CDP là gì? Vai trò, quy trình thiết lập CDP cho doanh nghiệp

Những vấn đề xoay quanh về CDP như CDP là gì, tầm quan trọng và cách ứng dụng CDP như thế nào được nhiều nhà quản trị quan tâm trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. CDP (Customer Data Platform) là nền tảng dữ liệu khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động tiếp thị, bán hàng và tạo ra các loại hình sản phẩm, dịch vụ thu hút khách hàng tiềm năng. Quý doanh nghiệp cùng FPT IS hiểu rõ hơn về nền tảng này qua những chia sẻ trong bài viết dưới đây nhé!

Tìm hiểu thêm: Hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu là gì? 13 hệ quản trị CSDL phổ biến

1. CDP là gì? Các chức năng chính của CDP

CDP có vai trò quan trọng trong việc xác định chân dung khách hàng, duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

1.1. Khái niệm  CDP

CDP – viết tắt của Customer Data Platform, là một “nền tảng dữ liệu khách hàng”, được tạo ra nhằm mục đích thu thập, tổng hợp, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Từ đó, tạo nên một nền tảng dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh, hợp nhất, và chi tiết cho tổ chức, doanh nghiệp.

1.2. Các chức năng chính của CDP

Nền tảng dữ liệu khách hàng CDP có các chức năng chính bao gồm:

Quản lý chiến dịch đa kênh

Nền tảng CDP giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện chiến dịch truyền thông và tiếp thị hiệu quả. Thông qua việc phân tích hành vi tiêu dùng và kết nối thông tin, CDP giúp doanh nghiệp đưa các bài viết tiếp thị đến đúng nhóm đối tượng đã xác định.

Quản lý dữ liệu, phân đoạn khách hàng

Từ các thông tin thu thập được, CDP sẽ tiến hành sắp xếp, tổng hợp dữ liệu cá nhân khách hàng. Dưới sự hỗ trợ của AI, các phần mềm CDP sẽ phân tích hành vi khách hàng, tự động phân chia thành các nhóm đối tượng với các đặc điểm tương đồng.

Đưa ra đề xuất

Khi kết hợp CDP cùng trí tuệ nhân tạo AI, nền tảng này giúp doanh nghiệp có được các thông tin chính xác thông qua việc phân tích nhu cầu, tâm lý khách hàng. Thông qua quá trình trên, CDP sẽ đưa ra các đề xuất hữu ích cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn tệp khách, đưa ra các phương án nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Big Data là gì? Đặc trưng, ứng dụng công nghệ của Big Data

2. Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng CDP trong kinh doanh

Sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng CDP giúp doanh nghiệp có được hệ thống dữ liệu khách hàng chi tiết, mang lại các lợi ích như:

2.1. Nắm bắt chân dung khách hàng 360 độ

CDP cho phép doanh nghiệp quản lý thông tin, xác định nhu cầu, giao dịch mua sắm, hành vi tiêu dùng của khách hàng với chế độ xem 360 độ. Với tính năng này, một bức tranh toàn diện về khách hàng được xây dựng, cho phép đội ngũ sale, marketing và chăm sóc khách hàng quảng bá một cách đúng đắn, có chiến lược các sản phẩm của mình đến đúng người – vào đúng thời điểm – trên đúng kênh.

2.2. Nâng cao hiệu quả marketing

Các dữ liệu khách hàng được phân tích chính xác giúp doanh nghiệp xác định rõ thị hiếu, nhu cầu mua hàng từ, đưa ra được các chiến dịch marketing phù hợp, hiệu quả. Bên cạnh việc sử dụng Google Ads, Facebook Ads truyền thống, các chương trình khuyến mãi được gửi qua email, sms,… là lựa chọn truyền thông có chi phí thấp, tăng khả năng quay lại của khách hàng cũ.

Việc nhắm đúng nhóm khách hàng tiềm năng cho chiến dịch truyền thống đa nền tảng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí truyền thông, tăng khả năng tiếp cận và tạo dựng thương hiệu với khách hàng.

2.3. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Nền tảng CDP cho phép doanh nghiệp quản lý hồ sơ khách hàng trên các phương diện: sở thích, lịch sử mua hàng, nhân khẩu học,… Từ các dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp sẽ có sự tương tác với khách hàng, kịp thời giải đáp thắc mắc, mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa, phục vụ nhu cầu của khách hàng.

2.4. Nâng cao trải nghiệm, giữ chân khách hàng tiềm năng

Trải nghiệm khách hàng tập trung vào sự gắn kết, tối ưu hóa trải nghiệm, tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng tiềm năng, gia tăng độ hài lòng đối với khách hàng mới.

