FamilyMart Vietnam giải quyết thách thức trong vận hành và trải nghiệm khách hàng với FPT CX Suite

NHỮNG CON SỐ NỔI BẬT

Tăng 40% Monthly Active Users
Tăng 100% doanh thu từ kênh online
Tăng 20% Customer Lifetime Value
Tăng 100% tần suất tương tác khách hàng

TỔNG QUAN DỰ ÁN

Trong bối cảnh ngành bán lẻ ngày càng cạnh tranh và nhu cầu mua sắm đa kênh không ngừng gia tăng, FamilyMart Vietnam đã hợp tác cùng Utop triển khai hệ sinh thái FPT CX Suite nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dự án tập trung vào việc xây dựng nền tảng quản trị khách hàng và thương mại đa kênh hiện đại, giúp kết nối liền mạch giữa các kênh bán hàng, tối ưu quy trình vận hành và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng trên quy mô lớn.

Thông qua việc triển khai các giải pháp Omnichannel Order Management, LoyaltyOS, Marketing Automation và các chương trình thúc đẩy doanh thu, FamilyMart đã từng bước chuyển đổi mô hình vận hành, đồng thời khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng để gia tăng doanh thu và giá trị vòng đời khách hàng.

KHÁCH HÀNG

FamilyMart Vietnam (FMV) là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi hàng đầu tại Việt Nam với hơn 160 cửa hàng đang hoạt động trên toàn quốc, phục vụ hàng triệu lượt khách hàng mỗi ngày.

Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, FamilyMart không ngừng đầu tư vào công nghệ và đổi mới mô hình vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

BÀI TOÁN

Trong quá trình phát triển và mở rộng quy mô, FamilyMart đối mặt với nhiều thách thức cả trong vận hành lẫn quản trị trải nghiệm khách hàng.

Thách thức trong vận hành

Việc quản lý đơn hàng giữa các kênh online và offline còn rời rạc, thiếu sự đồng bộ trong quy trình xử lý.
Nhiều công đoạn vận hành vẫn thực hiện thủ công giữa các hệ thống khác nhau, dẫn đến nguy cơ chậm trễ, phát sinh sai sót và làm giảm hiệu quả vận hành tổng thể.
Bên cạnh đó, nền tảng hiện tại chưa đáp ứng tốt yêu cầu mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai, gây khó khăn cho việc phát triển các mô hình bán hàng đa kênh.

Thách thức trong trải nghiệm khách hàng

Hệ thống loyalty cũ thiếu tính linh hoạt và khả năng mở rộng, hạn chế việc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết mang tính cá nhân hóa.
Tỷ lệ tương tác của khách hàng còn thấp, trong khi các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng chưa phát huy tối đa hiệu quả.
Nguồn dữ liệu khách hàng được tích lũy qua nhiều năm chưa được khai thác hiệu quả để phục vụ các hoạt động tiếp thị, gia tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Ngoài ra, giao diện ứng dụng hiện tại chưa đủ hấp dẫn để duy trì mức độ tương tác thường xuyên của người dùng.

GIẢI PHÁP

Để giải quyết các thách thức trên, Utop đã triển khai hệ sinh thái FPT CX Suite, giúp FamilyMart xây dựng nền tảng quản trị khách hàng và thương mại đa kênh toàn diện.

Giải pháp Omnichannel Order Management được triển khai nhằm đồng bộ hóa việc quản lý đơn hàng giữa các kênh bán hàng online và offline. Hệ thống giúp tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng, giảm thiểu thao tác thủ công và nâng cao hiệu quả vận hành.

Song song đó, LoyaltyOS được xây dựng như nền tảng quản trị khách hàng thân thiết thế hệ mới, cho phép FamilyMart thiết kế linh hoạt các chương trình tích điểm, đổi thưởng và cá nhân hóa ưu đãi theo từng nhóm khách hàng.

Hệ thống Marketing Automation giúp tự động hóa các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Nhờ khả năng phân tích dữ liệu và triển khai chiến dịch theo hành vi khách hàng, FamilyMart có thể tăng cường mức độ tương tác và nâng cao hiệu quả chuyển đổi.

Bên cạnh đó, các chương trình thúc đẩy doanh thu được tích hợp trên cùng một nền tảng, cho phép doanh nghiệp khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng để xây dựng các chiến dịch bán hàng và khuyến mãi phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

KẾT QUẢ

Tính đến năm 2025, dự án đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực trong cả hoạt động vận hành và kinh doanh.

Tăng 40% Monthly Active Users: Nền tảng mới giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng, thu hút nhiều khách hàng quay trở lại và gia tăng mức độ sử dụng ứng dụng thường xuyên.
Tăng 100% doanh thu từ kênh online: Việc đồng bộ hóa quy trình quản lý đơn hàng và tối ưu trải nghiệm mua sắm đa kênh đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng mạnh mẽ cho doanh thu trực tuyến
Tăng 20% Customer Lifetime Value: Các chương trình loyalty được cá nhân hóa cùng khả năng chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành.
Tăng 100% tần suất tương tác khách hàng: Nhờ các hoạt động Marketing Automation và hệ thống ưu đãi linh hoạt, mức độ tương tác của khách hàng với thương hiệu đã tăng gấp đôi so với trước đây.

Nền tảng này đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trung thành của chúng tôi. FPT CX Suite đã giúp FamilyMart tối ưu quy trình tương tác với khách hàng, mang lại hiệu quả và giá trị bền vững trong dài hạn.

Ông Akira Kirimura, CEO FamilyMart Vietnam

GIÁ TRỊ MANG LẠI

Dự án là bước tiến quan trọng trong hành trình chuyển đổi số của FamilyMart Vietnam, giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng quản trị khách hàng hiện đại và sẵn sàng cho tăng trưởng dài hạn.

Thông qua việc kết nối vận hành đa kênh, quản trị khách hàng thân thiết và tự động hóa các hoạt động tiếp thị trên cùng một hệ sinh thái, FamilyMart không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tạo ra những trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Nền tảng FPT CX Suite đồng thời tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả các nguồn dữ liệu hiện có, gia tăng doanh thu, nâng cao mức độ gắn kết khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường bán lẻ hiện đại.

Tìm hiểu thêm về giải pháp CX Suite