Customer 360 là gì? Lợi ích và thách thức khi triển khai

Việc áp dụng Customer 360 giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác hơn nhu cầu và hành vi khách hàng, từ đó đề ra chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp. Với nền tảng công nghệ ngày càng phát triển, Customer 360 hứa hẹn sẽ là xu hướng quản lý khách hàng tối ưu cho mọi doanh nghiệp trong tương lai gần.

Hãy cùng FPT IS tìm hiểu về Customer 360 và những thông tin liên quan khác qua bài viết dưới đây nhé!

Xem thêm: Hệ quản trị cơ sở dữ liệu gồm những gì? 13 hệ quản trị CSDL phổ biến

1. Customer 360 (Chân dung khách hàng 360 độ) là gì?

Customer 360 (Chân dung khách hàng 360 độ) là một cách tiếp cận toàn diện, thống nhất về khách hàng trên toàn bộ tổ chức. Nó không chỉ bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng (như tên, tuổi, địa chỉ) mà còn bao gồm:

• Các mối quan hệ: Thông tin về những người liên quan đến khách hàng, chẳng hạn như thành viên gia đình (đối với khách hàng cá nhân) hoặc các chi nhánh (đối với khách hàng doanh nghiệp).
• Hoạt động: Lịch sử mua hàng, tương tác với thương hiệu của khách hàng qua các kênh khác nhau (giao dịch trực tuyến, cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng…).
• Thuộc tính suy luận: Các thông tin được suy luận dựa trên dữ liệu có sẵn. Ví dụ, mức độ hài lòng của khách hàng, ngày kỷ niệm quan trọng (sinh nhật, ngày thành lập công ty…) và giai đoạn trong vòng đời khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng thân thiết…).

Tham khảo: Database là gì? Phân loại và ứng dụng của cơ sở dữ liệu

2. Lợi ích của hệ thống Customer 360

Customer 360 là giải pháp giúp loại bỏ tình trạng dữ liệu bị phân mảnh trong các hệ thống khác nhau, thiết lập một nguồn thông tin chính xác và thống nhất để doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Giải pháp này sẽ cung cấp cho mọi người trong công ty quyền truy cập vào cùng một dữ liệu về khách hàng.

Bán chéo (cross sale) và bán thêm (up sale) hiệu quả 

Khi một khách hàng đã mua một sản phẩm, hệ thống có thể xác định các sản phẩm bổ trợ mà họ chưa sử dụng hoặc các dịch vụ có thể giúp tăng cường trải nghiệm của họ với sản phẩm hiện tại. Việc nắm bắt được những mối quan hệ gia đình hoặc doanh nghiệp liên quan cũng giúp doanh nghiệp đề xuất các sản phẩm phù hợp cho cả nhóm khách hàng có liên kết, mở rộng phạm vi bán hàng từ một khách hàng sang nhiều khách hàng trong cùng một hệ sinh thái.

Tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng 

Bằng cách kết nối dữ liệu về khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm, hành vi, hoạt động, hỗ trợ và mức độ hài lòng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để phân loại khách hàng, dự đoán hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm; đề xuất sản phẩm, chương trình khuyến mãi và nội dung phù hợp cho từng khách hàng từ đó tăng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng

Đẩy nhanh đổi mới kinh doanh 

Bằng cách tìm kiếm, quản lý, truy cập và tin tưởng vào dữ liệu bán hàng, vận hành và tài chính. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện các phân tích theo kịch bản và mô hình AI, cũng như tối ưu hóa việc ra mắt các sản phẩm/dịch vụ mới.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để phân loại khách hàng, dự đoán hành vi và phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Tự động hóa và tinh gọn quy trình kinh doanh 

Để dữ liệu có thể được truy cập ngay từ đầu và hỗ trợ quy trình chào đón khách hàng mới, tự phục vụ khách hàng, lên lịch dịch vụ và các hoạt động khác liên quan đến khách hàng hoặc hậu cần. Giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng năng suất và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin 

Bằng cách kết nối với khách hàng theo những cách ý nghĩa, tạo ra những khoảnh khắc quan trọng, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường tương tác khách hàng qua đa kênh, tạo điều kiện cho việc xây dựng quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.

