Next Best Action là gì? Cách áp dụng vào doanh nghiệp

Next Best Action (NBA) là một chiến lược ra quyết định linh hoạt, gợi ý hành động tối ưu cho từng người dùng dựa trên hành vi trong quá khứ của họ. Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp xác định các hành động tiếp thị hiệu quả nhất. Hãy cùng FPT IS tìm hiểu chi tiết về NBA thông qua bài viết dưới đây.

Xem thêm: Quản trị dữ liệu là gì? 13 hệ quản trị CSDL phổ biến

1. Next Best Action là gì?

Next Best Action (NBA – Hành động tiếp theo tốt nhất) là một phương pháp tương tác với khách hàng ứng dụng kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và dữ liệu theo thời gian thực để tạo ra những trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. Bằng cách phân tích nhu cầu, sở thích và hành vi của người tiêu dùng, thương hiệu có thể xác định hành động phù hợp nhất (như đưa ra ưu đãi, đề xuất, dịch vụ mới…) để thu hút khách hàng một cách tốt nhất trên bất kỳ kênh nào vào bất kỳ lúc nào. 

Next Best Action Marketing được quyết định dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng, kết hợp với các mục tiêu và chính sách kinh doanh của tổ chức tiếp thị. Điều này hoàn toàn trái ngược với các cách tiếp thị truyền thống, vốn ưu tiên việc tạo ra đề xuất cho một sản phẩm hoặc dịch vụ trước, sau đó mới cố gắng tìm kiếm những khách hàng tiềm năng phù hợp cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Tham khảo: Dữ liệu lớn (big data) là gì? Đặc trưng và ứng dụng của dữ liệu lớn

2. Ví dụ về Next Best Action

Chúng ta hãy cùng xem xét ví dụ về một nhà bán lẻ trực tuyến. Khách hàng truy cập vào trang web bán lẻ. Sau đó, khách hàng lướt xem các sản phẩm, đọc đánh giá và cuối cùng thêm các mặt hàng vào giỏ hàng. 

Tuy nhiên, khách hàng sẽ dễ bị sao nhãng và rời khỏi trang web mà không hoàn tất giao dịch mua hàng. Next Best Action có thể tận dụng tất cả các hành vi quá khứ và hiện tại của khách hàng để thúc đẩy hành động kinh doanh tối ưu cho người dùng.

Vậy các hành động kinh doanh có thể thực hiện tại thời điểm này là gì? Dưới đây là một vài ví dụ về các hành động có thể được thực hiện với khách hàng bán lẻ theo giả thuyết được mô tả ở trên:

• Gửi email nhắc về giỏ hàng đã bỏ quên
• Gửi thông báo (push noti) đề xuất sản phẩm để mua hàng
• Cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc khách hàng
• Gửi ưu đãi hoặc giảm giá về sản phẩm khách đã bỏ vào giỏ hàng
• Hiển thị banner giảm giá được cá nhân hóa trên trang web
• Gửi tin nhắn SMS
• Kích hoạt Chatbot
• Khuyến khích đăng ký nhận bản tin
• Không thực hiện bất kỳ hành động nào

Thách thức nằm ở việc chọn ra quyết định phù hợp cho từng người dùng, dựa trên vô số các hành động mà những người dùng đó đã thực hiện trong quá khứ. Đây chính là lúc NBA  thực sự phát huy sức mạnh.

Xem thêm: Học máy (Machine Learning) là gì? Cách hoạt động và ứng dụng

3. Cách thức hoạt động của Next Best Action

Để thực hiện hiệu quả chiến lược NBA, cần có một số yếu tố sau: 

Cái nhìn toàn diện về khách hàng

NBA model  cần có cái nhìn toàn diện về khách hàng (Single Customer View – SCV) để hiểu sâu về người mua. Từ đó, hệ thống  có thể nắm bắt được hành vi, sở thích và nhu cầu của từng cá nhân.

Vòng lặp phản hồi theo thời gian thực

NBA model sẽ cần có một vòng lặp phản hồi theo thời gian thực, liên tục thu thập các tương tác mới của khách hàng và điều chỉnh thông tin chi tiết dựa trên những thay đổi đó. Mọi tương tác đều được ghi lại: lượt truy cập trang web, email được mở, liên kết được nhấp, trang được xem, sản phẩm được xem, lịch sử mua hàng, đăng nhập vào ứng dụng di động, mua hàng tại cửa hàng, v.v. 

