Hành trình cổng dịch vụ đến người đồng hành số: AI Citizen Agent và bước tiến tiếp theo của dCitizen

Từ những thủ tục giấy tờ đến trải nghiệm trên màn hình, ứng dụng Công dân số đang giúp người dân tiếp cận dịch vụ thuận tiện hơn. Nhưng để hoàn thành một công việc, người dân vẫn phải tự tìm thông tin, tự chọn dịch vụ và lần lượt thực hiện các bước cần thiết. Câu hỏi cho bước tiến tiếp theo là có thể có một trải nghiệm đơn giản hơn: người dân chỉ cần nói mình đang cần gì, ứng dụng sẽ hiểu nhu cầu, gợi ý bước tiếp theo và hỗ trợ đồng hành cho đến khi công việc được hoàn thành? 

“Tôi sắp chuyển nhà, cần làm những gì?”

Một cổng dịch vụ có thể trả về danh sách thủ tục liên quan. Nhưng để biết việc nào áp dụng cho mình, làm theo thứ tự nào và theo dõi kết quả ở đâu, người dân vẫn phải tự ghép các mảnh thông tin. Vấn đề không chỉ nằm ở việc đưa thêm dịch vụ lên ứng dụng. Các dịch vụ cần được kết nối quanh nhu cầu đời sống của người dân.

Bối cảnh chính sách đang tạo điều kiện cho hướng đi này. Từ 28/9/2026, Nghị định 320/2026/NĐ-CP có hiệu lực: giấy tờ tích hợp trên VNeID có giá trị như giấy tờ trực tiếp, và người dân có thể lập hồ sơ, gửi yêu cầu, nhận kết quả ngay trên ứng dụng. Khi giấy tờ đã số hóa xong, phần việc còn thiếu không còn là “số hóa cái gì tiếp theo”, mà là ai giúp người dân đi qua các dịch vụ đó với ít công sức nhất.

Đó là bước chuyển mà chúng tôi hình dung cho dCitizen: từ cổng dịch vụ số (Digital Service Hub), nơi người dân tìm và chọn dịch vụ, đến nền tảng công dân số tích hợp AI (AI-powered Citizen Platform), nơi hệ thống có thể giúp họ xác định việc cần làm tiếp theo. Trợ lý công dân số thông minh (AI Citizen Agent) là lớp tương tác của định hướng ấy.

Một câu hỏi, nhiều bước xử lý

Hãy trở lại tình huống chuyển nhà. Một trợ lý hữu ích không nên vội đưa ra một danh sách chung. Trước hết, nó cần hỏi những thông tin thực sự cần thiết: người dân chuyển trong cùng địa bàn hay sang địa bàn khác, có thành viên gia đình cùng chuyển không, và họ muốn giải quyết việc gì trước.

Từ câu trả lời, hệ thống có thể lập một hành trình để người dân kiểm tra. Ở mỗi bước, trợ lý chỉ đến nguồn hướng dẫn chính thức, nói rõ thông tin nào đã có, thông tin nào còn thiếu và cơ quan hoặc hệ thống nào tiếp nhận yêu cầu. Nếu có kết nối kỹ thuật và được cấp quyền, trợ lý (agent) có thể hỗ trợ chuẩn bị biểu mẫu hoặc lấy trạng thái xử lý. Trước khi gửi một yêu cầu có hệ quả đối với hồ sơ, người dân phải được xem lại nội dung và xác nhận.

Đây là khác biệt giữa trả lời một câu hỏi và hỗ trợ hoàn thành một công việc. Giá trị không nằm ở việc AI viết câu trả lời dài hơn. Nó nằm ở khả năng giữ ngữ cảnh qua nhiều bước, dùng đúng nguồn thông tin và biết dừng tại ranh giới quyền hạn của mình.

Sơ đồ luồng xử lý của AI Citizen Agent cho tình huống chuyển nhà

OECD đã phân tích 200 trường hợp ứng dụng AI trong 11 chức năng chính phủ. Theo báo cáo này, 57% trường hợp hỗ trợ tự động hóa, tinh gọn hoặc điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu. Con số cho thấy một hướng ứng dụng đáng chú ý trong khu vực công; nó không có nghĩa mọi thủ tục đều nên giao cho AI tự thực hiện.

Từ hiểu nhu cầu đến hỗ trợ hành động

Để phát triển trải nghiệm đó, dCitizen cần kết nối ba năng lực.

Thông tin công dân được phép sử dụng giúp hệ thống nhận biết những dữ kiện cần thiết cho một yêu cầu cụ thể. Phạm vi dữ liệu phải được xác định theo mục đích, nguồn cung cấp và quyền truy cập. Hệ thống không cần tạo ra một hồ sơ toàn diện về đời sống của mỗi người.