Tham khảo: Big Data là gì? Đặc trưng, ứng dụng công nghệ của Big Data

3. Thách thức khi triển khai hệ thống Customer 360

Mặc dù Customer 360 mang lại nhiều lợi ích, các công ty vẫn có thể gặp phải một số trở ngại khi triển khai giải pháp này, bao gồm:

Phân mảnh dữ liệu / Cách tiếp cận rời rạc

Các phòng ban thường xây dựng cái nhìn “360” riêng dựa trên dữ liệu bị phân mảnh hoặc riêng lẻ do phòng ban mình thu thập được. Việc này có thể cản trở việc tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất mà có thể được sử dụng bởi tất cả các phòng ban. Đây là nguyên nhân không chỉ gây ra sự thiếu hiệu quả trong quá trình ra quyết định mà còn ảnh hưởng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, sự phân mảnh dữ liệu cũng khiến cho doanh nghiệp không thể khai thác hết tiềm năng từ các nguồn dữ liệu đa dạng. Những dữ liệu giá trị có thể bị bỏ qua hoặc sử dụng không đúng cách, dẫn đến chiến lược kinh doanh không đạt được hiệu quả như mong muốn.

Gia tăng dữ liệu

Khối lượng dữ liệu với các loại và định dạng khác nhau – cùng với các nguồn dữ liệu mới và các ứng dụng được xây dựng riêng biệt – có thể dẫn đến sự không nhất quán và phân mảnh dữ liệu và cần phải được giải quyết. Bên cạnh đó, việc khối lượng dữ liệu tăng lên từ nhiều nguồn khác nhau khiến quản lý và đồng bộ hóa dữ liệu trở thành một thách thức lớn. Dữ liệu có thể trở nên không nhất quán, trùng lặp, hoặc bị lỗi, làm giảm chất lượng thông tin và làm chậm quá trình ra quyết định chiến lược. 

Giới hạn dữ liệu

Các quy định về bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu mà các doanh nghiệp cần phải tuân thủ để bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng ngày càng nghiêm ngặt, hạn chế khả năng thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu tự do. Ngoài ra, việc tuân thủ các quy định này đòi hỏi hệ thống quản lý và bảo mật dữ liệu phức tạp, khiến cho việc triển khai Customer 360 trở nên khó khăn hơn

Dữ liệu không chính xác 

Dữ liệu khách hàng có thể không đầy đủ, sai lệch hoặc đã cũ, khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xây dựng hồ sơ khách hàng chính xác. Dữ liệu không chính xác không chỉ ảnh hưởng đến khả năng phân tích và đưa ra quyết định mà còn gây ra sự khó chịu cho khách hàng khi họ nhận được các đề xuất hoặc thông điệp không phù hợp

Tham khảo: Học máy (Machine Learning) là gì? Cách hoạt động và ứng dụng

4. Case study ứng dụng Customer 360

4.1. TP Bank

Hệ sinh thái khách hàng toàn diện 360 độ của TPBank đang dẫn đầu thị trường với các giải pháp công nghệ. Tại đó, các sản phẩm tài chính được thiết kế phù hợp với thói quen, nhu cầu của từng cá nhân, tạo dựng phong cách sống bằng dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng TPBank không chỉ dễ dàng thanh toán không tiền mặt thông qua ứng dụng hoặc kết nối với các phương thức thanh toán khác, mà còn có thể thanh toán bằng khuôn mặt nhanh chóng, thuận tiện tại các cửa hàng tiện lợi, dẫn đầu xu hướng công nghệ.

TPBank cũng chú trọng phát triển tính cá nhân hóa phù hợp với từng khách hàng như sử dụng nickname, số điện thoại làm tài khoản. Khách hàng chỉ cần sử dụng vân tay, khuôn mặt hay giọng nói là có thể giao dịch.

