp có quy mô lớn và nguồn lực tài chính dồi dào. |
| Ứng dụng AI, Big Data giúp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu tương tác và chiến dịch tiếp thị | |
| Trải nghiệm liền mạch đa kênh và dễ mở rộng: Giải pháp được thiết kế với kiến trúc mở, cho phép kết nối linh hoạt với nhiều hệ thống khác nhau | |
| Đảm bảo an toàn bảo mật dữ liệu khi sở hữu cả hai chứng chỉ ISO 27001 và PCI DSS. |
5.2. Salesforce CRM
Salesforce CRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới do Salesforce, Inc. phát triển – doanh nghiệp tiên phong trong CRM dựa trên điện toán đám mây. Giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp vừa đến lớn, đặc biệt hiệu quả với các tổ chức đang mở rộng (hiện phục vụ hơn 150.000 doanh nghiệp toàn cầu).
Các tính năng nổi bật của Salesforce CRM
- Quản lý liên hệ: Lưu trữ và đồng bộ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn (email, điện thoại, mạng xã hội…), theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác để hiểu rõ hành trình và nhu cầu từng khách hàng.
- Trí tuệ nhân tạo (AI Einstein): Tích hợp AI dự đoán, AI tạo sinh và AI đàm thoại, hỗ trợ dự báo khả năng chốt đơn, tạo nội dung email, phân tích hành vi và đề xuất hành động tối ưu.
- Báo cáo & Dashboard trực quan: Cung cấp báo cáo thời gian thực, theo dõi KPI và xu hướng khách hàng; kết hợp Tableau AI giúp phân tích sâu và ra quyết định nhanh.
- Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ lặp lại như gửi email, nhắc lịch, chăm sóc khách hàng hoặc thông báo rời giỏ hàng, giúp nhân viên tập trung vào công việc giá trị cao.
- Dự báo doanh số: Phân tích dữ liệu để dự đoán doanh thu, đánh giá tiềm năng khách hàng và tối ưu chiến lược bán hàng.
- Quản lý cơ hội & pipeline bán hàng: Theo dõi toàn bộ quy trình từ tiềm năng đến chốt đơn, giúp đội ngũ bán hàng nắm rõ tiến độ và tăng tỉ lệ thành công.
- Quản lý sản phẩm & đơn hàng: Theo dõi tồn kho, tạo báo giá nhanh, gợi ý bán thêm sản phẩm phù hợp, giảm sai sót và tối ưu doanh thu.
- Quản lý chiến dịch marketing: Tạo, quản lý và đo lường hiệu quả chiến dịch đa kênh trong một giao diện duy nhất; hệ thống tự động phân nhóm khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm và tăng chuyển đổi.
Ngoài ra, Salesforce CRM hỗ trợ quản lý đa kênh, kho dữ liệu tập trung và khả năng tùy chỉnh linh hoạt, phù hợp với nhiều mô hình doanh nghiệp.
Ưu – Nhược điểm của Salesforce CRM
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| Khả năng tùy chỉnh cao, phù hợp với đặc thù từng mô hình kinh doanh. | Chi phí cao, phù hợp hơn với doanh nghiệp vừa và lớn. |
| Tính năng đa dạng, ngay cả gói cơ bản cũng có AI Einstein, báo cáo tùy chỉnh, quản lý sản phẩm, gửi email hàng loạt. | Thời gian thiết lập lâu, cần đào tạo để sử dụng thành thạo. |
| Hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện với tài liệu, video và cộng đồng người dùng lớn. | Một số tùy chỉnh yêu cầu kiến thức HTML, CSS hoặc lập trình. |
| Nhiều gói và tiện ích phức tạp, dễ gây khó khăn khi chọn và kiểm soát ngân sách. |
5.3. HubSpot CRM
HubSpot là một trong những nền tảng CRM hàng đầu thế giới, phục vụ từ doanh nghiệp nhỏ đến lớn với hệ sinh thái phần mềm “tất cả trong một” tập trung vào marketing và quản lý quan hệ khách hàng. Được sáng lập năm 2006 bởi Brian Halligan và Dharmesh Shah, HubSpot hiện có hơn 200.000 khách hàng toàn cầu và gắn liền với khái niệm inbound marketing hiện đại.