Việc ghi dấu thời gian chính xác cho các tương tác này là điều cần thiết để hiểu được luồng tương tác đúng đắn của khách hàng trên các kênh.

AI, máy học và khả năng dự đoán

Cuối cùng, cần có trí tuệ nhân tạo (AI), máy học  (Machine Learning) và khả năng dự đoán để xử lý tất cả dữ liệu khách hàng để từ đó xác định hành động tiếp theo tốt nhất. Các khả năng này có thể phân tích hàng triệu điểm dữ liệu, tìm kiếm các mẫu và đưa ra đề xuất về kênh ưa thích, thời điểm tốt nhất trong ngày để tiếp cận thông điệp, ưu đãi hoặc nội dung được đề xuất.

Xem thêm: Data mining (khai phá dữ liệu) là gì? Ứng dụng trong các lĩnh vực

4. Lợi ích của Next Best Action trong hoạt động marketing

Bất kỳ doanh nghiệp hay thương hiệu nào trực tiếp tương tác với khách hàng đều có thể hưởng lợi từ việc triển khai các chiến lược Next Best Action Marketing trên các phòng ban. Dưới đây là một số lợi ích của NBA:

4.1. Đo lường lòng trung thành với thương hiệu

NBA có thể được sử dụng để khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu – yếu tố quan trọng trong suốt quá trình bán hàng. Lòng trung thành với thương hiệu đánh giá liệu các nguồn lực được đầu tư có xứng đáng với doanh thu tiềm năng từ việc bán hàng hay không

4.2. Truyền tải thông điệp một cách tập trung  

Mô hình Next Best Action có thể xác định nội dung và kênh truyền thông phù hợp cho bất kỳ phân khúc khách hàng nào, dựa trên chân dung người mua, ngành và giai đoạn bán hàng. Doanh nghiệp có thể tự động kích hoạt giao tiếp với khách hàng về một đề xuất giá trị cụ thể ở bất kỳ giai đoạn nào trong phễu bán hàng.

Một số tổ chức sử dụng thử nghiệm đa biến để tối ưu hóa kịch bản cuộc gọi của khách hàng. Điều này có nghĩa là đại diện doanh nghiệp sẽ nói chính xác những gì có liên quan đến khách hàng. Hầu hết các kế hoạch marketing và nội dung cần được kiểm tra với phân tích dự đoán để có được các thực tiễn tốt nhất.

4.3. Đầu tư vào các cơ hội bán hàng đúng đắn

Chạy phân tích bán hàng trên các ứng dụng chấm điểm quy trình có thể cho doanh nghiệp biết cơ hội để chốt giao dịch bán hàng. Mô hình này được xây dựng dựa trên thuộc tính của các giao dịch tương tự đã kết thúc hoặc không thành công. Các ứng dụng này giúp giảm lượng thời gian mà đại diện bán hàng dành cho các giao dịch có khả năng thất bại.

4.4. Tập trung vào việc mang đến các cơ hội cụ thể

Với công cụ đề xuất, doanh nghiệp có thể tạo ra các ưu đãi thực sự phù hợp với tệp khách hàng nhất định dựa trên những đặc điểm cụ thể. Công cụ này đặc biệt phù hợp đối với doanh nghiệp có danh mục dịch vụ và sản phẩm lớn.

4.5. Khai thác các hoạt động bán hàng cụ thể

Bằng cách phân tích insights đến từ các đại diện và trình điều khiển bán hàng thành công, công ty có thể thiết lập nhịp độ bán hàng phù hợp cho các kênh. Các tổ chức có thể duy trì nhịp độ tối ưu này bằng những lời nhắc nhở thường xuyên cho nhân viên thông qua các buổi đào tạo, họp nhóm hoặc các công cụ giao tiếp.

4.6. Xây dựng biện pháp phòng ngừa để giảm Customer Churn 

Với khả năng tiếp cận đến bối cảnh người dùng đa dạng, đại diện bán hàng có thể đưa ra biện pháp tại kênh và thời điểm phù hợp, giảm thiểu Customer Churn và số lượng dịch vụ tương tác không cần thiết.

