Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho các sản phẩm SaaS

SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ) đã trở thành lựa chọn phổ biến cho doanh nghiệp mong muốn sử dụng các ứng dụng phần mềm một cách linh hoạt và hiệu quả. Tuy nhiên, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thành công của doanh nghiệp, việc cung cấp dịch vụ SaaS chất lượng cao là điều bắt buộc.

1. SaaS là gì? Xu hướng phát triển các dịch vụ dạng SaaS

SaaS (Software as a Service) là một trong những dạng điện toán đám mây được ưa chuộng nhất trên thị trường hiện nay. Phần mềm này có thể hiệu như một mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm. Nhà cung cấp trong SaaS không đóng vai trò bán sản phẩm phần mềm mà thay vào đó là bán dịch vụ theo đa dạng các loại phần mềm lựa chọn. Bên cạnh đó, cũng có thể hiểu SaaS là quá trình nhà cung cấp tạo và duy trì một phần mềm với dịch vụ đa ngành nghề mà người dùng cần trả một khoản phí để có thể sử dụng.

Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ trên nền tảng điện toán đám mây, các dịch vụ Software as a Service (SaaS) cũng đã được thúc đẩy phổ biến ngày càng rộng rãi trên thế giới. Theo một báo cáo của công ty Gartner, thị trường SaaS trên toàn cầu đã tăng trưởng 17,4% trong năm 2022, đạt tới 154.6 tỉ đô la. Một số phần mềm SaaS đã được triển khai bởi các nhãn hàng lớn có thể kể đến là Amazon Web Services, Oracle, Adobe Creative Cloud, Slack, Dropbox, Google, IBM, Microsoft, ServiceNow,…

Tại Việt Nam, theo nghiên cứu được thực hiện năm 2016 từ Hiệp hội Điện toán Đám mây Châu Á, Việt Nam là nước có sự phát triển mạnh mẽ xếp thứ 14 trong châu lục. Hiện sự phát triển của mô hình SaaS cũng tăng trưởng cả về giá trị thị trường, các dịch vụ được cung cấp và số lượng nhà cung cấp. Với các ưu điểm của loại hình dịch vụ SaaS: tiết kiệm chi phí, linh hoạt, dễ sử dụng, mô hình này chắc chắn sẽ còn phát triển mạnh mẽ trong những năm tiếp theo. 

2. Nhu cầu về chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Từ các đặc điểm của loại hình dịch vụ SaaS, khách hàng có những yêu cầu khắt khe về chất lượng của dịch vụ mà họ sử dụng, điều đó cũng tạo ra các thách thức không nhỏ đối với các nhà cung cấp.

Các yêu cầu chính đối với dịch vụ SaaS bao gồm:

• Tính năng phần mềm tốt
• Dễ dàng truy cập mọi nơi, mọi lúc, từ mọi thiết bị 
• Đảm bảo an toàn dữ liệu của khách hàng

2.1. Về các tính năng phần mềm: 

Trước tiên, phần mềm cần có độ bao phủ rộng nhất cho một nghiệp vụ mà nó hướng tới, đảm bảo phục vụ được số đông khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể. Tiếp đó, khách hàng sẽ có phát sinh nhu cầu mới về nghiệp vụ, dẫn đến sẽ cần các tính năng mới trên phần mềm, chưa kể các yêu cầu tăng thêm tính tiện dụng hoặc tối ưu trải nghiệm người dùng.

2.2. Về mức độ dễ dàng truy cập mọi nơi, mọi lúc, từ mọi thiết bị: 

Hiện nay, sự tiện lợi và nhanh chóng trong quá trình sử dụng các ứng là một trong những đặc điểm then chốt giúp người dùng được tối ưu hóa trải nghiệm. Dịch vụ cần đảm bảo tính liên tục, tính ổn định bao gồm cả mức độ sẵn sàng, ổn định của dịch vụ và mức độ sẵn sàng của hoạt động hỗ trợ người dùng.

2.3. Về việc đảm bảo an toàn dữ liệu của khách hàng: 

Với tình trạng đánh cắp dữ liệu dẫn tới các vụ lừa đảo chiếm đoạt tài sản hay lừa đảo đang ngày càng gia tăng không chỉ tại Việt Nam mà còn trên toàn thế giới hiện nay thì việc đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng là yếu tố sống còn đối với việc cung cấp các dịch vụ SaaS, khách hàng cần được đảm bảo niềm tin tuyệt đối về việc dữ liệu của họ được lưu trữ một cách an toàn, bảo mật.