Nội dung liên quan: Machine Learning là gì? Cách hoạt động và ứng dụng của học máy

3. Thiết lập CDP hiệu quả cho doanh nghiệp

Để xây dựng được nền tảng dữ liệu khách hàng CDP hiệu quả, các doanh nghiệp cần có kế hoạch chi tiết, triển khai theo các giai đoạn cụ thể.

3.1. Giai đoạn 1: Lên kế hoạch, xác định mục tiêu của việc xây dựng CDP

Trước khi tiến hành xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần lên kế hoạch để xác định phạm vi, mục tiêu sử dụng CDP. Giai đoạn này bao gồm:

• Đo lường phạm vị dự án: Doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, đặt ra mục tiêu và đo lường kết quả đạt được.
• Lựa chọn thông tin: Doanh nghiệp lựa chọn các dữ liệu cần thu thập từ khách hàng như: sở thích, độ tuổi, khả năng chi trả,… Từ đó đề ra những chiến dịch truyền thông cụ thể cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Giai đoạn 2: Tích hợp CDP

Tích hợp CDP với các nguồn dữ liệu khách hàng, cả online và offline. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp bắt đầu phân tích thông tin và hành vi của các khách hàng.

Sau khi thiết lập CDP, doanh nghiệp sẽ cần chuẩn bị ID của khách hàng và thiết lập trình theo dõi các đầu mục thông tin mà doanh nghiệp muốn thu thập như hành vi mua hàng, click… Dựa trên những dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp đã có thể phân khúc tệp khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo, v.v.

3.3. Giai đoạn 3: Tích hợp CDP cùng bên trung gian

Để nâng cao hiệu quả đạt được, doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng CDP độc lập hoặc tích hợp cùng các nền tảng khác như: 

• Nền tảng dự đoán, phân tích dữ liệu
• Nền tảng tiếp thị quảng cáo
• Nền tảng đề xuất, tối ưu trang web
• Trí tuệ nhân tạo AI

Tích hợp CDP cùng các bên trung gian hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao khả năng quản lý dữ liệu, lựa chọn và đưa ra các chiến dịch phù hợp.

3.4. Giai đoạn 4: Triển khai

Đây là bước cuối cùng trong quá trình doanh nghiệp tiến hành thiết lập CDP, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả và tiến hành điều chỉnh khi cần thiết để đáp ứng mục tiêu đã được xác định ở giai đoạn 1. 

Các công việc chính cần thực hiện gồm:

• Lập hồ sơ khách hàng
• Thu thập dữ liệu từ các nguồn
• Phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những thông tin giá trị

Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của CDP và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

4. Sự khác biệt giữa CDP với CRM và DMP

Bên cạnh việc hiểu CDP là gì, doanh nghiệp cũng cần phân biệt rõ sự khác biệt giữa CDP, CRM (Customer Relationship Management) và DMP (Data Management Platform). Đây cũng là những công cụ khá phổ biến để quản lý dữ liệu khách hàng. Dưới đây là những đặc điểm cơ bản nhất của 3 nền tảng này:

	CDP	CRM	DMP
Khái niệm	Nền tảng dữ liệu khách hàng	Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng	Nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng
Mục đích	Giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, chi tiết	Hỗ trợ doanh nghiệp duy trì quan hệ khách hàng, tăng sự trung thành thông qua việc theo dõi các thông tin	Cho phép doanh nghiệp thiết lập các phân khúc khách hàng mục tiêu
Cách thức hoạt động	Thu thập, phân tích, tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp (các cửa hàng bán lẻ).	Theo dõi các thông tin của khách hàng như: phản hồi, lịch sử giao dịch,…	Thu thập, phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau thông qua kênh trực tuyến: ứng dụng, mạng xã hội, quảng cáo, website,…

4.1. Phân biệt CDP và CRM

Sự khác biệt giữa CDP và CRM được trình bày qua bảng sau:

CRM – Customer Relationship Management (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng)	CDP – Customer Data Platform (Nền tảng dữ liệu khách hàng)
Sử dụng dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp, chủ yếu là dữ liệu cơ bản, thông dụng được thu thập bởi nhân viên.	Sử dụng dữ liệu từ nhiều nhiều nguồn, cho phép kết nối, chia sẻ dữ liệu từ bên thứ ba.
Thường chỉ lưu trữ các dữ liệu liên quan đến quá trình bán hàng, hỗ trợ khách hàng.	Lưu trữ tất cả đầy đủ các dữ liệu khách hàng: sở thích, thói quen,…
Chỉ xử lý các dữ liệu có cấu trúc: tên, email, số điện thoại, địa chỉ,…	Cho phép xử lý những dữ liệu không có cấu trúc: âm thanh, video, hình ảnh,…
Chỉ được phép truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng thông qua giao diện CRM.	Truy cập, sử dụng dữ liệu khách hàng thông qua các công cụ khác nhau: chatbot, SMS Marketing,…