Citizen Journey đặt yêu cầu vào một chuỗi công việc. Chẳng hạn, câu hỏi về việc cho con vào lớp 1 có thể liên quan đến mốc thời gian, điều kiện, giấy tờ và kênh thực hiện tại địa phương. Người dân cần một lộ trình dễ theo dõi hơn là nhiều câu trả lời rời rạc.

AI Citizen Agent giúp người dân tương tác với hành trình ấy bằng ngôn ngữ tự nhiên. Ở mức cơ bản, agent giải thích và dẫn đến đúng dịch vụ. Khi có nguồn dữ liệu đáng tin cậy, kết nối API, cơ chế phân quyền và giám sát phù hợp, nó có thể hỗ trợ chuẩn bị tác vụ, đề nghị xác nhận, gửi yêu cầu qua hệ thống có thẩm quyền và theo dõi trạng thái.

Ba năng lực của dCitizen: dữ liệu công dân được phép dùng, Citizen Journey và AI Agent

Các mức năng lực này cần được triển khai theo từng giai đoạn. Một agent có thể đề xuất bước tiếp theo mà chưa được quyền thực hiện bước đó. Việc gọi một hệ thống phía sau, thay đổi dữ liệu hoặc gửi hồ sơ phải tuân theo quyền của từng tác vụ và quy trình của cơ quan phụ trách.

Gartner dự báo đến năm 2028, ít nhất 80% chính phủ sẽ triển khai AI agent để tự động hóa những quyết định thường lệ. Đây là dự báo về xu hướng, không phải tỷ lệ đã đạt được hay thước đo thành công của một sản phẩm cụ thể. Khảo sát được Gartner dẫn ra cũng cho thấy chiến lược phân mảnh và hệ thống cũ là những trở ngại lớn khi triển khai giải pháp số trong chính phủ.

VNeID và dCitizen đứng ở đâu trong hành trình trải nghiệm?

Một hành trình dịch vụ liền mạch cần bắt đầu từ danh tính đáng tin cậy. VNeID là ứng dụng định danh quốc gia. Theo định hướng trong bài viết này, dCitizen kết nối trên cơ sở các cơ chế được cho phép để xây dựng lớp trải nghiệm và điều phối dịch vụ phù hợp với bối cảnh địa phương.

Có thể diễn đạt mối quan hệ đó qua năm câu hỏi:

Know Me — Tôi là ai? Danh tính và xác thực dựa trên nền tảng có thẩm quyền.

Understand Me — Tôi đang cần gì? Hệ thống hiểu yêu cầu hiện tại từ thông tin được phép sử dụng và bối cảnh người dân cung cấp.

Help Me — Tôi có những lựa chọn nào? Agent giải thích dịch vụ phù hợp và hướng dẫn các bước.

Act for Me — Hệ thống được hỗ trợ đến đâu? Những tác vụ được phép có thể được chuẩn bị hoặc thực hiện qua tích hợp, với điểm xác nhận rõ ràng.

Protect Me — Quyền và dữ liệu của tôi được bảo vệ ra sao? Mọi bước đều chịu kiểm soát truy cập, giám sát và truy vết trong toàn bộ hành trình.

Khung này mô tả vai trò đề xuất của dCitizen trong hệ sinh thái. Nó không mặc nhiên có nghĩa tất cả kết nối và quyền xử lý nêu trên đã được triển khai.

Sơ đồ năm chặng Know Me → Protect Me — VNeID đảm nhiệm Know Me; dCitizen đảm nhiệm Understand Me, Help Me, Act for Me; Protect Me bao trùm toàn bộ hành trình

Một câu hỏi tự nhiên đặt ra: khi Quyết định 940/QĐ-TTg đã định hướng VNeID trở thành siêu ứng dụng, và Nghị định 320/2026/NĐ-CP cho phép người dân lập hồ sơ, nhận kết quả ngay trên VNeID, vì sao vẫn cần một nền tảng như dCitizen? Trong mô hình trải nghiệm đề xuất ở đây, VNeID cung cấp nền tảng định danh và xác thực có thẩm quyền; dCitizen phát huy vai trò lớp trải nghiệm, điều phối hành trình và kết nối dịch vụ phù hợp với bối cảnh địa phương, trên cơ sở các cơ chế tích hợp được cho phép. Hai nền tảng vì vậy không cạnh tranh mà cộng sinh: một bên giữ vai trò hạ tầng định danh chung của quốc gia, một bên tổ chức trải nghiệm cụ thể quanh nhu cầu của từng công dân, từng địa phương.