3. Tiêu chuẩn hóa hoạt động quản trị chất lượng cho các dịch vụ SaaS

Quản trị chất lượng dịch vụ SaaS là một khái niệm mở rộng của quản trị chất lượng nói chung, tập trung vào lĩnh vực cụ thể là các dịch vụ theo dạng SaaS, trước đó nữa là quản trị chất lượng dịch vụ CNTT (IT Service Management). Quản trị chất lượng dịch vụ SaaS sử dụng một mô hình quản lý chất lượng để đáp ứng các khía cạnh và quan điểm khác nhau về chất lượng, nhằm thỏa mãn cả nhu cầu của khách hàng cho tới các yêu cầu trong nội bộ tổ chức, bao gồm cả trình độ quản lý và các quy trình quản lý.

Một framework khá phổ biến được áp dụng trong quản trị dịch vụ CNTT là ITIL (IT Infrastructure Library), mặc dù các dịch vụ SaaS có các đặc thù riêng nhưng hoàn toàn có thể ứng dụng các quy tắc của ITIL cho việc quản trị, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho loại hình này. Bên cạnh đó tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 cũng là một tiêu chuẩn được sử dụng nhiều để đánh giá một tổ chức về mức độ thuần thục trong quản trị chất lượng dịch vụ CNTT.

Để tiêu chuẩn hóa việc quản trị chất lượng nói chung đều trải qua 4 bước: Lập kế hoạch – Thực thi – Kiểm soát – Cải tiến

• Với bước Lập kế hoạch, người cung cấp dịch vụ cần hoạch định mục tiêu chất lượng dựa trên các mục tiêu chiến lược về dịch vụ, yêu của khách hàng và các bên liên quan. 
• Tiếp theo tại bước Thực thi, người cung cấp dịch vụ cần đánh giá lại toàn bộ các cấu phần tạo nên dịch vụ của mình, bao gồm cả quy trình quản lý, hạ tầng phục vụ, con người, … so sánh với mục tiêu đã đặt ra xem chênh lệch như thế nào.
• Bước Kiểm soát người cung cấp dịch vụ cần tìm hiểu nguyên nhân gây ra các chênh lệch, sai khác so với nhu cầu mà khách hàng, người dùng đã đưa ra.
• Sau đó tại bước Cải tiến sẽ xây dựng kế hoạch để khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để cho người dùng có được trải nghiệm xứng đáng để sẵn sàng chi trả nuôi sống phần mềm SaaS do các doanh nghiệp cung cấp và phát triển.

Trong toàn bộ quá trình đó, các hoạt động cụ thể bên trong đều cần phải đi theo các phương pháp nhất định cho mỗi hoạt động, ví dụ phương pháp phân tích yêu cầu khách hàng, quản lý hạ tầng kỹ thuật, hoạt động mua sắm, quản lý việc phát triển nâng cấp sản phẩm, …

4. Thực tế chuẩn hóa hoạt động quản trị chất lượng cho các dịch vụ SaaS tại FPT IS

Tại FPT IS, từ những năm 2012-2015 công ty đã sớm nghiên cứu và áp dụng ITIL vào mảng quản lý việc cung cấp dịch vụ quản trị hệ thống công nghệ cho khách hàng. Nhiều chuyên gia FPT IS hiện đang sở hữu chứng chỉ chất lượng này. Những năm vừa qua, việc áp dụng ITIL đã giúp dịch vụ quản trị hệ thống của FPT IS được các khách hàng Metlife, Vietcombank, … đánh giá cao.

Năm 2023 FPT IS cũng đánh giá thành công chứng chỉ ISO/EIC 20000 cho mảng cung cấp dịch vụ Quản trị công nghệ của FIS, là chứng chỉ đầu tiên của Việt Nam trong lĩnh vực này.

Trong năm 2024, FPT IS sẽ tiếp tục triển khai áp dụng ITIL và tiêu chuẩn ISO/EIC 20000 cho các sản phẩm dạng SaaS hiện có và các sản phẩm trong tương lai (dịch vụ hóa đơn điện tử eInvoice, dịch vụ chữ ký số CA, …)

Với nền tảng hạ tầng sẵn có, năng lực quản trị đã được công nhận hợp chuẩn quốc tế, đội ngũ nhân sự thuần thục, FPT IS tự tin bước ra sân chơi lớn – TOÀN CẦU HÓA.

Bài viết độc quyền của chuyên gia FPT IS Lê Thị Thuý, Chuyên gia Quản trị Dịch vụ công nghệ và Quản trị dự án cấp cao