Công nghệ tự động hóa quy trình RPA trong cơ quan Nhà nước

Hiện nay, chương trình chuyển đổi số đang được thúc đẩy mạnh mẽ ở các cấp trong các cơ quan Nhà nước. Điều này được thể hiện mạnh mẽ từ Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng năm 2021. Trong đó, Nghị quyết đã nhấn mạnh nội dung của chuyển đổi số quốc gia: “Công nghệ số sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế số, xã hội số; làm thay đổi phương thức quản lý nhà nước, mô hình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và đời sống văn hóa, xã hội”.

Chính phủ cũng đã ban hành Chương trình Chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Đề án 06 về phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn đến năm 2030 cũng là một ví dụ nổi bật hiện nay. Các bộ, ngành và các tỉnh thành cũng đã ban hành kế hoạch và chương trình chuyển đổi số, cũng như đẩy mạnh các ứng dụng của Đề án 06.

Một trong những mục tiêu của chuyển đổi số trong cơ quan nhà nước là nâng cao năng suất, hiệu quả công việc của cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC). Năng suất công việc là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự phát triển và hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan nhà nước.

Nhiều công nghệ mới đã được ứng dụng để số hóa dữ liệu, số hóa các quy trình, giúp liên thông và tự động hóa quy trình xử lý nghiệp vụ, giảm tải cho CBCCVC. Các công nghệ mới, các công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như công nghệ điện toán đám mây (cloud computing), thiết bị di động thông minh (smart mobile devices), công nghệ chuỗi khối (blockchain), công nghệ Internet vạn vật (Internet of things – IoT), công nghệ dữ liệu lớn (big data), công nghệ trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence – AI), tự động hóa (robotics)…đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi.

Quá trình chuyển đổi số đang đi vào cuộc sống, đang làm thay đổi cách thức mỗi người sống và làm việc, cách mỗi doanh nghiệp, mỗi cơ quan nhà nước vận hành. Tuy vậy, vẫn còn rất nhiều việc cần làm để quá trình chuyển đổi số có thể mang lại những thay đổi toàn diện. 

Công nghệ tự động hóa RPA là một chìa khóa chuyển đổi số

Do sự phát triển của hạ tầng thông tin và truyền thông, việc ứng dụng và triển khai các hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan nhà nước hiện nay đang được triển khai theo xu hướng tập trung hóa tại các cơ quan trung ương. Mô hình tập trung có ưu điểm là đem lại sự thống nhất, tiêu chuẩn hóa các ứng dụng, thống thất về dữ liệu, tránh được tình trạng manh mún … Tuy nhiên điều này đặt gánh nặng lên các cơ quan trung ương, việc thực hiện quy trình đầu tư, xây dựng dự án có quy mô lớn thường tốn nhiều thời gian, và việc thay đổi, điều chỉnh cũng trở nên phức tạp để giảm thiểu ảnh hưởng tới hoạt động chung. Trong khi đó, các yêu cầu về tối ưu quy trình nghiệp vụ, yêu cầu về khai thác các dữ liệu đặc thù tại các cơ quan ở địa phương từ yêu cầu của hoạt động nghiệp vụ thực tiễn luôn hết sức đa dạng, phong phú cũng như cấp thiết với từng cơ quan. 

Trong khi các yêu cầu mới này được phân tích, chuẩn hóa và đưa vào các kế hoạch (hàng năm hoặc dài hơn) để nâng cấp, bổ sung vào hệ thống tập trung thì công nghệ tự động hóa RPA (Robotic Process Automation), đóng vai trò như các trợ lý ảo, giúp giải quyết các bài toán tại chỗ, tại từng công sở, từng cơ quan là một giải pháp có tiềm năng lớn, đem lại hiệu quả cao. Giải pháp RPA có thể giúp giải phóng CBCCVC khỏi các công việc thủ công nhàm chán, lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu từ các văn bản giấy, các hồ sơ của dịch vụ công, tra cứu thông tin từ ứng dụng của cơ quan khác (vì chưa liên thông), tra cứu thông tin trên mạng Internet, hay thậm chí tra cứu thông tin trên một ứng dụng của ngành và nhập lại trên một ứng dụng khác của ngành hoặc một ứng dụng của cơ quan, của địa phương…