Xem thêm: Học sâu (Deep learning) là gì? Cách hoạt động và ứng dụng

5. Xây dựng mô hình Next Best Action với nền tảng dữ liệu FPT.dPlat

FPT IS đã tạo ra và phát triển nền tảng FPT.dPlat, một giải pháp tiên tiến cho việc quản lý dữ liệu một cách hiệu quả và nhanh chóng. Nền tảng này được xây dựng trên một kiến trúc mở và đa tầng, cho phép tự động hóa quá trình thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu. Điều này giúp tăng cường khả năng truy cập thông tin và tích hợp AI vào các hoạt động của tổ chức.

FPT.dPlat hỗ trợ kết nối dữ liệu từ mọi nguồn và quản lý AI trên diện rộng, mang lại lợi ích cho quản trị dữ liệu trong các tổ chức ngân hàng, tài chính và doanh nghiệp có hệ thống quản lý phức tạp. Nền tảng này cũng cung cấp các mô hình khoa học dữ liệu sẵn sàng để triển khai ngay lập tức.

Đội ngũ chuyên gia phát triển nền tảng FPT.dPlat gồm:

• 150+ chuyên gia dữ liệu
• 60+ chuyên gia phân tích
• 30+ kỹ sư dữ liệu lớn
• 20+ chuyên gia khoa học dữ liệu

Các tính năng chính của FPT.dPlat:

• Thu thập dữ liệu đa nguồn: dPlat có khả năng liên kết với nhiều loại nguồn dữ liệu khác nhau, từ CRM và ERP đến các trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về thông tin khách hàng.
• Phân tích dữ liệu: dPlat mang đến các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ như BI, AI và Machine Learning, giúp doanh nghiệp phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng một cách chính xác.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: dPlat giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
• Quản lý dữ liệu tập trung: dPlat cung cấp các công cụ quản lý dữ liệu giúp doanh nghiệp bảo vệ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng.

FPT.dPlat được nhiều doanh nghiệp đánh giá là một giải pháp hoàn hảo. Với khả năng xử lý dữ liệu nhanh X4 lần, FPT.dPlat giúp rút ngắn đáng kể thời gian làm việc. Không chỉ vậy, nền tảng này còn có thể tìm kiếm thông tin với tốc độ X10 lần so với các hệ thống cơ sở dữ liệu truyền thống. 

Nhờ đó mà doanh nghiệp giảm tới 40% chi phí cho việc bảo trì và cập nhật hệ thống, đồng thời tăng cường 65% hiệu quả trong việc xử lý dữ liệu lớn. Việc thu thập và phân tích dữ liệu trở nên nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn bao giờ hết.

Xem thêm: Database là gì? Phân loại và ứng dụng của cơ sở dữ liệu

Những câu hỏi thường gặp về Next Best Action

Sự khác nhau giữa Next Best Action và Next Best Offer

Next Best Offer (NBO) tập trung sâu vào việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Trong khi NBA tiếp cận rộng hơn, bao gồm nhiều hành động nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh vượt ra ngoài việc bán hàng.

Next Best Action được tính toán như thế nào?

NBA được tính toán thông qua các quy tắc kinh doanh và chính sách tương tác như điều kiện tham gia, tính áp dụng và tính phù hợp.

Điều gì xảy ra nếu hành vi của khách hàng thay đổi hoặc họ chuyển sang kênh khác?

Trí tuệ nhân tạo thích ứng có thể cảm nhận những thay đổi tín hiệu này và tính toán lại trong thời gian dưới 200 mili giây để chọn Next Best Action tốt nhất dựa trên dữ liệu thời gian thực. Điều này được gọi là “quyết định lại”.

Các bài viết liên quan:

• Kho dữ liệu (Data warehouse) là gì? Chi tiết về kho dữ liệu
• Hồ dữ liệu (Data lake) là gì? Khác gì so với Data Warehouse

Tận dụng sức mạnh của dữ liệu và thông tin phân tích chuyên sâu, Next Best Action mang lại cho công ty lợi thế cạnh tranh khi hiểu khách hàng và đặt nhu cầu của họ vào bối cảnh cụ thể.. Để tìm hiểu thêm về nền tảng FPT.dPlat và mô hình Next Best Action, quý khách vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY. Đội ngũ chuyên gia FPT IS sẽ liên hệ tư vấn trong thời gian sớm nhất.