Muốn chủ động phục vụ, trước hết phải đáng tin cậy

Một AI agent có thể đưa ra gợi ý sai, hiểu thiếu bối cảnh hoặc lấy thông tin đã hết hiệu lực. Trong dịch vụ công, những lỗi ấy có thể khiến người dân mất thời gian, nộp sai hồ sơ hoặc hiểu nhầm về quyền lợi của mình. Vì thế, kiểm soát phải đi cùng thiết kế trải nghiệm từ đầu.

Mỗi câu trả lời về thủ tục cần truy được về nguồn chính thức và thời điểm cập nhật. Mỗi tác vụ phải có phạm vi quyền cụ thể. Người dân cần biết agent đang gợi ý, chuẩn bị hay thực hiện một hành động; được xem nội dung trước khi xác nhận; và có đường chuyển sang cán bộ phụ trách khi vấn đề vượt quá phạm vi của hệ thống. Nhật ký xử lý cần đủ để cơ quan vận hành kiểm tra điều gì đã xảy ra.

Những yêu cầu này phù hợp với cách tiếp cận quản trị rủi ro AI của NIST. Gartner cũng dự báo nhu cầu về AI có khả năng giải thích và cơ chế con người tham gia kiểm soát đối với quyết định tự động ảnh hưởng đến dịch vụ công dân sẽ tăng lên. Đối với dCitizen, các nguyên tắc ấy cần trở thành quy trình, quyền truy cập và thước đo vận hành cụ thể.

Tại Việt Nam, các nguyên tắc này không chỉ là khuyến nghị quốc tế. Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, hiệu lực từ 1/1/2026 đặt ra nghĩa vụ cụ thể về mục đích xử lý, sự đồng ý và quyền của chủ thể dữ liệu. Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15, hiệu lực từ 1/3/2026 yêu cầu quản lý AI theo mức độ rủi ro, bảo đảm cơ chế giám sát của con người không bị vô hiệu hóa, và minh bạch về nội dung do AI tạo ra. Với dCitizen, đây là khung pháp lý trực tiếp ràng buộc, không chỉ là thông lệ nên theo.

Đo kết quả bằng hành trình của người dân

Một AI Citizen Agent không nên được đánh giá chủ yếu bằng số cuộc hội thoại hay số câu trả lời. Những câu hỏi quan trọng hơn là: người dân có tìm đúng dịch vụ không? Họ phải cung cấp lại thông tin bao nhiêu lần? Bao nhiêu yêu cầu được hoàn thành, bao nhiêu trường hợp cần chuyển cho cán bộ? Khi agent đưa ra một gợi ý, người dân và cơ quan vận hành có kiểm tra được cơ sở của nó không?

Vì vậy, hướng triển khai khả thi là bắt đầu với một số hành trình có nhu cầu cao và quy trình tương đối rõ. Với mỗi hành trình, cần xác định nguồn thông tin có thẩm quyền, hệ thống tiếp nhận, quyền của agent, bước xác nhận của người dân và chỉ số đánh giá. Kết quả thử nghiệm sẽ cho biết năng lực nào thực sự giảm công sức cho người dân và năng lực nào cần điều chỉnh trước khi mở rộng.

Nếu làm được điều đó, bước tiến từ “cung cấp dịch vụ” đến “chủ động phục vụ” sẽ có ý nghĩa rất cụ thể. Người dân nêu điều mình cần; nền tảng giúp họ hiểu lựa chọn, thực hiện những bước được phép và theo dõi công việc tới khi có kết quả. AI Citizen Agent khi ấy là cách tổ chức lại trải nghiệm dịch vụ quanh hành trình của công dân.

Nguồn tham khảo

OECD, Governing with Artificial Intelligence: The State of Play and Way Forward in Core Government Functions (2025).

Gartner, dự báo về AI agent trong chính phủ và khảo sát các trở ngại triển khai giải pháp số (17/3/2026).

NIST, Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile, NIST AI 600-1 (2024).

Quyết định số 940/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án “Phát triển ứng dụng định danh quốc gia VNeID giai đoạn 2026 – 2030, tầm nhìn đến năm 2045″

Nghị định số 320/2026/NĐ-CР của Chính phủ: Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 69/2024/NĐ-CР ngày 25 tháng 6 năm 2024 của Chính phủ quy định về định danh và xác thực điện tử

Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 (hiệu lực từ 1/1/2026).

Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15 (hiệu lực từ 1/3/2026).

Xem thêm bài viết cùng chủ đề

“Digital Twin of a Citizen” – Căn cước của công dân số

Vai trò tác động của Ứng dụng Công dân số với Chính phủ số