4.2. VIB

VIB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dự án Customer Data Platform (CDP) – nền tảng Dữ liệu Khách hàng. Đây được xem là bước tiến quan trọng trong chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng và phát triển các ứng dụng ngân hàng trên nền tảng điện toán đám mây đa tầng (multi-cloud) của VIB.

CDP xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh, 360 độ về khách hàng. Các dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để tự động hóa các chương trình Marketing, bán hàng và thực hiện các phân tích hiệu suất của chúng.

Với việc triển khai CDP, VIB đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, lưu trữ thông tin của khách hàng từ tất cả các sản phẩm dịch vụ, tất cả các kênh phân phối. Ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến trong phân tích, dự đoán hành vi và xác định phân khúc để hiểu rõ hơn về khách hàng.

VIB tối ưu hóa hành trình khách hàng, đưa ra các đề xuất sản phẩm và nội dung phù hợp nhằm tăng tương tác của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa tốt nhất cho từng khách hàng ngay trong môi trường kỹ thuật số thông qua việc tích hợp với hệ sinh thái số như mạng xã hội, thương mại điện tử.

5. Xây dựng hệ thống Customer 360 với nền tảng FPT.dPlat 

FPT.dPlat là nền tảng tích hợp dữ liệu và giải pháp số toàn diện do FPT IS phát triển, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hệ thống Customer 360 hiệu quả. 

Nền tảng này cung cấp các tính năng mạnh mẽ giúp doanh nghiệp:

Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau

dPlat có thể kết nối với nhiều nguồn dữ liệu đa dạng như CRM, ERP, website, ứng dụng di động, mạng xã hội,… giúp doanh nghiệp tập hợp thông tin khách hàng một cách toàn diện.

Xử lý và phân tích dữ liệu

dPlat cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ như BI, AI, Machine Learning giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

dPlat hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.

Quản lý dữ liệu hiệu quả

dPlat cung cấp các công cụ quản lý dữ liệu tập trung giúp doanh nghiệp đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu khách hàng.

Với những tính năng vượt trội, FPT.dPlat là nền tảng lý tưởng để doanh nghiệp xây dựng hệ thống Customer360 hiệu quả:

Cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng 

Hệ thống Customer 360 được xây dựng trên nền tảng dPlat giúp doanh nghiệp có được cái nhìn 360 độ về khách hàng, với bộ Feature tiêu chuẩn (lên tới 1200 chỉ tiêu) và thông tin:

• Thông tin cơ bản: Định danh và Độ trung thành
• Tổng quan SPDV sử dụng: Hạng/điểm đánh giá khách hàng, Ngày giao dịch gần nhất (theo từng sản phẩm), Những SPDV sử dụng đầu tiên
• Lịch sử sử dụng SPDV chi tiết đi theo các nhóm sản phẩm
• Thông tin khác như: Kết quả mô hình dự đoán theo từng kỳ (nếu có,  Nhân khẩu học, thông tin tài chính…

Tăng hiệu quả hoạt động

dPlat giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình thủ công, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hệ thống Customer 360 giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

Các bài viết liên quan:

• Master Data Management là gì? Chi tiết về Quản lý dữ liệu chủ
• CDP là gì? Vai trò, quy trình thiết lập CDP cho doanh nghiệp

Càng nắm rõ thông tin và thói quen của khách hàng, doanh nghiệp càng có thể điều chỉnh các đề xuất bán hàng, sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp. Từ đó giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc cải tiến sản phẩm. 

Doanh nghiệp có thể làm được những điều này với sự hỗ trợ của Customer 360. Để tìm hiểu thêm về nền tảng FPT.dPlat và giải pháp Customer 360, quý khách vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY để được đội ngũ chuyên gia FPT IS tư vấn và demo miễn phí.

Bài viết được tư vấn chuyên môn bởi chuyên gia Lê Khắc Đề – Giám đốc Trung tâm Nền tảng và phân tích dữ liệu, FPT IS