CRM và ERP – Giải pháp nào phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp?
Trong hành trình chuyển đổi số, CRM và ERP là hai giải pháp then chốt giúp doanh nghiệp quản trị hiệu quả và nâng cao năng suất. Tuy nhiên, để lựa chọn hệ thống phù hợp, cần hiểu rõ sự khác biệt giữa CRM và ERP. Hãy cùng FPT IS khám phá về hai hệ thống này trong bài viết dưới đây.
1. Khái niệm CRM và ERP
Để lựa chọn và ứng dụng phần mềm phù hợp, trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ khái niệm CRM và ERP là gì.
1.1. Khái niệm CRM
CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng, là chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Phần mềm CRM hỗ trợ lưu trữ thông tin, theo dõi bán hàng, xử lý yêu cầu dịch vụ và quản lý chiến dịch tiếp thị trên một nền tảng thống nhất. Mọi dữ liệu và tương tác khách hàng được cập nhật liên tục, giúp các bộ phận phối hợp dễ dàng.
Nhờ đó, nhà quản lý có thể đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa chiến lược chăm sóc, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.
1.2. Khái niệm ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là nền tảng kết nối và quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp qua các phân hệ như Tài chính, Sản xuất, Logistics, Nhân sự, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng… trên một hệ thống duy nhất.
Thay vì dùng nhiều phần mềm rời rạc, ERP hợp nhất dữ liệu và quy trình trong một nền tảng chung. Thông tin chỉ cần nhập một lần và được chia sẻ tự động giữa các phòng ban, giúp giảm sai sót, loại bỏ trùng lặp và nâng cao hiệu quả vận hành.
Ví dụ: Bộ phận kho ứng dụng ERP để có thể kiểm soát được số lượng hàng hóa, nguyên vật liệu còn bao nhiêu. Bộ phận sản xuất thông qua báo cáo số lượng nguyên vật liệu trong kho để lên kế hoạch sản xuất. Phòng bán hàng tạo đơn hàng cùng thông tin khách hàng trên hệ thống. Đơn vị chăm sóc khách hàng dựa vào thông tin này để có thể gọi điện tới khách hàng.
2. So sánh CRM và ERP
Dù cùng hướng đến mục tiêu tối ưu hiệu quả hoạt động, CRM và ERP có phạm vi và vai trò khác nhau trong doanh nghiệp.
2.1. Sự tương đồng giữa CRM và ERP
CRM và ERP đều hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu quả quản trị và tối ưu hoạt động doanh nghiệp.
- Quản lý dữ liệu tập trung: Cả hai hệ thống đều thu thập, lưu trữ dữ liệu về khách hàng, doanh số và các hoạt động kinh doanh, phục vụ cho báo cáo và phân tích giúp lãnh đạo doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn.
- Theo dõi tương tác và giao dịch: CRM theo dõi các tương tác như cuộc gọi, email hay truy cập website; ERP theo dõi các giao dịch như đơn hàng, hóa đơn và thanh toán. Nhờ đó doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và hiệu quả bán hàng.
- Khả năng tích hợp: Cả CRM và ERP đều có thể kết nối với ứng dụng khác để chia sẻ dữ liệu giữa các hệ thống và nâng cao hiệu quả tổng thể. Ví dụ CRM tích hợp ERP để đồng bộ thông tin khách hàng.
2.2. Sự khác biệt giữa CRM và ERP
Dưới đây là những điểm khác biệt giúp doanh nghiệp hiểu rõ chức năng riêng của từng hệ thống để lựa chọn và triển khai phù hợp.
| Tiêu chí | CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) | ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) |
| Mục tiêu chính | Quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng. | Quản lý toàn diện các hoạt động và nguồn lực doanh nghiệp. |
| Phạm vi ứng dụng | Tập trung vào khách hàng và hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ. | Bao quát toàn bộ quy trình doanh nghiệp: tài chính, kế toán, sản xuất, nhân sự, chuỗi cung ứng… |
| Chức năng nổi bật | – Lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng.
– Theo dõi tương tác và hành trình khách hàng. – Quản lý cơ hội bán hàng, chiến dịch marketing. – Hỗ trợ chăm sóc khách hàng cá nhân hoá. |
– Quản lý tài chính, kế toán.
– Quản lý sản xuất, tồn kho, chuỗi cung ứng. – Quản lý nhân sự, dự án và hiệu suất. – Tích hợp và đồng bộ dữ liệu toàn doanh nghiệp. |
| Đối tượng sử dụng chính | Bộ phận kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng. | Các phòng ban tài chính, kế toán, vận hành, sản xuất, nhân sự. |
| Lợi ích chính | – Hiểu rõ khách hàng hơn.
– Tăng doanh số và hiệu quả marketing. – Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. |
– Tối ưu quy trình vận hành.