Trợ lý ảo RPA giúp giải phóng con người khỏi các công việc nhàm chán

RPA (Robotic Process Automation) là một loại công nghệ tự động hóa quy trình nghiệp vụ bằng cách sử dụng phần mềm robot để thực hiện các nhiệm vụ có tính lặp lại, có cấu trúc trong các hệ thống thông tin do con người thực hiện trước đó.

Ứng dụng RPA có thể được triển khai với nhiều nghiệp vụ trong các cơ quan nhà nước như một số ví dụ dưới đây:

• Số hóa thông tin, tài liệu: với các hồ sơ hành chính, dịch vụ công được gửi lên là các văn bản điện tử dưới dạng hình ảnh chụp, quét (scan), tệp PDF… Trợ lý ảo RPA có tích hợp công nghệ OCR sẽ tự động đọc, trích xuất thành văn bản hoặc dữ liệu số có cấu trúc để điền vào các biểu mẫu, nhập vào các ứng dụng, hoặc đưa vào các kho dữ liệu. RPA có năng suất cao và ổn định, giảm rủi ro sai sót như con người. 
• Xử lý hồ sơ và tự động hóa quy trình hành chính, dịch vụ công: RPA có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình hành chính, như nhập dữ liệu, xử lý hồ sơ, và quản lý tài liệu. Điều này giúp giảm thời gian và nguồn lực cần thiết cho các công việc lặp lại.
• Quản lý dữ liệu và báo cáo: RPA có khả năng tự động hóa quy trình quản lý dữ liệu và tạo báo cáo. Trợ lý ảo RPA có thể làm thay cho cán bộ các công việc làm báo cáo. Ví dụ: theo định kỳ, hàng ngày hay hàng tuần, RPA đăng nhập vào các ứng dụng nghiệp vụ, trích xuất dữ liệu ra ứng dụng Excel, tổng hợp thành báo cáo, mở ứng dụng để gửi thư điện tử với báo cáo đính kèm cho một danh sách người nhận. Điều này giúp cải thiện chính xác và độ tin cậy của báo cáo và danh sách người nhận.
• Kết nối các quy trình còn chưa liên thông, giúp tự động hóa các công việc nghiệp vụ: Trợ lý ảo RPA có thể thay mặt cho cán bộ tra cứu thông tin từ các ứng dụng của cơ quan khác và bổ sung vào ứng dụng của đơn vị, hoàn thiện quy trình một cách tự động, việc này giúp giảm thiểu sai sót và thời gian xử lý.
• Dịch vụ hỗ trợ tự động: RPA có thể hỗ trợ tự động hóa quy trình dịch vụ hỗ trợ khách  hàng như kiểm tra thông tin trên ứng dụng nghiệp vụ (Ví dụ: tình trạng nợ thuế) để tự động gửi thư điện tử, gửi tin nhắn, và cả việc thực hiện gọi điện thoại tới người nộp thuế để nhắc thời hạn cần hoàn thành. Việc này giúp giảm thời gian đáp ứng và cung cấp thông tin chính xác cho doanh nghiệp và công dân.

