Giới thiệu khách hàng

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập năm 1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam về quy mô vốn và hiệu quả hoạt động. Với mạng lưới hơn 300 điểm giao dịch tại 46 tỉnh thành, Techcombank phục vụ hàng triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua danh mục dịch vụ toàn diện gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán, quản lý tiền mặt, đầu tư, ngoại hối và các giải pháp tài chính số.

Cam kết của ngân hàng Techcombank trong việc đổi mới ngành ngân hàng và nâng tầm trải nghiệm khách hàng, đặt trọng tâm vào chuyển đổi số, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao giá trị cho cộng đồng. Techcombank liên tục được vinh danh với nhiều giải thưởng quốc tế uy tín như “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” (Euromoney, Global Finance), “Nơi làm việc xuất sắc nhất châu Á” (Great Place to Work) và nằm trong Top 200 thương hiệu ngân hàng toàn cầu với giá trị thương hiệu gần 1,4 tỷ USD (Brand Finance 2023).

Techcombank IPO năm 2018, huy động hơn 900 triệu USD, đánh dấu bước ngoặt quan trọng, khẳng định uy tín và sức hút của ngân hàng trên thị trường vốn quốc tế. Với tầm nhìn dài hạn, ngân hàng hướng tới trở thành tổ chức tài chính dẫn dắt chuyển đổi số, đồng hành cùng sự phát triển bền vững và thịnh vượng của khách hàng và nền kinh tế Việt Nam.

Thành tựu xuất sắc từ sự phối hợp bền vững

Tháng 6/2025, Techcombank đã trở thành ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam đạt giải thưởng Celent Model Bank Awards, hạng mục “Ngân hàng quản lý vận hành xuất sắcˮ (Operational Excellence). Danh hiệu này gắn liền với hành trình triển khai tự động hóa bài bản trong vòng 3 năm (2022 – 2025) trên nền tảng Akabot do Tập đoàn FPT phát triển. Việc lựa chọn giải pháp nội địa giúp quá trình triển khai của Techcombank được tùy biến linh hoạt với chiến lược và hệ thống sẵn có, dễ dàng làm chủ công nghệ và giảm phụ thuộc vào công nghệ ngoại.

Các dấu mốc tự động hóa vận hành của Techcombank và Akabot

Tự động hóa, số hóa là một trong ba trụ cột chính của Techcombank trong hành trình chuyển đổi số. Từ 2022, Techcombank đã bắt đầu triển khai giải pháp tự động hóa với sự đồng hành của Akabot – Giải pháp tự động hóa Make in Vietnam đầu tiên được xếp hạng trong báo cáo toàn cầu Everest RPA PEAK Matrix ® (Đánh giá thường niên uy tín của Tập đoàn Everest), Top 20 Giải pháp RPA toàn cầu trong bảng xếp hạng Gartner Voice of Customer và nhiều năm được xếp hạng RPA Leader bởi nền tảng G2. Từ hình thức phối hợp giữa đội ngũ công nghệ thông tin (CNTT) Techcombank và đối tác công nghệ (Akabot) đến mô hình tự triển khai, đến nay Techcombank đã ứng dụng tự động hóa trên quy mô rộng (100+ quy trình, 11 đơn vị)

Kết quả nổi bật

Tăng hiệu suất và chất lượng vận hành, nâng cao trải nghiệm nhân viên

Trong vòng 3 năm từ 2022 – 2024, dự án tự động hóa đã giúp giải phóng hơn 586.000 giờ lao động cho nhân sự nội bộ Techcombank, loại bỏ các tác vụ thủ công và lặp lại, giải phóng áp lực sai sót.

Ngân hàng ước tính tiết kiệm hơn 20 tỷ đồng chi phí nhân sự và góp phần tối ưu các chính sách nhan sự – chuyển đổi vai trò của nhân viên thay vì cắt giảm họ. Kết quả Khảo sát Gắn kết (EES) và Khảo sát nhanh (Pulse Survey) thực hiện định kỳ tại Ngân hàng cho thấy, tỷ lệ gắn kết ngân hàng 2024 đạt 84% tăng 2% so với 2023 và có tới 94% cán bộ nhân viên tự hào khi làm việc tại Techcombank. Điều này là minh chứng cho tầm quan trọng của các dự án số hóa trong việc tạo động lực và thúc đẩy tinh thần làm việc sáng tạo trong toàn hệ thống ngân hàng.

Để đạt được hiệu quả vận hành này, nền tảng tự động hóa Akabot cũng thể hiện năng lực vượt trội: Tỷ lệ chính xác của bot trên 99%, khả năng xử lý dữ liệu lớn (Xử lý đối chiếu 1x triệu dữ liệu chỉ trong 15-20 phút) xử lý dữ liệu đầu vào đa dạng, thời gian triển khai nhanh hơn nhiều so với các dự án công nghệ khác (trung bình 1-1,5 tháng để phát triển 1 quy trình lớn), khả năng tích hợp đa dạng với các hệ thống ngân hàng lâu đời như Kondor, VFX, CMS,…

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng tự động hóa vào các quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thời gian cam kết mức độ dịch vụ (SLA) đáng kể, ví dụ có những quy trình thuộc Khối vận hành thẻ có thể xử lý 600 – 1.200 yêu cầu/ ngày với SLA dưới 1 giờ mỗi yêu cầu. Có những yêu cầu của khách hàng trước đây phải chờ 1-2 ngày thì hiện nay có thể phản hồi trong ngày hoặc sau 4 tiếng. Khi ứng dụng bot tự động xử lý các yêu cầu liên quan tới thông tin thẻ, ngân hàng có thể tăng cường tuân thủ, hạn chế trường hợp nhân sự tiếp cận, làm rò rỉ thông tin hoặc gian lận, đảm bảo an toàn, bảo mật và minh bạch cho khách hàng.

Bài học kinh nghiệm 

Từ tư duy chiến lược đến thực tiễn triển khai

Hưởng ứng đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 cùng chủ trương kiến tạo “Hệ sinh thái số thông minh trong kỷ nguyên mớiˮ của Ngân hàng Nhà nước từ 2025-2030, Techcombank là một trong các ngân hàng tiên phong đẩy mạnh tự động hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và trải nghiệm làm việc của nhân viên, giúp ngân hàng thành công tái định nghĩa dịch vụ tài chính và vươn lên dẫn đầu trong ngành. Việc hướng tới tự động hóa toàn hàng (tự động hóa quy mô liên phòng ban, phạm vi toàn ngân hàng) cũng chính là một bước tiến góp phần hoàn thiện hệ sinh thái số này.

Lựa chọn nền tảng & đối tác công nghệ tin cậy

Định hướng mở rộng tự động hóa & kết hợp với AI

Techcombank đã xây dựng thành công mô hình “Human & Bot Collaboration Centerˮ, một trung tâm phối hợp trên Akabot để nhân viên và robot ảo cộng tác và tối ưu vận hành: robot đảm nhiệm những tác vụ lặp lại (đối soát, xử lý thẻ, kiểm tra dữ liệu…) với tốc độ và độ chính xác cao, còn nhân sự giữ vai trò giám sát, tinh chỉnh, cải tiến quy trình và tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược, sáng tạo hơn.