Quan hệ khách hàng là gì? Xây dựng và quản trị quan hệ khách hàng bằng công nghệ

Quan hệ khách hàng là gì? Quan hệ khách hàng là tổng thể các hoạt động xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo dựng niềm tin cho đối tác cũng như xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Cùng FPT IS tìm hiểu ngay về mối quan hệ khách hàng trong bài viết dưới đây.

 1. Định nghĩa về quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm xây dựng, duy trì và phát triển sự tương tác tích cực giữa hai bên. Mục tiêu chính của việc quản lý quan hệ khách hàng là tạo ra sự hài lòng, trung thành và lòng tin từ phía khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và chăm sóc khách hàng tận tâm.

Quan hệ khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh như:

• Tương tác cá nhân hóa: Giao tiếp và phục vụ khách hàng dựa trên nhu cầu và sở thích cụ thể của họ.
• Chăm sóc khách hàng: Cung cấp hỗ trợ trước, trong và sau khi bán hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng.
• Giữ chân khách hàng: Tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để duy trì sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
• Quản lý dữ liệu khách hàng: Sử dụng thông tin thu thập được để dự đoán nhu cầu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Việc duy trì quan hệ khách hàng tốt có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, từ việc tăng doanh số bán hàng đến phát triển thương hiệu và tạo uy tín trên thị trường.

2. Lợi ích của việc xây dựng quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ tạo dựng được thương hiệu tốt mà còn có một số lợi ích sau đây:

Tăng cường sự tin cậy và hài lòng của khách hàng

Thực tế cho thấy, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển khi thiếu khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu thị hiếu và cung cấp dịch vụ chất lượng để mang lại hài lòng cho khách hàng. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng hiện tại đầu tiên hãy xây dựng mối quan hệ với đối tác.

Nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận

Việc xây dựng mối quan hệ là cần thiết và quan trọng để tăng doanh số bán hàng bởi khi giữ chân được khách hàng hiện tại thường họ sẽ quyết định mua thêm hoặc nâng cấp sản phẩm. Theo thống kê, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì có thể thúc đẩy lợi nhuận lên tới 25%.

Xây dựng lòng trung thành và tạo ra cơ hội kinh doanh lâu dài

Trên thực tế, kinh doanh không phải là hoạt động mua bán ngày một ngày hai mà nó phải phát triển lâu dài. Doanh nghiệp muốn tồn tại lâu thì phải xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng

Doanh nghiệp sẽ không phải tốn nhiều chi phí để marketing. Bởi thông thường khách hàng hài lòng với sản phẩm đều chia sẻ và phản hồi tích cực về công ty của bạn. Từ đó, sẽ tạo hiệu ứng đám đông có thể tối ưu chi phí chạy quảng cáo khi xây dựng thành công quan hệ khách hàng.

Đạt được những hiểu biết có giá trị về khách hàng

Lợi ích khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó là doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của họ. Điều này có thể giúp các thương hiệu tạo ra các sản phẩm mang thông điệp tiếp thị cá nhân hóa hơn để tiếp cận đúng tệp khách hàng của mình.

3. 15 chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng hiệu quả

Xây dựng quan hệ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tiếp cận được nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng mà nó còn tạo ưu thế cạnh tranh trên thị trường, mở rộng quy mô và sức ảnh hưởng của doanh nghiệp. Dưới đây là 15 chiến lược quản lý mối quan hệ hiệu quả FPT IS bật mí cho bạn:

Xây dựng niềm tin với khách hàng bằng sự minh bạch

Việc đầu tiên mà thương hiệu cần làm là xây dựng niềm tin với khách hàng bằng sự minh bạch. Trên thực tế, có tới 74% người mua hàng nói rằng họ sẽ tha thứ cho công ty sau khi mắc sai lầm và họ biết nhận lỗi và giải quyết được vấn đề đó.

Đào tạo nhân viên

Một trong những cách quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả là đầu tư vào đào tạo nhân viên. Họ không chỉ quảng bá sản phẩm tới người mua mà còn là người tiếp cận, tương tác với khách hàng với tần suất lớn. Vậy nên người quản lý nên chú trọng vào việc đào tạo dịch vụ để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Đặt khách hàng lên hàng đầu

Một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài cần phải đặt chữ tâm và khách hàng lên hàng đầu. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách phác thảo hành trình của người mua để hiểu hơn về Insight của khách hàng.

Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng với thương hiệu là sự trải nghiệm, vì vậy, ngay từ đầu doanh nghiệp cần phải hiểu tệp khách hàng của bạn là ai để xây dựng mối quan hệ hiệu quả. Từ đó, bạn sẽ có những khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài.

Tăng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng

Doanh nghiệp muốn tạo dựng niềm tin, mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh thu hiệu quả thì nên biết cách giao tiếp, tương tác với khách hàng một cách khéo léo. Người bán hàng phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đánh vào mong muốn mà đối tượng mình hướng đến.