4.2. Phân biệt CDP và DMP

Sự khác biệt giữa CDP – nền tảng dữ liệu khách hàng và DMP – nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng được thể hiện qua bảng dưới đây:

DMP – Data Management Platform (Nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng)	CDP – Customer Data Platform (Nền tảng dữ liệu khách hàng)
Thu thập dữ liệu ẩn danh (anonymous data)dựa trên cookie. Dữ liệu ẩn danh chỉ cho biết hành vi của người dùng trên các kênh trực tuyến, không thể liên kết với một cá nhân cụ thể.	Thu thập dữ liệu xác định (identified data) dựa trên ID. Dữ liệu xác định cho biết danh tính của người dùng trên các kênh ngoại tuyến và trực tuyến, có thể liên kết với một cá nhân cụ thể.
Mục đích của DMP chủ yếu là tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo trực tuyến, giúp doanh nghiệp hiểu được ai là khách hàng tiềm năng và làm thế nào để tiếp cận họ qua các kênh quảng cáo.	Mục đích của CDP là tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được ai là khách hàng hiện tại và cần làm gì để duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng qua các kênh.
Xác định khách hàng tiềm năng nhằm tăng hiệu quả chuyển đổi, tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.	Thấu hiểu, đem đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Thời gian lưu trữ ngắn, dưới 1 đến 3 tháng do người dùng hoặc trình duyệt xóa cookie.	Thời gian lưu trữ lâu, lên đến hàng chục năm bởi ID được cập nhật liên tục, có tính bền vững.

2 bảng trên là những so sánh giữa CDP với DMP và CRM. Những nền tảng này đều hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích, quản lý dữ liệu khách hàng tối ưu, hiệu quả. Mỗi nền tảng đều có những ưu điểm, phạm vi khai thác dữ liệu và cách thức vận hành riêng, các nhà quản trị cần xác định rõ nhu cầu và mục đích sử dụng trong giai đoạn hiện tại của doanh nghiệp để lựa chọn nền tảng phù hợp.

Tham khảo: Master Data Management là gì? Chi tiết về Quản lý dữ liệu chủ

5. Xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng CDP với FPT.dPlat

Được thiết kế và phát triển bởi FPT IS, nền tảng FPT.dPlat thúc đẩy việc quản trị dữ liệu hiệu quả, tức thời với kiến trúc kết cấu dữ liệu mở, đa tầng, giúp đơn giản hóa và tự động hóa việc thu thập, tổ chức và phân tích dữ liệu, tăng tốc độ khai thác thông tin và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong toàn bộ hoạt động của tổ chức.

Với dPlat, doanh nghiệp sẽ:

• Gấp 4 lần Năng lực xử lý dữ liệu với chi phí tương đương
• 1TB xử lý trong chưa tới 80s
• Giảm 40% chi phí bảo trì, nâng cấp hệ thống
• Nâng cao 65% hiệu suất các luồng xử lý dữ liệu lớn
• Gấp 10 tốc độ tìm kiếm so với CSDL  truyền thống
• ⅓ thời gian phát triển ứng dụng khai thác dữ liệu được giảm thiểu

FPT.dPlat tự hào được đồng hành cùng rất nhiều các tập đoàn, doanh nghiệp lớn tại Việt Nam xây dựng và triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) nhanh chóng, chuyên nghiệp, tối ưu. Nổi bật là: Ngân hàng Vietcombank, ngân hàng OCB, ngân hàng Sacombank, ngân hàng VIB, công ty Bảo Việt nhân thọ.

Các bài viết liên quan:

• Database là gì? Phân loại và ứng dụng của cơ sở dữ liệu
• Customer Churn là gì? Cách quản lý và giảm thiểu Customer Churn

Trong sự chuyển biến nhanh chóng của công nghệ, hiểu rõ CDP là gì cùng cách thức thiết lập nền tảng dữ liệu khách hàng tối ưu giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nắm chắc chân dung khách hàng tiềm năng. Quý doanh nghiệp có nhu cầu triển khai CDP, hãy để lại thông tin TẠI ĐÂY để được đội ngũ chuyên gia tư vấn.