– Giảm chi phí và sai sót. – Cải thiện khả năng ra quyết định với dữ liệu tập trung. |
| Về chi phí | Có chi phí thấp và triển khai nhanh hơn do ít yêu cầu tùy chỉnh và tích hợp. Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chọn CRM dạng đám mây theo mô hình thuê bao để tiết kiệm chi phí. Mức chi có thể tăng nếu cần tính năng nâng cao hoặc tích hợp quy mô lớn, nhưng nhìn chung CRM dễ triển khai và linh hoạt hơn ERP. | Phức tạp và tốn kém hơn vì quản lý nhiều chức năng và phòng ban, đòi hỏi tùy chỉnh sâu để đáp ứng nhu cầu riêng của doanh nghiệp. Quá trình triển khai có thể kéo dài hàng tháng đến vài năm do tích hợp đa hệ thống. ERP cũng cần bảo trì, hỗ trợ liên tục (đặc biệt khi triển khai tại chỗ), làm tăng chi phí, nhưng đổi lại mang lại quản trị toàn diện và tối ưu dài hạn. |
| Phù hợp với doanh nghiệp | Doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng. | Doanh nghiệp muốn quản lý toàn diện, đồng bộ và tối ưu hoạt động nội bộ. |
3. Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM và ERP phù hợp tùy theo loại hình doanh nghiệp
Trước khi chọn hệ thống, các nhà quản lý cần cân nhắc:
- Mô hình kinh doanh cốt lõi: Nếu doanh nghiệp tập trung vào thu hút và giữ chân khách hàng, CRM mang lại lợi ích nhanh. Nếu ưu tiên quản lý nguồn lực và quy trình nội bộ, ERP là lựa chọn phù hợp hơn.
- Vấn đề cần cải thiện: CRM giúp tối ưu hoạt động phía trước (front-end) như chăm sóc khách hàng và bán hàng, trong khi ERP tập trung vào phía sau (back-end) như tài chính, nhân sự, chuỗi cung ứng.
Nên chọn ERP, nếu:
- Doanh nghiệp cần tối ưu vận hành nội bộ và đồng bộ dữ liệu giữa các phòng ban.
- Công ty tăng trưởng nhanh, cần hệ thống quản trị tập trung, đơn giản hóa vận hành.
- Đang sử dụng quá nhiều công cụ rời rạc, cần hợp nhất thông tin để giảm chi phí và sai sót.
Nên chọn CRM, nếu:
- Quản lý mối quan hệ khách hàng phức tạp, lượng khách hàng lớn, nhiều kênh tương tác.
- Muốn tổ chức dữ liệu khách hàng hiệu quả với chi phí thấp, phù hợp với doanh nghiệp tập trung vào khách hàng.
- Chưa có kế hoạch ra mắt sản phẩm mới: Nếu mục tiêu chính là marketing và nâng cao trải nghiệm khách hàng với sản phẩm hiện tại, CRM là công cụ phù hợp.
Tóm lại: ERP và CRM đều là nền tảng thiết yếu cho tăng trưởng bền vững. Doanh nghiệp có quy trình tài chính phức tạp, ít khách hàng lớn nên ưu tiên ERP; trong khi doanh nghiệp hướng khách hàng, quy trình đơn giản nên chọn CRM trước.
4. Lợi ích khi tích hợp CRM và ERP
Dù mạnh mẽ, CRM và ERP sẽ không phát huy hết giá trị nếu hoạt động tách biệt. Khi được tích hợp, hai hệ thống này bổ trợ lẫn nhau, tạo sức mạnh vượt trội – giống như “cặp đôi hoàn hảo” trong quản trị doanh nghiệp.
Hiệu quả đầu tư (ROI) đạt cao nhất khi dữ liệu giữa ERP và CRM được chia sẻ thông qua tích hợp kỹ thuật, thay vì quản lý riêng rẽ.
Ví dụ:
- Nhân viên kinh doanh có thể tra cứu lịch sử đơn hàng, hạn mức tín dụng hay công nợ khách hàng trong cùng hệ thống.
- Bộ phận tài chính dễ dàng lấy dữ liệu CRM để tính hoa hồng hoặc áp dụng chiết khấu.
Việc tích hợp ERP và CRM giúp nhà quản lý có toàn diện về cấu trúc giá, chi phí thu hút khách hàng (CAC) và giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
Lợi ích chi tiết của tích hợp ERP và CRM:
- Dữ liệu đồng nhất và chính xác hơn: Tập trung thông tin giúp giảm trùng lặp dữ liệu, cập nhật kịp thời cả dữ liệu vận hành lẫn dữ liệu khách hàng. Điều này mang lại cái nhìn theo thời gian thực để ra quyết định tốt hơn, đồng thời tối ưu quy trình vận hành, nâng cao hiệu quả và giảm lỗi do nhập liệu thủ công hoặc dữ liệu phân mảnh.
- Cải thiện trải nghiệm và dịch vụ khách hàng: Khi dữ liệu khách hàng được hợp nhất, các vấn đề được xử lý nhanh hơn, chu trình bán hàng hiệu quả hơn. Nhân viên và đại diện kinh doanh có đầy đủ thông tin để tương tác khách hàng chính xác, cá nhân hóa trải nghiệm và tăng sự hài lòng.
- Đơn giản hóa quy trình, nâng cao hiệu quả: Tự động hóa việc chuyển dữ liệu giúp tinh giản các quy trình và luồng công việc, giảm thiểu thao tác thủ công. Điều này dẫn đến quản lý nguồn lực tốt hơn và nâng cao hiệu quả vận hành tổng thể.
