CRM là gì? Cách xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp
Trong thời đại kinh tế số ngày càng phát triển, CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng của bất cứ doanh nghiệp nào. Đây cũng được xem là một công cụ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Trong bài viết này, FPT sẽ cung cấp đến bạn đọc những kiến thức tổng hợp về CRM.
Tìm hiểu thêm: ERP là gì? Ứng dụng của hệ thống ERP trong doanh nghiệp
1. CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược của doanh nghiệp nhằm phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị. Đồng thời cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty cần đến nó.
Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ, cập nhật thông tin chính xác để phân tích, tạo danh sách khách hàng tiềm năng thông qua CRM.
Ngoài ra, nhà quản lý còn xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời đề ra những chiến lược chăm sóc họ một cách hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Từ đó tăng thiện cảm của họ với thương hiệu, tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.
Tham khảo: Tổng hợp các phần mềm ERP hiện nay phổ biến ở Việt Nam
2. Phân loại CRM
Trên thực tế, có rất nhiều cách để phân loại CRM. Dưới đây là những cách phổ biến nhất mà bạn có thể tham khảo để ứng dụng vào doanh nghiệp của mình:
2.1. Phân loại CRM theo mô hình
- CRM tại chỗ (On-Premises CRM): Phần mềm CRM được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát và xử lý cơ sở dữ liệu, đảm bảo tính ổn định và bảo mật.
- CRM nền tảng đám mây (Cloud-based CRM): Mô hình này giúp doanh nghiệp truy cập trực tuyến qua internet. Dữ liệu tập trung tại hệ thống Data Center của nhà cung cấp phần mềm. Cloud CRM hữu ích cho các công ty có giới hạn về công nghệ, với khả năng triển khai nhanh và dễ dàng.
- CRM nguồn mở: Hệ thống CRM cung cấp mã nguồn mở cho người dùng, cho phép tùy chỉnh miễn phí. Tuy nhiên, cần nhân sự có khả năng cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm.
- Social CRM: Kết hợp mạng xã hội với quản lý khách hàng. Theo dõi tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hội và phản hồi của họ.
2.2. Phân loại CRM theo ngành
- CRM cho ngành bán lẻ: Quản lý hàng tồn kho, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- CRM cho ngành dịch vụ tài chính: Quản lý khách hàng, giao dịch và rủi ro.
- CRM cho ngành sản xuất: Quản lý chuỗi cung ứng, sản xuất và bán hàng.
2.3. Phân loại CRM theo loại hình doanh nghiệp
- B2B CRM: Sử dụng cho doanh nghiệp hoạt động mô hình B2B (cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức).
- B2C CRM: Sử dụng cho doanh nghiệp có khách hàng là cá nhân (người dùng cuối).
2.4. CRM toàn diện
Đây là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp tất cả các chức năng cần thiết để doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Giải pháp này phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề kinh doanh.
Xem thêm: Quan hệ sản xuất là gì? Kết cấu của quan hệ sản xuất
3. Chức năng của CRM
Hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp bạn hoàn thành các mục tiêu kinh doanh dài hạn của mình. Do vậy, bạn hãy tận dụng hết tất cả các chức năng chính của CRM dưới đây:
3.1. Quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý dữ liệu bao gồm việc ghi lại thông tin chi tiết của khách hàng, chẳng hạn như tên, số điện thoại, địa chỉ nơi ở và địa chỉ mạng xã hội, lịch sử mua hàng. Chức năng này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian và công sức ghi nhớ thông tin chi tiết về khách hàng hoặc tìm kiếm họ trong nhiều cơ sở dữ liệu.
3.2. Quản lý dịch vụ khách hàng
Với hệ thống CRM, bạn sẽ có thể thiết lập chatbot hoặc hệ thống yêu cầu dịch vụ khách hàng để khách hàng của bạn có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng khi có thắc mắc.
3.3. Quản lý các giao dịch
CRM sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin toàn diện về tình hình giao dịch hiện tại và tương lai, giúp nhà quản lý hiểu rõ tại sao một số giao dịch không được thực hiện thành công. Ngoài ra, hệ thống này cũng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội giao dịch hiện tại và khả năng thành công của từng giao dịch.
3.4. Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)
Dự báo trong CRM giúp ước tính doanh thu hiện tại, doanh thu trong tương lai dựa trên dữ liệu hiện tại và quá khứ. Nó cho phép bạn thử nghiệm các kịch bản giả định khác nhau để cải thiện khả năng dự đoán. Chức năng cũng hỗ trợ nhà quản lý chuẩn bị các chiến lược quản lý mức tồn kho tối ưu.
3.5. Quản lý Email
Quản lý email cung cấp khả năng gửi email hàng loạt, theo dõi các cuộc hội thoại qua email với khách hàng, lập kế hoạch cho các chiến dịch email. Đồng thời gửi email tự động cho khách hàng nhân các sự kiện như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm.