HubSpot CRM có phiên bản miễn phí nhưng tính năng khá giới hạn; các gói nâng cao có chi phí cao so với thị trường Việt Nam, phù hợp hơn với doanh nghiệp vừa và lớn.
Các tính năng của HubSpot CRM
- Tổng hợp dữ liệu theo thời gian thực: Cập nhật và hiển thị dữ liệu khách hàng ngay lập tức, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đánh giá hiệu quả marketing và bán hàng.
- Cá nhân hóa chuỗi email tự động: Gửi email hàng loạt dựa trên hành vi khách hàng, tự động phân loại theo vị trí, độ tuổi, sở thích… và cá nhân hóa nội dung để tăng hiệu quả tiếp cận.
- Theo dõi hành trình khách hàng: Lưu trữ toàn bộ thông tin, tương tác và quá trình chuyển đổi, giúp nhân viên tối ưu tỷ lệ từ khách hàng tiềm năng đến trung thành.
- Sắp xếp cuộc họp tự động: Tính năng đặt lịch thông minh đồng bộ thời gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, tránh trùng lịch, tối ưu quy trình làm việc.
- Quản lý đội ngũ bán hàng: Theo dõi tiến độ, giao dịch và hiệu suất nhân viên, tự động hóa tác vụ và hiển thị dữ liệu trực quan trên dashboard.
Ưu – Nhược điểm của HubSpot CRM
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| Nền tảng “tất cả trong một” gồm bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, quản lý nội dung và vận hành. | Cấu trúc giá phức tạp, chi phí tăng nhanh ở các gói cao cấp. |
| Có gói miễn phí cung cấp bộ công cụ cơ bản cho doanh nghiệp dùng thử. | Giới hạn số lượng email gửi và mẫu email chưa phong phú. |
| Giao diện thân thiện, dễ dùng và dễ làm quen. | |
| Nhiều tính năng nâng cao, đặc biệt là tự động hóa quy trình. | |
| Có thể kết nối linh hoạt với hầu hết các phần mềm thông qua hơn 1.500 tích hợp có sẵn. |
5.4. Odoo CRM
Odoo là nền tảng phần mềm quản lý doanh nghiệp ra đời năm 2005 tại Bỉ, phù hợp cho doanh nghiệp mọi quy mô, đặc biệt là các đơn vị đang sử dụng hệ sinh thái Odoo.
Tính năng nổi bật:
- Quản lý cơ hội kinh doanh: Theo dõi lead và pipeline từ lúc phát sinh đến khi chốt đơn.
- Tự động hóa quy trình bán hàng: Gửi email, nhắc lịch và tạo quy trình bán hàng tự động.
- Báo cáo & phân tích: Cung cấp dữ liệu chi tiết về hiệu suất bán hàng và hành vi khách hàng.
- Email marketing & lịch hẹn: Gửi email, đặt lịch gặp khách hàng, đồng bộ với Google Calendar.
- Tích hợp hệ sinh thái Odoo: Kết nối với các module như Kế toán, Kho, Sản xuất… để quản lý tập trung.
- Tùy chỉnh linh hoạt: Thêm trường, chỉnh sửa báo cáo, cá nhân hóa theo nhu cầu doanh nghiệp.