5. Thách thức thường gặp khi tích hợp CRM và ERP
Việc tích hợp ERP và CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng đồng thời cũng đi kèm một số khó khăn cần lưu ý:
- Tương thích và đồng nhất dữ liệu: Các định dạng hoặc cấu trúc dữ liệu có thể không tương thích khi tích hợp, dẫn đến sự không đồng bộ giữa các hệ thống.
- Vấn đề di chuyển dữ liệu: Chuyển lượng lớn dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác có thể gặp rủi ro mất dữ liệu hoặc dữ liệu bị lỗi trong quá trình di chuyển.
- Tùy chỉnh và cấu hình hệ thống: Điều chỉnh cả hai hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể có thể phức tạp và tốn thời gian, đòi hỏi cấu hình cẩn thận và chính xác.
- Khả năng chấp nhận của người dùng: Nhân viên có thể gặp khó khăn khi làm quen với hệ thống tích hợp mới, vì vậy đào tạo đầy đủ là cần thiết để triển khai suôn sẻ.
6. Nâng tầm quản trị doanh nghiệp với giải pháp CRM & ERP từ FPT IS
Là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chuyển đổi số tại Việt Nam, FPT IS mang đến hệ sinh thái giải pháp – dịch vụ số toàn diện, đáp ứng mọi bài toán quản trị của doanh nghiệp. Trong đó, 2 giải pháp CRM và ERP đóng vai trò trọng tâm, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Giải pháp ERP cho doanh nghiệp:
FPT IS là một trong những nhà cung cấp giải pháp ERP hàng đầu tại Việt Nam, đối tác cấp cao của các nhà cung cấp hệ thống ERP hàng đầu thế giới như SAP, Oracle,.. Cùng hơn 600 chuyên gia ERP với hơn 20 năm kinh nghiệm, FPT IS đã triển khai ERP thành công cho hơn 300 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp ERP của FPT IS có một số điểm nổi bật như:
- Phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Việt Nam: Giải pháp ERP của FPT IS được thiết kế và phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của doanh nghiệp Việt Nam.
- Tính linh hoạt và mở rộng: Giải pháp ERP của FPT IS có thể dễ dàng tùy chỉnh và mở rộng để đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
- Tích hợp các giải pháp vệ tinh thuộc bộ sản phẩm Made by FIS: giúp đẩy nhanh vòng đời dự án ERP theo giai đoạn và theo chức năng, giúp quy trình làm việc thông minh hơn và môi trường Digital Core sạch hơn.
- Dịch vụ triển khai và hỗ trợ chuyên nghiệp: FPT IS có đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm trong việc triển khai và hỗ trợ giải pháp ERP cho doanh nghiệp.
FPT IS tự hào được đồng hành trong các dự án ERP cùng nhiều doanh nghiệp, tập đoàn như Vingroup, Viettel, Hòa Phát, Vinamilk, Habeco, Medlatec, Vinatech Group, DatBike… – minh chứng cho năng lực triển khai mạnh mẽ và kinh nghiệm thực tiễn đa ngành.
FPT IS cam kết:
- Phân tích chuyên sâu nhu cầu từng doanh nghiệp để đề xuất giải pháp ERP phù hợp nhất.
- Triển khai hiệu quả, đúng tiến độ với đội ngũ chuyên gia hơn 30 năm kinh nghiệm.
- Hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn và liên tục.
Giải pháp CRM FPT CX Suite
Bộ giải pháp CX Suite tích hợp AI, giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mọi điểm chạm với khách hàng, với nhiều tính năng như:
- UEngage CDP: Nền tảng quản trị khách hàng (CDP) dùng để kết nối dữ liệu, tạo kịch bản Marketing & bán hàng tự động…
- Campaign Studio: Nền tảng tạo chiến dịch Marketing thu hút khách hàng mới.
- Loyalty OS: Nền tảng khách hàng trung thành, cho phép chỉnh sửa điều kiện tích điểm, hạng thành viên, evoucher.
- UCommerce: Nền tảng quản lý bán hàng thương mại điện tử, bán hàng qua social, bán hàng eCom từ nhiều kho/đối tác.
FPT CX Suite tự hào đã và đang được triển khai tại hơn 100 doanh nghiệp, tổ chức trong và ngoài nước, với quy mô phục vụ hơn 50 triệu hồ sơ khách hàng và hàng nghìn chiến dịch tương tác mỗi tháng. Nhiều khách hàng tiêu biểu có thể kể đến như TPBank, Unilever, Maison, FamilyMart, ShinhanLife, Long Châu…
Dù lựa chọn CRM hay ERP, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và quy mô để tối ưu hiệu quả đầu tư. Với kinh nghiệm triển khai các hệ thống CNTT lớn, FPT IS tự tin là đối tác tin cậy, sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị toàn diện, nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá trong kỷ nguyên số. Để lại thông tin TẠI ĐÂY để được đội ngũ chuyên gia FPT IS liên hệ và tư vấn chi tiết trong thời gian sớm nhất.