3.6. Tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận
Trong một tổ chức, nếu các phòng ban làm việc một cách độc lập có thể tạo ra rào cản trong việc làm hài lòng khách hàng. Do đó, CRM sẽ giúp doanh nghiệp kết nối thông tin về khách hàng và dự án giữa các phòng ban, đảm bảo mọi nhân viên đều có thông tin để thực hiện công việc hiệu quả.
3.7. Linh hoạt các hoạt động tiếp thị
Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên không hiệu quả nếu doanh nghiệp không thể thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Lúc này, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các nhiệm vụ như việc gửi chương trình khuyến mãi, bản tin,… để tạo liên kết với từng khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất của chiến dịch tiếp thị.
3.8. Quản lý văn bản dữ liệu
Quản lý tài liệu cho phép bạn tạo, truy cập, chỉnh sửa và chia sẻ tệp với đồng nghiệp hoặc khách hàng trực tiếp từ hệ thống CRM. Bạn có thể đặt quyền truy cập và chỉnh sửa tài liệu để cải thiện tính bảo mật. Ngoài ra, lịch sử phiên bản cho phép bạn truy cập các phiên bản trước của bất kỳ tệp nào.
3.9. Quản lý báo giá/đề xuất
Tính năng này giúp bạn tạo và gửi báo giá cũng như đề xuất trực tiếp tới khách hàng. Nó cũng cho phép bạn sửa đổi báo giá, xuất chúng dưới dạng tệp PDF hoặc Word. Đồng thời tùy chỉnh chúng để đáp ứng mục thuế của khách hàng. Bạn cũng có thể chia sẻ báo giá với đồng nghiệp hoặc cấp trên để chờ phê duyệt.
3.10. Tự động hóa quy trình làm việc
Tự động hóa quy trình làm việc cho phép bạn tạo quy trình làm việc thông minh bằng cách sử dụng các hàm logic, chẳng hạn như nếu-thì-khác, để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, bao gồm theo dõi khách hàng tiềm năng, lập hóa đơn và gửi email.
Chức năng này giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian, tránh công việc trùng lặp và đảm bảo hoàn thành công việc phù hợp ở từng giai đoạn của quy trình bán hàng.
Tìm hiểu ngay: Supply chain là gì? Mô hình và cách vận hành
4. Đối tượng sử dụng CRM
Trước đây, có quan niệm sai lầm rằng hệ thống CRM chỉ dành cho nhân viên bán hàng. Các hệ thống CRM ngày nay có nhiều tính năng đa dạng mà mọi phòng ban trong doanh nghiệp đều có thể sử dụng chúng. Một số nhóm đối tượng chính nên sử dụng phần mềm này là:
Đội ngũ nhân viên bán hàng (Sale)
Với sự trợ giúp của hệ thống CRM, nhân viên bán hàng cũng có thể tự động hóa các công việc thường ngày dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Các nhiệm vụ như: phân phối khách hàng tiềm năng, phân tích điều khách hàng thích và ghét,…
Đội ngũ nhân viên Marketing
Dữ liệu từ hệ thống CRM cho phép người làm Marketing nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Từ đó lập sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng chi tiết, giúp tìm ra nội dung quảng cáo phù hợp, để tăng chuyển đổi.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Với lịch sử liên lạc, hồ sơ cuộc gọi, tài liệu và ghi chú của nhân viên bán hàng được ghi lại trên hệ thống CRM. Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể hiểu được vấn đề của họ để từ đó có xác định cách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đội ngũ nhân viên thuộc chuỗi cung ứng
Nhờ hệ thống CRM phân tích lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng, các nhân viên trong chuỗi cung ứng sẽ theo dõi, giám sát đơn đặt hàng tốt hơn, kiểm soát mức tồn kho và có phương án dự phòng cho những gián đoạn chuỗi cung ứng tiềm ẩn.
Đội ngũ nhà quản lý
Chức năng báo cáo của CRM cho phép chủ doanh nghiệp theo dõi số liệu thống kê doanh số bán hàng, xác định xu hướng bán hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và đưa ra quyết định chuẩn xác dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu.
5. 7 lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp
Giải pháp CRM được sử dụng theo nhiều cách khác nhau và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nhìn chung, những lợi ích này đều liên quan đến việc chăm sóc khách hàng tiềm năng.
5.1. Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung
Điều đầu tiên mà phần mềm CRM làm tốt nhất là cung cấp cơ sở dữ liệu tập trung với tất cả thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, giúp bất kỳ bộ phận nào được phân quyền trong công ty cần nó đều có thể dễ dàng truy cập. Thông tin khách hàng theo thời gian thực sẽ được chia sẻ giữa các đội ngũ, giúp phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn.