Ưu & Nhược điểm của Odoo CRM
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| Tính năng toàn diện: quản lý khách hàng, cơ hội, tự động hóa, báo cáo và phân tích. | Phần mềm phù hợp nhất khi doanh nghiệp sử dụng trọn bộ hệ sinh thái Odoo; vì khả năng tích hợp với các giải pháp bên thứ ba vẫn còn hạn chế. |
| Tích hợp mạnh mẽ với các module khác trong hệ sinh thái Odoo (Kế toán, Kho, Tiếp thị…). | Odoo yêu cầu thực hiện các bước cấu hình phức tạp trước khi có thể sử dụng. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp mới, đặc biệt là những đơn vị không có đội ngũ IT mạnh, khiến quá trình triển khai tốn nhiều thời gian và chi phí nhân sự. |
| Tiết kiệm chi phí so với nhiều phần mềm CRM khác hiện có trên thị trường bởi đây là CRM nguồn mở, được cung cấp miễn phí để tùy chỉnh và phát triển. | Hỗ trợ kỹ thuật có thể phản hồi chậm do lượng người dùng lớn. |
| Hỗ trợ đa ngôn ngữ, trong đó có tiếng Việt |
5.5. Base CRM
Ra mắt năm 2016, Base.vn là một trong những công ty tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực phần mềm dịch vụ (SaaS), cung cấp nền tảng quản trị doanh nghiệp toàn diện giúp tối ưu hiệu suất, tiết kiệm chi phí và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Base CRM là một trong những sản phẩm nổi bật của hệ sinh thái này, được thiết kế đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa – lớn, không có quá nhiều đặc thù trong quy trình.
Tính năng nổi bật
- Product Center – Quản lý sản phẩm/dịch vụ: Lưu trữ thông tin sản phẩm, dịch vụ và các cập nhật mới nhất, hỗ trợ đội ngũ bán hàng tra cứu nhanh và truyền đạt thông tin chính xác tới khách hàng.
- Sales Center – Quản lý khách hàng & phễu bán hàng: Theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng, tự động hóa các hoạt động bán hàng (gọi điện, gửi email, đặt lịch hẹn…), đồng thời ghi nhận dữ liệu và tạo báo cáo phân tích hiệu quả.
- Services Center – Chăm sóc sau bán: Hỗ trợ CSKH đa kênh (chat, ticket), cung cấp kho tài liệu hướng dẫn và cộng đồng người dùng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân.
- Operation Center – Quản trị & vận hành: Quản lý hợp đồng, thanh toán, hóa đơn và doanh thu trên cùng một hệ thống, giúp tối ưu quy trình kinh doanh tổng thể.
Ưu & Nhược điểm của Base CRM
| Ưu điểm | Nhược điểm |
| Tích hợp đồng bộ toàn bộ quy trình từ Sản phẩm, Marketing, Bán hàng, Thanh toán đến CSKH sau bán. | Base là giải pháp đóng gói nên khả năng tùy chỉnh còn hạn chế so với các nền tảng CRM quốc tế. Với một số doanh nghiệp kinh doanh đặc thù với quy trình công việc phức tạp thì khó áp dụng. |
| Giải pháp của Việt Nam nên giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tối ưu cho doanh nghiệp Việt. | Phụ thuộc vào hệ sinh thái: Việc liên kết dữ liệu chỉ thực sự hiệu quả nếu doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm khác trong cùng hệ sinh thái Base. Điều này có thể trở thành một hạn chế nếu doanh nghiệp muốn tích hợp với các phần mềm bên ngoài. |
| Chi phí hợp lý, phù hợp với khả năng đầu tư của đa số doanh nghiệp Việt |
Một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu tập trung mà còn nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. Hy vọng danh sách TOP 5+ ứng dụng chăm sóc khách hàng (CRM) trên đây sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng chọn được công cụ phù hợp, hỗ trợ phát triển kinh doanh bền vững. Quý Doanh nghiệp quan tâm đến giải pháp CX Suite (CRM Next), vui lòng để lại thông tin liên hệ TẠI ĐÂY. Đội ngũ chuyên gia FPT IS sẽ liên hệ và tư vấn trong thời gian sớm nhất.