Tạo cộng đồng trực tuyến cho khách hàng

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ số thì số lượng các kênh giao tiếp hay thị trường trực tuyến cũng tăng theo cấp số nhân. Từ đó, khách hàng có thể thoải mái mua hàng và dễ dàng tiếp cận với nhu cầu của mình.

Xác định nhu cầu của khách hàng bằng khảo sát

Chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông minh mà FPS IS muốn giới thiệu đến bạn đọc là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để biết mình cần cải thiện điểm nào. Khi bạn thấy mức độ hài lòng của người mua về sản phẩm được cải thiện nghĩa là bạn đang đi đúng hướng.

Xử lý phản hồi và khiếu nại từ khách hàng một cách tích cực

Phản hồi của khách hàng là chìa khóa tìm ra điều gì hiệu quả cho doanh nghiệp và điều gì không. Bên cạnh đó, khi nhận được khiếu nại từ khách hàng thì công ty nên xử lý một cách tích cực và khéo léo để giữ chân khách hàng đồng thời không làm ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu.

Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM

CRM (Customer Relationship Management) là công cụ quản lý khách hàng được lập trình để tối ưu hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị. Đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty cần đến nó. 

Tôn trọng thời gian của khách hàng

Thực tế cho thấy không người nào muốn lãng phí thời gian của mình để nhận phản hồi từ một ai đó, đặc biệt là với người bán hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần khắc phục điều này bằng cách thiết lập một số công cụ tự động trả lời để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

Nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng

Việc tri ân khách hàng của bạn là một chiến lược xây dựng mối quan hệ vô cùng thông minh. Hãy xem như đây là một khoản đầu tư giúp bạn xây dựng cơ sở khách hàng trung thành.

Thiết lập chatbot tự động trả lời câu hỏi 

Thiết lập chatbot là chiến lược thông minh đảm bảo người kinh doanh đang cung cấp các thông tin mà khách hàng muốn nhận được khi học cần, ngay cả khi không có sự giúp đỡ của con người. Cách này sẽ giúp tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng hơn.

Sử dụng các công cụ Analysis

Công cụ Analysis giúp doanh nghiệp dễ dàng phân tích được những hành vi, nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh trên nền tảng trực tuyến. Chiến lược này nhằm phân tích và hiểu rõ hơn về Insight của khách hàng.

Tạo cảm giác gắn bó

Theo thống kê cho thất chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng thành công là tạo cảm giác gắn bó với người mua. Họ sẽ cảm thấy bản thân mình có giá trị khi nhận được sự quan tâm từ thương hiệu từ những điều nhỏ nhặt nhất như là chúc mừng sinh nhật, hỏi thăm sức khỏe. 

Vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Một trong những chiến lược mà nhiều thương hiệu nổi tiếng luôn áp dụng là nỗ lực vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng. Họ luôn chủ động đổi mới, cải tiến trải nghiệm của khách hàng tốt lên từng ngày một để tạo ấn tượng tốt cho người mua.

4. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng không ngắt quãng với giải pháp CRM & CX hợp nhất từ FPT IS

Từ kinh nghiệm triển khai hàng loạt các dự án quốc gia, quốc tế lớn và khai thác các “best practices” trong từng ngành, FPT IS, mang đến giải pháp CRM & CX động bộ và toàn diện nhất. Giúp cho doanh nghiệp xây dựng, triển khai chiến lược khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. FPT IS tự hào được phụ trách triển khai hệ thống CRM cho nhiều khách hàng lớn tại Việt Nam như Honda Vietnam, Ngân hàng VPBank, Công ty Cổ phần Khu du lịch biển Ngũ Hành Sơn (Indochina Land), Trường Giang Electrics,…

• Xây dựng chân dung số 360 độ về khách hàng: Thu thập, quản lý, phân tích dữ liệu, xây dựng chân dung số 360 độ của khách hàng. Giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược Sales & Marketing
• Xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng: Ứng dụng các công nghệ tiên tiến AI, Blockchain, AR/VR, Big Data,… và nền tảng Loyalty mang đến cho khách hàng từng trải nghiệm độc đáo theo đúng nhu cầu.
• Đem lại trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng: Giải pháp tích hợp liền mạch CRM & CX với các hệ thống Core và các công cụ Sales & Marketing của doanh nghiệp, cho trải nghiệm đồng nhất và xuyên suốt.
• Hệ thống dễ dàng tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể xem chi tiết về giải pháp tại: https://fpt-is.com/crm-cx/ 

Như vậy, FPT IS đã tổng hợp và chia sẻ đến bạn đọc 15 cách xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, hiệu quả. Hy vọng với những thông tin hữu ích trên sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra được chiến lược, hướng đi đúng để thiết lập những kết nối dài hạn góp phần vào sự phát triển doanh nghiệp.