5.2. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Theo Trackvia, việc sử dụng CRM có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 27%, khiến nó trở thành một khoản đầu tư sinh lời cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây cũng là lý do vì sao CRM là một trong những mô-đun dịch vụ bắt buộc phải có trong hệ thống ERP.
5.3. Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn
CRM cho phép nhà quản lý xem nhanh mọi lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại và bất kỳ dữ liệu nhân khẩu học nào của khách hàng. Nhờ đó, nhà quản trị dịch vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, nhanh chóng giải quyết vấn đề và đề xuất các chiến lược khuyến mãi mới.
5.4. Tăng năng suất công việc
Tự động hóa là chìa khóa để cải thiện năng suất trong bất kỳ doanh nghiệp nào và đó là một trong nhiều lợi ích của phần mềm CRM. Hầu hết các hệ thống CRM sẽ được trang bị nhiều tính năng tự động cho phép người dùng giảm bớt các tác vụ nặng về quản trị, như tập hợp các báo cáo theo cách thủ công,…
5.5. Dự báo doanh số chính xác hơn
Với bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, doanh nghiệp cần xem xét số liệu kết quả kinh doanh trong quá khứ và lập kế hoạch chiến lược cho tương lai. Sử dụng báo cáo bán hàng tự động trong phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể xác định được điều gì sẽ xảy ra với hiệu suất chu kỳ bán hàng trong tương lai của mình, đồng thời điều chỉnh mục tiêu và số liệu cho phù hợp với những dự đoán đó.
5.6. Xác định phân khúc khách hàng rõ ràng
Các hệ thống CRM hiện nay có thể tự động hóa quá trình xác định phân khúc khách hàng theo các tiêu chí như vị trí, độ tuổi và lịch sử mua hàng. Điều này giúp nhà quản lý nắm được khách hàng nào đang có nhu cầu xem các chương trình quảng cáo, khuyến mãi mới của doanh nghiệp.
5.7. Đảm bảo quá trình giao tiếp giữa các phòng ban hiệu quả
CRM giúp việc giao tiếp các phòng ban hiệu quả trong mọi tổ chức. Việc giao tiếp này rất quan trọng để duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực trong số tất cả những nhân viên đang tương tác với khách hàng tiềm năng. Cũng như đảm bảo mọi nhân viên được học hỏi lẫn nhau và làm việc năng suất để đạt được chỉ tiêu chung.
6. Cách xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp Việt
Ngày nay, bạn có thể tìm thấy nhiều hệ thống CRM được tạo sẵn dành cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Đây được xem là một giải pháp nhanh chóng và tiết kiệm chi phí ban đầu. Tuy nhiên, có những trường hợp CRM có sẵn không phù hợp và không thể sử dụng được. Do vậy, để phù hợp với doanh nghiệp mình, bạn nên tự xây dựng CRM của riêng mình.
Dưới đây là những bước cơ bản:
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh
Bước đầu tiên và có lẽ là quan trọng nhất trong việc tạo CRM tùy chỉnh là xác định và trình bày rõ ràng các mục tiêu kinh doanh của bạn. Những mục tiêu này bao gồm từ việc nâng cao dịch vụ khách hàng, tăng doanh số bán hàng đến cải thiện hiệu quả hoạt động và giao tiếp nội bộ.
Bước 2: Khám phá các loại hệ thống CRM
Hệ thống CRM không phải là một hệ thống phù hợp cho tất cả, chúng có nhiều loại khác nhau, mỗi loại được thiết kế để phục vụ các nhu cầu kinh doanh cụ thể. Bạn cần xác định loại CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh ở bước 1. Nếu bạn cần tích hợp nhiều bộ phận trên 1 hệ thống quản lý thì dùng ERP tích hợp cả CRM và các phân hệ quản lý khác.
Bước 3: Xác định các tính năng mong muốn
Chức năng của CRM tùy chỉnh sẽ hỗ trợ trực tiếp cho các mục tiêu kinh doanh của bạn. Các tính năng cần thiết có thể bao gồm: quản lý liên hệ, theo dõi bán hàng, hỗ trợ khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng,…
Bước 4: Chỉ định cấp độ truy cập
Bảo mật dữ liệu rất quan trọng trong phát triển CRM. Bạn cần xác định ai có quyền truy cập vào thông tin nào trong CRM để bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp và khách hàng. Điều này liên quan đến việc tạo vai trò và quyền của người dùng quy định cấp độ truy cập cho các thành viên khác nhau trong doanh nghiệp, đảm bảo dữ liệu được bảo vệ tối đa.
Bước 5: Xây dựng bảng ngân sách
Bạn cần lên một bảng ngân sách chi tiết bao gồm cả quỹ dự phòng. Vì việc làm này sẽ giúp tránh các chi phí bất ngờ và đảm bảo rằng dự án vẫn khả thi về mặt tài chính trong suốt vòng đời của nó.