Triển khai ứng dụng tự động hóa quy trình với trợ lý ảo cá nhân hoặc RPA

Các nền tảng tự động hóa RPA hiện nay cho phép triển khai tương đối dễ dàng thông qua một số bước chính sau:

• Bước 1: Lựa chọn quy trình, công việc mà người sử dụng đang phải xử lý thủ công nhiều, có tính chất lặp lại, thường xuyên
• Bước 2: Thực hiện “huấn luyện” cho trợ lý ảo: Việc này được thực hiện bằng công cụ của nền tảng RPA để ghi lại các bước thực hiện công việc theo quy trình của người dùng trên máy tính.
• Bước 3: Đưa trợ lý ảo RPA vào hoạt động: Trợ lý ảo RPA có thể hoạt động theo cơ chế bán tự động hoặc hoàn toàn tự động. Với cơ chế hoạt động bán tự động, RPA có thể dừng lại ở một số bước để con người có thể cung cấp thêm thông tin hoặc xác nhận. Với cơ chế tự động hoàn toàn, RPA sẽ thực hiện quy trình từ đầu đến cuối mà không cần con người tham gia. 

Các RPA có thể được triển khai theo mô hình phân tán – cá nhân hóa, hoặc “hàng loạt”. Với mô hình phân tán, các trợ lý ảo cá nhân hóa sẽ “sống” (được cài đặt) trên từng máy tính cá nhân của mỗi người sử dụng để thực hiện các quy trình mang tính cá nhân, sử dụng định danh (tài khoản) của người dùng đó. Các trợ lý cá nhân sẽ sử dụng các ứng dụng cá nhân sẽ thực hiện quy trình công việc thay cho người sử dụng, tương tác và nhận thông tin từ người sử dụng khi cần. Theo “nhiệm vụ” được đã được “huấn luyện” và giao theo lịch yêu cầu, các RPA cá nhân này có thể hàng ngày sử dụng tài khoản của cán bộ để đăng nhập vào ứng dụng nghiệp vụ của cơ quan, thực hiện các công việc như nhập dữ liệu, kết xuất dữ liệu, tổng hợp báo cáo, gửi thư thông báo …   

Với mô hình tập trung, các trợ lý ảo sẽ được triển khai trên các hệ thống máy chủ riêng, giống như những phân xưởng. Trong mô hình tập trung, các trợ lý ảo có thể được phân nhóm, mỗi nhóm được giao thực hiện những quy trình nghiệp vụ riêng như thu thập dữ liệu từ các website hoặc diễn đàn trên Internet, kiểm tra tỷ giá ngoại tệ, tìm và lưu lại những tin tức nghiệp vụ…

Các trợ lý ảo RPA dù được triển khai theo mô hình cá nhân hóa hay tập trung đều có thể được quản lý, giám sát từ một “trung tâm vận hành”. Trung tâm vận hành có thể điều khiển từ xa toàn bộ các robot, gửi các nhiệm vụ tới các robot này. Trung tâm cũng giám sát “sức khỏe” của từng trợ lý, thu thập các thông tin về năng suất của từng trợ lý ảo, cũng như nghi nhận các vấn đề, các trục trặc có thể phát sinh trong khi thực hiện quy trình công việc. Trung tâm vận hành này sẽ cho phép mỗi cơ quan nắm được năng suất và tình trạng hoạt động nghiệp vụ chung của các đơn vị, từ đó đưa ra các cải tiến, quy trình phù hợp hơn để nâng cao năng suất. 

Công nghệ tự động hóa quy trình hay trợ lý ảo RPA là một giải pháp đã được chứng minh về hiệu quả và được các tổ chức ứng dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực như ngân hàng và tài chính, bảo hiểm, luật, quản lý nhân sự, y tế, quản lý văn phòng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng v.v. Công nghệ RPA hoàn toàn có thể hỗ trợ đắc lực cho các CBCCVC trong các cơ quan nhà nước giúp nâng cao hiệu suất công việc, nâng cao chất lượng, độ chính xác xử lý nghiệp vụ. Qua đó, giúp các CBCCVC tập trung vào các công việc quản lý nhà nước, các công việc cần sự sáng tạo, nâng cao hiệu quả chung của bộ máy mỗi cơ quan.

Bài viết độc quyền bởi Chuyên gia công nghệ FPT IS

Đường Tất Toàn

Giám đốc Công nghệ Khối Chính phủ, FPT IS