Bước 6: Lựa chọn công nghệ phù hợp
Để tạo hệ thống CRM tùy chỉnh đòi hỏi phải tập trung cao độ vào việc lựa chọn nhóm công nghệ phù hợp, thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu mạnh mẽ, lập kế hoạch dự án tỉ mỉ và áp dụng phương pháp phát triển linh hoạt. Ví dụ: chọn ngôn ngữ lập trình, chọn khung, chọn cơ sở dữ liệu, chọn dịch vụ đám mây,…
Bước 7: Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu
Bước này đề cập đến việc tạo kế hoạch chi tiết về cách dữ liệu sẽ được lưu trữ, truy cập và quản lý trong CRM. Điều này nhằm đảm bảo hệ thống có thể xử lý các truy vấn phức tạp và nhu cầu báo cáo một cách hiệu quả.
Bước 8: Xây dựng kế hoạch dự án
Một kế hoạch dự án chi tiết là điều cần thiết để thực hiện một cách nghiêm túc việc phát triển CRM. Lộ trình bao gồm:
- Phạm vi: Xác định hệ thống CRM dành cho nhóm đối tượng nào trong doanh nghiệp.
- Mốc thời gian: Các mốc quan trọng và thời hạn cho từng giai đoạn của dự án.
- Nguồn lực: Phân bổ nguồn nhân lực, tài chính và kỹ thuật.
- Quản lý rủi ro: Xác định các rủi ro tiềm ẩn và kế hoạch dự phòng.
Lộ trình này không chỉ đảm bảo dự án đi đúng hướng mà còn tạo điều kiện giao tiếp giữa các bên liên quan, mang lại cái nhìn minh bạch về tiến độ của dự án và mọi thách thức phát sinh.
Bước 9: Chọn phương án phát triển linh hoạt
Đây là bước đảm bảo hệ thống CRM có thể nhanh chóng thích ứng với những thay đổi mới, nhu cầu của người dùng và tiến bộ công nghệ, giúp dự án có nhiều khả năng thành công hơn trong môi trường kinh doanh luôn phát triển với tốc độ “chóng mặt”.
Bước 10: Thiết kế trải nghiệm người dùng
Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) trong CRM đóng một vai trò then chốt trong quá trình tạo mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm cần có giao diện trực quan, tính nhất quán, phản hồi nhanh và phù hợp với nhu cầu của người dùng.
Bước 11: Thực hiện các biện pháp bảo mật
Bảo mật là một khía cạnh quan trọng của phần mềm CRM, do tính chất nhạy cảm của dữ liệu khách hàng. Khung bảo mật mạnh mẽ không chỉ bảo vệ dữ liệu khách hàng mà còn củng cố danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp. Ví dụ: mã hóa dữ liệu, xác thực an toàn bằng 2 yếu tố, thay đổi mật khẩu khi có nghi ngờ,…
Bước 12: Kiểm tra và khắc phục lỗi liên tục
Áp dụng tư duy cải tiến liên tục, dựa trên phản hồi của người dùng và kết quả thử nghiệm, là chìa khóa để phát triển hệ thống CRM. Điều này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn dự đoán các nhu cầu trong tương lai, đảm bảo CRM của doanh nghiệp bạn vẫn hoạt động hiệu quả và phù hợp theo thời gian.
Xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp cần đảm bảo việc lập kế hoạch cẩn thận, người thực hiện có chuyên môn sâu, luôn tập trung vào trải nghiệm người dùng và tính bảo mật cao. Nhờ vậy, doanh nghiệp mới có thể tạo giải pháp CRM đáp ứng nhu cầu kinh doanh của mình đồng thời mang lại lợi thế cạnh tranh.
Với 30+ năm kinh nghiệm, FPT IS tự hào được phụ trách triển khai hệ thống CRM cho nhiều khách hàng lớn tại Việt Nam như Honda Vietnam, Ngân hàng VPBank, Công ty Cổ phần Khu du lịch biển Ngũ Hành Sơn (Indochina Land), Trường Giang Electrics,…
Chúng tôi sẵn sàng đồng hành xây dựng hệ thống CRM phù hợp nhất với yêu cầu/bài toán kinh doanh của từng doanh nghiệp, mang đến những tư vấn giá trị cùng các chính sách dịch vụ linh hoạt giúp các tổ chức dễ dàng tiếp cận và ứng dụng thành công sản phẩm.
Các bài viết liên quan:
FPT IS mong rằng với những thông tin ở bài viết trên đã có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về CRM là gì cũng như các kiến thức liên quan. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào cần tư vấn thêm hoặc có nhu cầu sử dụng giải pháp CRM của chúng tôi, vui lòng để lại thông tin dưới bài viết để được đội ngũ chuyên gia tư vấn và gửi bản demo chi tiết
